苑鹏：开题报告2

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1、学号：20071588天津商业大学本科生开题报告学院:商学院教学系:工商管理系专业班级:工商0702班学生姓名:苑鹏指导教师:王艳芳2011年3月31日附录：开题报告餐饮服务业服务质量提升研究1.总体结构1.1论文的总体结构设想为应对此次全球性的金融危机，中央决策“十二五”期间要加快产业结构优化升级，刺激国内消费，扩大内需，拉动经济持续稳定的增长。其中，优化产业结构升级中，明确指出要大力推动服务性第三产业的发展，这也预示着餐饮服务业必将迎来一个发展的黄金时期。然而，面对目前国内餐饮服务业发展良莠不齐的现状，我们急需总结出餐饮服务业突破目前的发展瓶

2、颈、实现跨越式发展的一些基本规律，这也是本文的写作目标。鉴于此，本文的写作将主要分为以下五个部分：第一，导言部分。导言部分主要介绍国内相关发展政策，为下文的论述寻找政策依据，保证行文的科学性和现实性，同时，详细介绍马斯洛需求层次理论，为下文的论述提出理论依据，最后介绍目前国内餐饮行业的发展瓶颈和存在的主要问题，引出下文。第二，极致服务模式简介。餐饮企业需要形成独具特色的个性化、人性化的服务，让顾客在享受美食的同时也享受到贴心的服务，这才是未来餐饮业竞争的核心。单纯以口味取胜的时代已不复存在，当下信息交流方式多种多样且十分方便，单靠独特的口味来争夺

3、顾客变得越来越难，口味也不再是制胜的唯一法宝，众多餐饮企业也意识到服务质量的重要性，但苦于没有发现有效提升服务质量的机制，也无法耗费大量资源用于机制体制的探寻，所以就陷于有提升服务质量的动力却没有科学方法指导的泥潭。本段将个性化、人性化的极致服务模式展现在读者面前，期望可以给读者以启发，同时引出下文对于极致服务模式形成机制的探究。第三，极致服务模式的形成机制的探究。这一部分将是本文的核心，本文将从企业文化的培育、员工创新能力的提高、企业品牌建设、企业的管理方式的变革等多个方面进行论述。同时，结合马斯洛需求层次理论，强调不同发展阶段对于员工与顾客的

4、不同需求的满足。第四，极致服务模式的推广。上文已经说过，本文目标是总结出餐饮服务业突破目前的发展瓶颈、实现跨越式发展的一些基本规律，以期望对更多的企业产生指导作用。诚然，本文所总结的机制服务模式不可能完美无缺，适用于所有餐饮企业，所以，就需要特别对极致服务模式的推广进行说明，以体现本文的严密性。1.2主要解决的问题本文在国家“十二五规划”的政策指引下，以马斯洛需求层次理论为理论依据，以总结出餐饮服务业突破目前的发展瓶颈、实现跨越式发展的一些基本规律为目标，着重研究了以下三个问题（1）什么是餐饮服务业的核心竞争力？（2）极致服务模式的形成机制是什么

5、？（3）极致服务模式能否进行大范围的推广？首先明确何为餐饮服务业的核心竞争力，这一点尤为重要，只有明确了这一点才会树立提高服务质量的意识，也只有明确了这一点才可能赢得更多的市场份额。其次，实事求是的讲，提升企业服务质量的途径并不唯一，本文结合海底捞的成功经验，提出极致服务模式这一概念，就需要向读者介绍清楚它是什么样子的，便于读者理解本文的写作目的。最后，为了体现本文治学严谨性，还需要对极致服务模式的适用范围进行说明，便于读者实践。1.3预期的创新点本文参考大量文献，以宏观政策为指导，以成熟理论为依托，写作目标明确，行文讲求逻辑严谨，力求最大程度体

6、现本文的指导价值。本文预期的创新点只要为一下三点：（1）以国家“十二五规划”为指导（2）以马斯洛需求层次理论为理论依据具有较强的现实指导意义是本文的一大特色，结合国家最近的宏观政策，探究餐饮服务业服务质量提升机制，加快服务业发展，符合国家产业结构优化升级的战略构想。在服务质量提升研究的过程中创造性的结合了马斯洛需求层次理论，提出，企业服务质量的提升，不仅仅要满足顾客不同阶段的需求，更要首先满足员工不同阶段的需求，实现以人为本的管理理念，实现科学管理。2.文献综述餐饮服务业是一个劳动力密集型行业，竞争激烈，服务向来都是这一行业的竞争焦点，得服务者得

7、天下已成为行业共识。一个餐饮企业的发展壮大往往都是伴随着服务质量的不断提升，对于服务质量提升的研究一直是学界关注的一个焦点。2.1提升服务质量的途径和方法国内外关于企业服务质量提升途径和方法的研究已有多年。刘凤元（2007）在《浅析服务质量的国际化》一文中指出，服务质量的有效提升已经成为一个国际化的问题，它不再是某些企业的个例，而是众多服务业企业所必须面对的共同难题，不同的服务行业需要找寻出适合自己的提升途径和方法，但是作者并未提出具体的做法，只是从理论上进行了论述。吉姆•柯林斯（2002）在《从卓越到优秀》一书中写到，提升服务质量，关键是提高员

8、工的服务意识和服务能力，也就是说，一个企业服务的好坏，关键要看这个企业的员工是否优秀。美国耶鲁大学的BikJanet.（2005）教授在