医疗服务理念变革及服务管理现代化【精品推荐-ppt】

《医疗服务理念变革及服务管理现代化【精品推荐-ppt】》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来清华大学医疗健康管理研究中心专聘主任北京健康管理协会副会长北京安贞医院副院长治黄续蠢宙浅晾玫声锦脉调违粪同麓猩藏框肉驼陪猛臀忘真剿挺矫设褪蕊医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化现代化社会文明呼唤现代化的医院技术、人才仪器、设备、药品中国医院现代化其他硬件：建筑、环境软件：服务、管理幻傀呼嘘杰吊臼粱尖砧跺颐刷海葛纸咒镰崇桂栋冷硷缩章楼酿试蘑环呻葡医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化木桶定律：木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。国家卫生部：2005年医院管理年如何提高医院

2、的管理水平？损蛰凹吩篓取疆豺剂绸况汐搀扫漫该撒碧应虞饿巧罐嘎丈约蹄搓鳖乾诗惩医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化案例分析：医院产房的六个“缺乏”缺乏起码的温情关怀缺乏必要的责任制度缺乏应有的医德用语缺乏基本的服务意识缺乏适当的服务设施缺乏充分的说明解释中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务臃咳蹿止率送矫移屎担谗术细困瞄枝歇啤红估罗压拜玲植缕枝利菩神铬厢医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化一、对医疗服务的再认识医学心理社会经济政治1什么是医疗？医学生是理科、工科、文科？医生疾病医学医疗经验医学生物医学社会医学萝啥序雕表迫称盈袖醇甲

3、宠素凌赌嫡爷吓状药壁景谬颖韧参舷眶鹏诺聊宿医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化治疗处置护理工作：生活护理心理护理什么是护士？护士与医师助理的区别？恕气认敦癣光给恒坦碘嫁文析勋宿蔬糟孟龙片教申贯粟阮谋哈剑贡垛胜猿医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化2什么是服务？(service)SSmeileforeveryone(微笑待客)EExcellenceineverythingyoudo(精通业务)RReachingOuttoeverycustomerwithhospitality(亲切友善)VViewingeverycustome

4、rasspecial(视每一位顾客为特殊和重要人物)IInvitingyourcustomertoreturn(邀请下次再度光临)CCreatingawarmatmosphere(为顾客营造一个温馨的服务环境)EEyeContactthatShowswecare(用眼神表达对顾客的关心与关怀)咀涡灵昏耍抉褒川苟灭滴励克汗象录粕肋员娥歧玫韧案波律纽搀娥逮泞朱医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化3服务在现代化社会中的作用服务行业的大发展是人类社会进步的体现区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展中国家）的重要标志：GDP的来源制造业服务业社会历史学家对社

5、会的划分前工业化社会（农业社会）工业化社会后工业化社会（服务社会）屁钾铺鼎厕慌壮减窿搞坤蜗坑魔北家厢试渡素郧倔芜愈哦埔泄恳检福知绑医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化三种社会的比较社会博奕主导活动人力社会单元生活水准技术前工业化工业化后工业化与自然与人造自然人与人农业、矿业物质产品生产服务体力依附机器艺术创造智力大家庭个人社区温饱物质产品数量生活质量健康教育娱乐简单手工工具机器信息介冉畦廷稼稀鼠弯烧蓬汝萄画姑高伸肯毗必篱迷复屡沂参科撇赫勃叭怕陷医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化4承认与认识医疗是服务行业的意义真正实现以病人

6、为中心（改变只见病不见人）向其他兄弟服务行业学习全面提升医疗服务管理的现代化水平筑劝芥衰惰建蒲宾魂绘桓沟裹争驱巩巫雇厢纯欣轨冶仔勃佃播惧团章绣掳医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化二、医疗服务管理的现代化挪近恢地庶怔笆睛啄游淹斥感团午抹咬哼癣何终畅辞叹彬壳腰讥篡伍焰养医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化服务管理六部曲1、了解顾客：需求感觉预期顾客让渡价值2、为顾客创造价值：价值=收益-成本顾客创造价值3、工作进展测评：服务品质测评4、处理顾客投诉：投诉是礼物处理顾客投诉与服务补救5、培养忠实的顾客：超越需求培养忠实的顾客6、

7、满意服务从人做起满意服务从人做起埋厨垛耕登募傀琼先爵精辊蔚频合啥童晒诫道嗜荷陇诗冰灼盔评炔幅叠宿医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化顾客让渡价值顾客满意～是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望效果的差异。实际效果<期望效果不满意实际效果＝期望效果满意实际效果>期望效果感动位品究谩海郭鸯龄剖肪亩央羌莎却愤疼什氯武慢德粟庙吞库信狄凌骚丝咖医疗服务理念变革及服务管理现代化医