创造并留住顾客--物竞天择适者生存

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1、创造并留住顾客___物竞天择适者生存创造并留住顾客企业的使命1.如何不断获取新的客户2.如何给客户提供最有价值的新产品3.如何长期保留有价值的客户探讨:对谁负责?现代营销战争“最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的了解和相应的商业营利模式，以及保持这两者同步变化的能力。”营销的秘诀三动：品牌拉动良好的工商关系推动消费者的滚动营销的三个阶段:将商品交给经销商帮助经销商动销让顾客满意企业的目标是什么企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值1.有效产出：（获取净利）整个系统透过销售而获

2、取金钱的速度；2. 减少存货：（投资回报）整个系统投资在采购上的金钱；3.    营运费用：（现金流量）系统为了把存货转为有效产出而花的钱；为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?企业的价值在于服务无形的手市场管——管硬数据有形的手靠人管——管软数据无形的手和有形的手彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录品牌是竞争的结晶认真对待每一个竞争者-

3、----是进攻？是坚守？还是结盟？难点；目标市场、产品定位产品开发、价格定位渠道选择、促销策略追求零顾客成本钱、时间、精力和其它顾客忠诚度75%不提怨90%不怨关键需求——作业流程传递关爱改进流程要象教练一样，通过质量管理：不犯第二次90%、30%、0意外事件的处理售后追踪交货不及时、手续繁琐、文件过多降低利润，无法达到同样的效果善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到企业的流程流程不是目的,目的是整合是超越流程是个链,不是单独的流程各有个性,不能随意流程各有责任,相互配合流程所

4、有活动一起进行流程事先设计不断完善内部顾客也是上帝内部85%，外部95%1：25：8：1利润——顾客忠诚度决定忠诚——满意的直接结果满意——服务价值体验的结果感官、感情、思考、行动及关怀提升感受重实顾客的人性接触价值——满意、忠诚和有效率的员工创造员工满意——公司高质量的支持和阳光制度顾客关心什么?腾飞的秘诀三力：品牌拉动——拉力良好的工商关系推动——推力消费者的滚动——潜力缺乏以上“三力”，只有“重力”企业需要什么1、增加顾客满意度20%的客户创造了企业80%的利润。1：25：8：1说明

5、了什么？企业需要什么2、减少顾客交涉的操作费用各种沟通渠道建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作（交易）费用。企业需要什么3、促销及有效的市场运作增加销售成效要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式。根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。企业需要什么4、增加整个组织的效率一、建立资料库，尽可能多的收集顾客的资料有助于提高雇员的工作效率。二、优化流程、提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的效率；

6、三、变的相对速度决定企业的存亡。企业做大了怎么办？成长的方向成长的速度成长力的管理（总成本、差异比、目标集成战略）描绘企业的“线条”信念生命线质量高压线科技保障线潜力延长线企业发展的“足迹”了解自己：研究过去，立足现在培养品德：点滴做起，持之以恒赢得威信：正视现实，汲取经验勾画蓝图：树立信念，共同参与勇于实践：消除偏见，以身作则不仿把你的企业定定位一流企业搞标准二流企业树品牌三流企业造产品四流企业卖劳力企业自我诊断1．员工觉得一天之中的时间不够用2．员工们用太多时间“救火”3．很多人不知道别人在做什么4

7、．员工们缺乏对企业发展方向的理解5．缺乏称职的管理人员6．每个人都觉得“如果我要做好一件事，就要自己动手”7．大多数员工觉得开会是在浪费时间8．制定了计划后很少有人遵守因此事情没有人做9．很多人对自己在公司的位置没有安全感10．公司在销售额上持续增长但利润却没有起色ABCDE在很大程度上在较大程度上在一定程度上在较小程度上在很小程度上有趣的稻盛经营数学工作热情:0~100工作能力:0~100工作态度:-100~100员工的评估:信念决定态度，核心价值可以升华为信念它在政策、做法和目标之前市场经济的核心是

8、什么？就是竞争跨国企业进入中国市场生产能力过剩需求增长缓慢新技术的应用价格战市场渠道的快速变化企业与日俱增的压力内部竞争能力技术创新自主知识产权适应国际化经营的管理层和人才现代化管理手段劳动生产率净资产收益率达到国际先进水平持续的盈利能力和抗风险能力外部竞争能力知名品牌市场开拓能力健全的营销网络持续的市场占有率经营管理能力表层服务质量成本营销技术生产能力支撑经营要素组成平台结构机制模拟战略品牌关系内层企业文化理念价值观形象创新特色末日意识竞