医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来

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1、医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来Health-MBA现代化社会文明呼唤现代化的医院技术、人才仪器、设备、药品中国医院现代化其他硬件：建筑、环境软件：服务、管理木桶定律：木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。国家卫生部：2005年医院管理年如何提高医院的管理水平？案例分析：医院产房的六个“缺乏”缺乏起码的温情关怀缺乏必要的责任制度缺乏应有的医德用语缺乏基本的服务意识缺乏适当的服务设施缺乏充分的说明解释中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务一、对医疗服务的再认识医学心理社会经济政治1什么是医疗？医学生是理科、工科、文科？医生疾病医学医疗经验医学生物医学社会医学治疗

2、处置护理工作：生活护理心理护理什么是护士？护士与医师助理的区别？2什么是服务？(service)SSmeileforeveryone(微笑待客)EExcellenceineverythingyoudo(精通业务)RReachingOuttoeverycustomerwithhospitality(亲切友善)VViewingeverycustomerasspecial(视每一位顾客为特殊和重要人物)IInvitingyourcustomertoreturn(邀请下次再度光临)CCreatingawarmatmosphere(为顾客营造一个温馨的服务环境)EEyeContacttha

3、tShowswecare(用眼神表达对顾客的关心与关怀)3服务在现代化社会中的作用服务行业的大发展是人类社会进步的体现区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展中国家）的重要标志：GDP的来源制造业服务业社会历史学家对社会的划分前工业化社会（农业社会）工业化社会后工业化社会（服务社会）三种社会的比较社会博奕主导活动人力社会单元生活水准技术前工业化工业化后工业化与自然与人造自然人与人农业、矿业物质产品生产服务体力依附机器艺术创造智力大家庭个人社区温饱物质产品数量生活质量健康教育娱乐简单手工工具机器信息4承认与认识医疗是服务行业的意义真正实现以病人为中心（改变只见病不见人）向其他兄弟

4、服务行业学习全面提升医疗服务管理的现代化水平二、医疗服务管理的现代化服务管理六部曲1、了解顾客：需求感觉预期顾客让渡价值2、为顾客创造价值：价值=收益-成本顾客创造价值3、工作进展测评：服务品质测评4、处理顾客投诉：投诉是礼物处理顾客投诉与服务补救5、培养忠实的顾客：超越需求培养忠实的顾客6、满意服务从人做起满意服务从人做起顾客让渡价值顾客满意～是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望效果的差异。实际效果<期望效果不满意实际效果＝期望效果满意实际效果>期望效果感动顾客让渡价值=顾客总价值—顾客总成

5、本顾客总价值=f(产品价值，服务价值，人员价值，形象价值)顾客总成本＝f(货币成本，时间成本，精力成本）为顾客创造价值：价值=收益-成本处理顾客投诉与服务补救投诉是顾客送给医院的礼物！投诉的顾客是朋友而不是敌人！服务缺陷的发生正是我们表现的机会医院是否应该追求零投诉？顾客反馈和口碑通常不满意的顾客中只有4%会投诉在96%的不抱怨的顾客中，其中25%有严重问题4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到95%抱怨被解决的顾客会向5个人讲他/她的经历顾客抱怨三定律：顾客抱怨杠杆比：100:4顾

6、客扩散比：1:12顾客抱怨成本比：1:6如何区别医疗纠纷与医疗投诉？医疗投诉的分类处理1、红色投诉：产生重大危机的隐患2、绿色投诉：顾客给医院的建议3、灰色投诉：现于软硬件条件所无法改变4、黑色投诉：讹诈与恶意诋毁培养忠实的顾客了解需求理解需求满足需求超越需求满意度感动度顾客满意，顾客忠诚与利润一般顾客带来10%满意顾客带来30%忠实顾客带来60%顾客的价值顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。服务性企业的工作重心首先应该是尽最大努力构筑这样的体制，即通过一次细致入微，完善周到的服务，挽留一位客人（

7、以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源带来的新客源。案例：首诊病人服务处；外地病人服务处；满意服务从人做起——关键时刻与服务圈服务圈:患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对服务的总体感觉。关键时刻（themomenttruth)每一次一线员工与顾客接触的瞬间为关键时刻。一个关键时刻就是当顾客光顾医院任何一个部门一个环节时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，顾客已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有了了解。让顾客满意而