物流客户的开发与巩固

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1、第八章物流客户的开发与巩固学习目标思考练习主要内容本章小结知识目标●了解物流市场定位的含义和原则；●掌握物流客户开发的流程与技巧；●掌握物流企业促销的常见策略；●掌握物流服务品牌建立的方法。技能目标●增强物流市场定位意识；●熟悉物流市场定位的步骤与策略。第一节物流市场定位第二节物流客户的有效开发知识点睛第三节物流促销组合策略第四节建立物流服务品牌在物流业竞争日趋激烈的市场环境中，如何扩大企业的市场份额，并维持牢固的客户关系是摆在企业面前的重要任务。面对纷繁复杂的客户市场，物流企业既要寻找客户，又要筛选客户，还要留住客户，这一切都要求物流企业管理人员掌握一定的客户

2、开发与巩固技巧。三、物流市场定位的步骤二、物流市场定位的原则一、物流市场定位的含义四、物流市场定位的策略第一节物流市场定位一、物流市场定位的含义所谓市场定位，就是企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对客户对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给客户，求得客户认同。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开来，使客户明显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占有特殊的位置。物流市场定位是指物流企业通过自身的物流服务创立鲜明个性及与众不同的市场形象，使之在客户心目中占据一定的位置，从而更好地抓住客户

3、，赢得客户。二、物流市场定位的原则（1）重要性。（2）显著性。（3）可沟通性。（4）不可模仿性。（5）可支付性。（6）盈利性。三、物流市场定位的步骤识别竞争优势2.选择竞争优势3.确定整体定位策略四、物流市场定位的策略1.避强定位策略2.迎头定位策略3.重新定位策略二、物流客户开发的技巧一、物流客户开发的流程第二节物流客户的有效开发一、物流客户开发的流程识别物流客户寻找物流客户接近物流客户处理物流客户的异议与物流客户成交物流售后工作与物流客户洽谈物流客户开发的流程一般包括以下几个步骤（如图8-1）：图8-1物流客户开发流程（一）沟通的技巧1.语言沟通（1）谈的沟

4、通。（2）听的沟通。2.非言语沟通（1）目光。（2）体姿。（3）声调。（4）表情。二、物流客户开发的技巧（二）处理异议的技巧1.异议的种类（1）诚恳的异议。（2）“角色”或“表演”的异议。2.处理异议的模式或程序（1）重复异议并给予十分的关注。（2）澄清问题。当异议含糊不清时，应请客户提出明确的问题。（3）介绍物流服务知识。（4）信息反馈。二、物流客户开发的技巧（三）打破僵局的技巧1．做出让步2．变换商谈话题3．转换商谈方式二、物流客户开发的技巧（四）处理拒绝的技巧1．积极思考法2．转换话题法3．迂回否定法二、物流客户开发的技巧第三节物流促销组合策略二、影响促销

5、组合的因素一、促销与促销组合方式三、促销策略促销是指企业把产品和提供服务的信息通过各种方式传递给消费者和用户，促进其了解、信赖并购买本企业的产品或服务，以扩大产品销售为目的的企业经营活动。促销的实质是企业与消费者或用户之间的信息沟通。物流企业的促销方式可以分为人员促销和非人员促销两大类，具体包括：1.人员推销2.广告3.公共关系4.营业推广一、促销与促销组合方式二、影响促销的组合因素物流企业为实现自己的促销目标不可能只应用一种策略，而应该是选择多种促销手段和工具，在不同的策略组合中实现营销目标。影响物流服务促销组合的因素有：（一）物流服务的性质（二）物流服务产品

6、的不同生命周期阶段1.产品进入市场之前2.产品的市场导入期与成长期3.产品的市场成熟期4.产品的市场衰退期（三）市场性质（四）企业情况三、促销策略在促销策略中，存在推式策略与拉式策略两种基本策略。实行推式策略是物流企业利用推销人员与中间商开展促销的手段，使客户认可并接受产品的策略。实行这一策略需要使用大量的人员推销产品，它适用于物流企业和中间商对产品前景看法一致的情况。推式策略风险小，推销周期短，资金回收快，但其前提条件是需要得到中间商的共识和配合，如图8-2所示。物流企业采用推式策略，常用的方式主要有人员推销、营业推广等。物流企业中间商客户图8-2推式策略示意

7、图三、促销策略实行拉式策略的物流企业，将企业主要的促销预算用于广告或其他宣传措施上，针对客户展开广告攻势，通过一系列的宣传报道，把服务产品的信息介绍给目标市场的客户，使客户产生兴趣，激发客户的购买欲望，形成市场需求，然后“拉引”中间商到企业，要求经销本企业提供的产品，如图8-3所示。物流企业中间商客户图8-3拉式策略示意图三、促销策略（一）人员推销策略它是营销人员运用一定的销售技术与手段，与可能成为顾客的人交谈，介绍本企业的服务，以促进和扩大销售。人员推销的弊端是劳动成本高。对于一个物流企业而言，个人推销常常是最有效的手段。销售代表为物流企业执行一个或多个任务，

8、这些任务可以概括为以下几