全面质量管理与6西格玛

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1、第4章全面质量管理第一节全面质量管理的涵义与思想第二节全面质量管理的内容第三节全面质量管理的构成要素第四节PDCA思想及应用第五节六西格玛质量管理第六节质量管理小组第一节全面质量管理的涵义与思想一、全面质量管理的涵义二、全面质量管理的思想一、全面质量管理的涵义全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。全面质量“全面质量”，不仅指

2、产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项

3、工作的质量。精确的度量。向员工授权。TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润二、全面质量管理的思想做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调：1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统；2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中；3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中；4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重要；5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四个要领；6、谋求长期的经济效益和社会效益是

4、全面质量管理的目的。二、全面质量管理的思想概括地说，管理要努力寻求在高生产率、低成本和最大利润间的一种平衡。TQM就建立在这一基本的原理之上。为了达到这点，TQM主要关注：●统计流程控制。●流程管理。●持续改进。●零缺陷。●教育与培训。●管理的任务。●协同工作。二、全面质量管理的思想二、全面质量管理的思想优势基于(业务)流程和跨部门团队的思维方式已经被普遍接受。以客户为中心与取得经营业绩之间的联系非常密切。员工拥有关于所有流程的大量知识，是非常宝贵的资产。他们对流程的改进能发挥关键作用。P-D-C

5、-A是一个流传广泛并且好用的模型(见图1.1)。持续学习是一种生存的手段。二、全面质量管理的思想劣势过于关注内部流程而对外部结果关注不够。认为标准可有可无。形成了自己一套官僚机构：领导小组、工作小组、流程团队，所有机构都有自己的会议报告、行动计划，缺乏一个核心。企业战略和质量有不同的计划。从众心理，仅仅因为竞争对手做，所以自己也开始做。开始得过于仓促，对意义、准备和结果都考虑不够。一旦开始，组织就要有坚持下去的毅力，并且要为实施过程投入时间和精力。如果无法做到这点，那就不应该实施TQM。第二节全面

6、质量管理的内容一、全方位质量管理二、全过程服务质量管理三、全人员质量管理四、全方法质量管理五、全效益质量管理一、全方位质量管理全方位服务质量管理的内容包括：1、通过市场的调研与探索，开发符合市场需求的产品，以满足顾客的需要，扩大经济效益效益。2、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。3、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，提供高质量、高效率的产品质量管理。4、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高，提供产品的声誉和口

7、碑，增强企业的竞争力。二、全过程服务质量管理决定产品质量的不仅仅在于产品开发和制造的，更重要的是产品形成的全过程。1、市场调研阶段的质量管理，主要指了解顾客的需求。2、采购阶段的质量管理，主要指产品制造中所需外购件和材料的质量管理。3、设计和开发阶段的质量管理，主要是指产品开发和制造过程中采用相应的监测手段，确保产品的质量。4、产品的销售和使用过程的质量管理三、全人员质量管理产品质量的好坏是企业各项工作过程的综合反映，所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着产品的质量。全人员质量管理强调人

8、人参加质量管理，但处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。四、全方法质量管理产品质量管理中常使用的方法包括：传统管理方法（经济方法、法律方法）、科学管理方法（系统论、信息论等）、思想教育方法以及PDCA循环、朱兰三步曲、质量管理小组活动（QC小组）、数理统计技术与方法、价值分析方法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据产品质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。五、全效益质量管理全面质量管理强调让