零售行业会员营销服务演示方案

《零售行业会员营销服务演示方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、零售行业会员RFM营销系统演示方案助力实现差异化营销如何不断改善顾客关系，留住老顾客，赢得新顾客？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？如何更好的为顾客服务，提高顾客满意度？……2助力实现差异化营销目录-零售企业为什么要实施VIP？-零售业CRM的特别之处-会员系统介绍3助力实现差异化营销零售企业为什么要实施VIP?4助力实现差异化营销零售企业为什么要实施VIP？原因一：顾客时代已经来临•生产时代：这一阶段物质尚不充裕，企业面对的是一个需求巨大，顾客时代而供给不足的卖方市场，企业管理基本是产值

2、的管理。消费者处于被动消费阶段。•产品时代：随着产品逐渐变得丰富，消费者开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且产品时代更重质量，追求物美价廉和经久耐用。•顾客时代：随着竞争的加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、生产时代形象和品牌的考虑

3、，对无形的价值如售后服务，促销人员的态度好坏等提出要求。5助力实现差异化营销零售企业为什么要实施VIP？原因二：从交易营销向关系营销的转变•交易营销：在交易营销模式下，企业关注的是销售和交易。企业要不断寻找新顾客，但是现在寻找新顾客的成本越来越高。有人曾经用“漏桶”形象地比喻这种营销方式。一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少、价格高昂等，而洞中流出的水，则是企业的顾客。为了保持原有销售额，企业必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。这是一

4、个昂贵的没有尽头的过程。。•关系营销：关系营销是为了同顾客和其他重要的"公司利益分享者"建立长期良好关系而采取的一类营销方式。通过关系营销找出高价值的顾客和潜在顾客并通过人性化的关怀使它们同企业产生"家庭式"的密切关系。关系营销的建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销的关键变量，把握住了现代市场竞争的特点，它使得营销重心从注重交易转向注重关系的建立、维持和发展。6助力实现差异化营销零售企业为什么要实施VIP？原因三：顾客金字塔下的巨额利润顾客在战略上逐渐地成为企业生存的基础，顾客保留越多，企业长期利

5、润越多，以下是权威机构研究的结果：•企业提供5%的顾客保留率可以为其提升75%的收入；VIP顾客(5%)•吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍；•20%的顾客创造了超过80%的收入和90%的利润；重点顾客(15%)•5-10%的普通顾客感到特别满意的时候，可以立即上升成为重点顾客；普通顾客(80%)在右图"顾客金字塔"中，2%-3%的顾客净上行迁移会产生10%的周转额增长以及高达50%-100%的爆炸性利润增长。顾客金字塔7助力实现差异化营销零售业CRM的特别之处8助力实现差异化营销零售业CRM的

6、特别之处CRM概念的起源•CRM最初是由GartnerGroup提出的，就如同它提出ERP一样。•CRM是CustomerRelationshipManagement缩写，译为客户关系管理•客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。•目前应用的CRM软件厂商按照应用模式分类，可大体分为在线CRM系统（如800crm、salesforce等）和商业CRM系统（如金蝶CRM、浪潮CRM等）•此类CRM关注的四个重点销售、市场、服务、分析。9助力实现差异化营销零售业CR

7、M的特别之处CRM在零售业的应用•CRM在零售业应该译为”顾客（客户）关系管理”更为贴切。•顾客和客户的区别：从宝洁公司来看，其客户是分顾客服务销商和大型零售商，CRM用来管理这种BtoB的关系；从零售企业来看，其顾客是来店买东西的人，CRM应该管理的是企业和顾客的BtoC关系。决策分析•很多零售MIS厂商提出来的CRM概念，大都是原来顾客营销MIS中会员/卡管理模块的演绎。•零售CRM的关注重点应该是以下三部分：顾客服务、顾客营销、决策分析10助力实现差异化营销会员系统介绍11助力实现差异化营销设计宗旨

8、通过会员系统对顾客销售、顾客服务、顾客营销三大部分，帮助企业构建统一的会员资料平台，建立协同运作的营销、顾客服务和市场调查的管理平台，规范会员营销、市场调查以及顾客服务的流程，同时与Report报表系统无缝整合，帮助企业利用会员的RFM分值、会员的各类属性来进行区分，提供个性化会员服务，以达到充分理解顾客需求，快速响应顾客需求，改善顾客关系，提高顾客满意度的目的，最终使企业获得额外的获利增长点。12助力实现差异化营销涵盖的范围