公共关系实务操作-危机

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1、第九章公共关系的危机管理第一节危机与危机管理一、危机的定义、特点和类型二、危机管理内涵三、加强危机管理的意义一、危机定义、特点及类型（一）危机定义：所谓危机是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。如:飞机失事、火车脱轨、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱等。飞机失事台风罢工公共关系危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的故事与事件，如公众的指责批评、恶性事故等。（二）危机特点:主要有突发性、普遍性和严重性。（三）危机类型：★纵向考察，危机主要有：1.潜在的危机；2.初现苗头的危机；3.正在爆发的危机；4.被控制处理的危机；5.以后遗

2、症状态存在的危机★横向考察，危机主要有：名称举例组织自身问题造成的危机埃克森原油泄露事件意外事故造成的危机亚星一号发射意外不利报道引起的危机康泰克PPA危机外界谣言引起的危机M&M巧克力有毒恶意破坏造成的危机泰莱诺尔事件法律纠纷引起的危机三株口服液风波社会抵制活动引起的危机大亚湾核电站风波自然灾害引起的危机墨西哥地震恐怖主义活动引起的危机9．11事件军事对抗引起的危机以巴冲突公共议题引起的危机阿斯巴甜的议题二、危机管理内涵（一）危机管理（CrisisManagement）是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机

3、，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。（二）公关危机是指社会组织和公众之间所发生的关系危机。（三）危机公关则是指组织对已经出现的危机事件的处理过程。三、加强危机管理的意义（一）加强危机管理是“四高”组织的一门必修课。“四高”：高知名度、高成长性、高品牌排行、高管制的组织。（二）加强危机管理可以降低组织的隐性成本。（国外一些公司的“末日管理”法，如下面的百事可乐做法）百事可乐公司的“找问题小组”百事可乐分公司成立“找问题小分队”，每位员工必须轮流参加，培养全员的危机意识，并提出：●居优思劣——自找缺点●居盈思亏——往坏处打算●居胜思败—

4、—往长远着眼第二节危机管理的组织落实一、危机管理组织架构的设置二、“发言人”制度的确立三、第一时间快速反应通道的建立四、危机形态的预测五、潜在危机的评估一、危机管理组织架构的设置（一）三级组织三级管理（详讲）（二）危机管理人员的配备1.最佳配备方案：出主意的人；善于收集情况的人；提反面意见的人；管理档案的人；重视人道主义的人。2.应具有四个方面的素质：灵敏的嗅觉；水一样的思维；闪电式的应变能力；换位思考的素质。三级组织三级管理危机管理委员会危机管理办公室危机管理工作小组危机管理工作小组………………决策机构……………常务执行机构……基层操作机构二、“发言人”

5、制度的确立发言人的选择必须强调极强的协调沟通和应变能力，做到三个“必须”：1、发言人必须负责地对外发布真实的信息。2、发言人必须从容地面对新闻媒介，面对公众，甚至要面对意想不到的不利环境。3、发言人必须有理有节地驾驭场面，以良好的人格魅力影响公众。三、第一时间快速反应通道的建立（一）意识问题，即对处在萌芽状态危机事件的一种敏感性。（二）组织的管理系统问题，即组织的整个管理系统是否有利于快速沟通、快速决策，快速执行。四、危机形态的预测（一）按危机引发原因分类1.产品质量危机2.广告宣传危机3.内部管理危机4.文化冲突危机5.外部影响危机6.突发事件危机（二）按

6、危机危害程度分类分为一级、二级、三级或称A＞B＞C三级（三）危机的管理与预防五、潜在危机的评估潜在危机评估模型的两个指标：（一）指标一——危机影响值的计算1.假如危机逐步升级，危机会加剧到何种程度？2.新闻媒体或政府部门对公司的审查会达到何种程度？3.危机会在多大程度上影响正常业务的进行？4.公司在公众中的形象会受到多大程度的损害？5.公司的净利会受到多大程度的影响？（影响度大小用1到10来表示）（二）指标二——危机发生的概率（三）危机晴雨表危机晴雨表是由美国学者史蒂文芬克创立的以危机发生概率和危机影响值分别为横、纵坐标的一种定量分析方法。第Ⅰ象限：红色区域

7、，危机发生率较高，危险程度较大，立即进行危机预报，采取危机预控措施。第Ⅱ象限：灰色区域，危机的发生率较大，但影响值较小，程度处于中间状态，要小心提防，以免引起不必要的麻烦。第Ⅲ象限：绿色区域，危机的发生概率和影响值都很小，相对较为安全。第Ⅳ象限：黄色区域，虽然危机的发生率较小，但一旦发生却影响较大，社会组织要密切注意。第三节危机处理的基本程序一、深入现场，了解事实二、分析情况，确立对策三、安抚受众，缓和对抗四、联络媒介，主导舆论五、多方沟通，加速化解六、有效行动，转危为机四、如何与媒介打交道媒介攻略可以概括为“四个一”：一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通

8、，建立友好关系。一个声音：公司对外统一口径，由指定的