it服务体系最佳实践及认证培训-v2.0

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1、中烟信息运维执行机构IT服务体系最佳实践及认证培训一．IT服务实践常见的困境纵观国内国际形势，IT产业将成为创新经济形势下的支柱产业，IT服务行业作为IT产业的一个关键领域经历了为设备服务、为系统服务和为业务服务三个重要的发展阶段。传统的IT运维服务在实际运行中遭遇到了多重困境，如何突围是摆在IT服务管理人员面前的重要课题。二．我们的使命IT服务体系最佳实践及认证培训班是中烟信息与国际著名机构TCIC联合在国内开设的集交流、咨询、培训为一体的课程项目，是一种把理念导入、问题探讨、情景模拟、理论学习、证书考试融为

2、一体的全新IT服务教学计划，旨在帮助IT服务从业人员深入探索一条符合企业自身的IT运维之道，快速提升理论基础与世界一流的IT服务标准体系接轨。作为一个本土化与国际化相结合的课程项目，我们采用在不同阶段采用国际国内资深教师同时或穿插教学的形式，从而建立起一座桥梁，让学员充分体验国际与国内实际的融合，使学员学得更透、学得更深、更加理解国际规则与现实实际的结合。中烟信息运维执行机构三．APMG认证本次ISO20000最佳实践与认证培训证书将由ISO/IEC20000体系拥有者APMG颁发，全球范围内首批注册认证机构(

3、RCBs)都是采用该体系认证的审核师对申请认证的组织进行ISO20000标准审核的。APMG的资格认证体系涵盖范围十分广泛，其中包括国际通行的最佳管理实践方案以及一些基于国际标准和最佳实践的IT和综合管理类认证。TCIC作为APMG的注册认证机构(RCBs),严格遵循APMG的评估流程进行认证审核,APMG的评估流程在全球范围内都享有盛誉。为恪守APMG的独立性和质量标准，APMG自身并不提供培训，TCIC是其授权的合法认证培训机构(ATO,AccreditedTrainingOrganization))，而中

4、烟信息则是TCIC在中国大陆ISO20000体系的授权培训机构(ATP,AccreditedTrainingPartner)。中烟信息运维执行机构四．课程简介本次培训区别于市场上常见的ISO20000认证培训，它是将知识导入、体验式教学和理论升华三者有机结合在一起的精品培训课程。课程为期五天，分为三个阶段：导入期、体验感知期、系统理论期。如果将IT服务体系比作一座高山，那么IT服务人员在开展日常工作过程中常常会有“只在此山中，云深不知处”的感觉。本次培训就是要带领大家沿着一条轻松的路径，由山脚逐级登上山顶，一览

5、IT服务的圣山。1.课程内容课程内容分为三个主要的部分，每个部分紧扣课程的三个阶段。第一部分内容主要是分析我们工作中常见的痛点和难点。IT服务的最佳实践实际上是总结和分析了国内和国际很多企业在IT服务中遇到的问题，并且将最适合本企业实际情况的方法运用到实际工作中的过程。在导入期学员将通过IT服务案例系统的回顾我们在IT运维服务的过程中遇到的主要问题，并且分析这些问题产生的各种原因，启发学员思考自己企业中IT服务的痛点和难点。第二部分内容主要是沙盘模拟演练IT服务的全流程。俗话说“知易行难”，找到了痛点和难点，如

6、何攻克它需要我们的智慧。在体验感知期，我们将围绕通用的服务范围和服务目标了解IT服务的全流程，体验全流程中的各个职能部门（单位）所应该承担的责任与应该做出的贡献。沙盘模拟容易让我们形成换位思考的习惯，全面而系统的理解IT服务全流程中各个环节的诉求和职责，为下一步理解系统理论期的知识点奠定坚实的基础。第三部分主要是ISO20000的理论学习，ISO20000是标准，它好比考试大纲，它是纲领性的文档。ITIL是方法论好比教课书，指导我们如何用普适的方法解决具体的问题。在系统理论期，我们将全面的了解ISO20000体

7、系对IT服务管理的标准要求和ITIL的方法论，深入的体会ISO20000标准要求的设置与IT服务最佳实践的关系，启发学员结合企业自身的IT服务现状分析这些标准要求可以解决哪些常见的IT服务问题。我们的宗旨是培训结束后，学员有开悟的感觉。中烟信息运维执行机构2.课程形式本次课程的形式采取互动式教学的形式，我们将精心安排哪些内容更适宜用教学的形式阐述，哪些内容更适宜用互动体验的形式让学员感悟。具体的课程形式包括以下形式。导师讲述案例精举沙盘模拟情境演练小组讨论视频与FLASH呈现团队游戏五．学员收益I

8、T服务体系人员认证培训通过完成课程目标，在培训导师的引导下，引领学员研讨以下问题并达成收益：了解ISO20000对管理层的要求,进一步使管理层做好领导服务管理体系的准备工作；了解ISO20000对各流程与体系相关人员的要求,站在制高点全盘掌控体系的建设与运维重点工作；了解内部审核与量测的过程与产出,藉以评估体系运作的有效性；获得业界普遍认同的国际证书ISO20000体系人员认证