设备运维服务白皮书

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1、前言随着银行数据处理大集中的结束，银行网络的网络结构发生了很大的变化，网络对生产业务的重要性也大大地提高了，网络的安全运行对银行生产业务来讲，已变得非常的关键。网络在日常的生产运行中不可能永远不发生故障，问题的关键是如何尽可能地降低故障发生的概率，并在故障发生时尽可能地缩短故障排除的时间，提高网络的可用率，这就是网络运行维护的基本目标。但采取什么样的手段才能实现上述目标呢？在回答该问题之前，我们来先看一下目前银行网络的运行维护所面临的挑战：©由于网络自身的互连特点，导致外界环境对网络的影响比较大，网络风险的可控性明显低于计算机系统；©银行应用系统的飞速发展，特别是新兴银行产品的不

2、断涌现，如：网上银行、设备年度维护服务电话银行、手机银行、企业银行等，网络应用越来越复杂，提高了网络操作系统故障隐患的触发概率；©数据处理的大集中，导致网络模式的变化，提高了网络的重要性，而目前的网产品白皮书络管理方法与手段还不够多，管理水平与实际的要求还有一定的差距；©由于网络技术的复杂性，以及快速发展的特点，导致银行自身的技术资源与网络运维对技术资源的客观要求之间存在一定的距离要应对这些挑战，实现网络运维的目标，就需要在以下几个方面做工作：©提升网络管理水平¢明确网络运维的管理目标和责任¢确立整体化、层次化的网络运维模式¢建立有效的健康检查流程¢建立科学的变更控制流程¢建立有

3、效的网络监控流程¢建立故障处理流程以及重大故障的应急处理流程¢建立科学的网络运行情况评估流程¢建立新应用投产流程©配备充足的技术资源¢加强对自身技术人员的定期培训；¢合理地借用外部技术资源。就目前的情况来看，建立科学的故障预防机制及简单有效的故障处理流程，合理的利用外部技术资源对银行网络的安全运行尤为重要。通过网络健康检查，及早发现隐患并排除之，通过实施简单有效的故障处理流程，来减少因流程不健全而导致故障排除时间长现象的发生，通过合理地利用外部技术资源，来减少因技术资源不足而导致的故障前言第2页共5页设备年度维护服务产品白皮书1网络设备快速维护服务1.1简介随着网络应用技术的高速

4、发展，网络已经成为各行各业生产业务赖于进行的基础平台，那么网络设备的稳定运行就显得日益重要。如果一些核心的高端网络设备出现故障，而得不到及时处理或换货，将影响到一系列网络应用系统的运行，从而对客户的生产业务造成严重的影响。宝亮网智的“网络设备快速维护服务”就是应这种市场需求而产生的。宝亮网智的网络设备快速维护服务适用于：客户核心网络中的中、高端设备。1.2服务内容该服务包括：¾7×24小时热线和远程故障诊断服务¾设备故障现场服务¾故障模块与部件的更换¾软件补丁的下载和更新1.2.17×24小时热线热线电话无疑是最方便最快捷的支持方式。宝亮网智在2001年开通了7x24小时的技术支

5、持热线，同时制定了一套完善的热线电话接听流程，用以确保客户能在故障发生的第一时间内获得宝亮网智的技术支持。热线电话：800－810－05581.2.2远程故障诊断服务当通过电话指导无法解决时，公司技术人员将通过远程拨号登录的方式，远程指导客户排除故障。1.2.3设备故障现场服务对于远程诊断无法确诊的故障，公司将及时派出现场工程师前往故障现场排除故障。该工程师将得到公司专家组已及厂商专家的后援支持。第1页共8页设备年度维护服务产品白皮书1.2.4故障模块与部件的更换在公司工程师确认是硬件设备故障后，将立即启动网络备件更换流程。在限定的时间内，完好备件将运抵客户现场，以便及时更换故障

6、设备。网络设备快速维护服务中的备件更换将按不同的时限分为四个级别：¾5×8×NBD在工作时间内（在当日下午3点以前提交的备件更换申请确认为当日申请，在当日下午3点以后提交的备件更换申请确认为下一个工作日提交的申请。），在4小时内发出备件，确保在一个工作日内完好备件通过民航快递公司直接运抵客户故障设备现场。¾5×8×4在工作时间内（在当日下午3点以前提交的备件更换申请确认为当日申请，在当日下午3点以后提交的备件更换申请确认为下一个工作日提交的申请。），1小时内发出备件，确保在4小时内完好备件通过民航快递公司直接运抵客户故障设备现场。¾7×24×4不论客户在何时（全年7×24小时）提

7、出备件申请，公司将在1小时内发出备件，确保在4小时内完好备件通过快递公司直接运抵客户故障设备现场。¾7×24×2不论客户在何时（全年7×24小时）提出备件申请，公司在1小时内发出备件，确保在2小时内将完好备件通过快递公司直接运抵客户故障设备现场。1.2.5软件补丁下载和更新通过与厂商的授权操作账号，直接下载软件到故障设备中。1.3服务流程1.3.1快速维护服务故障级别及排除时限定义故障级别的定义：¾一级故障：由于硬件或系统软件的原因造成现有的网络停机，或对客户的业务运作有严重影响