售后服务质量标准及原则

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1、售后服务质量标准及原则售后服务人员的四项基本素养为什么要重视售后服务对顾客进行定位的6项原则优质售后服务、建立长久关系成功售后服务的7个要素售后服务人员应具备的品格一、售后服务人员的四项基本素养1．标准的职业形象客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。2．标准的服务用语服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替

2、我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎致电，谢谢”等。【案例】当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：①是一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水；②有位服务员走过说：“来，给您倒点水！”这是命令性的；③有位服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式的。你会感觉哪种好呢？3．专业的服务技巧专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的章节中做重点讲解。4．标准的礼仪形态标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐姿，包括语音语调，身体语言的表现。综上所述，如果一名售后服务人员穿着

3、很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。二、为什么要重视售后服务因为公司要生存,就要销售要销售,就要让顾客满意甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客公司有销售利润,才可以养活员工员工可以促进或者破坏销售1、提高售后服务质量对公司的好处增加销售额,提高市场的占有率,竞争力;使得有存活的理由和财力,改善市场形象;使得能够吸引和拥有更好的人力资源;更好的人力资源,能

4、够促进销售和利润;更多的利润可以投资改善顾客服务;满意的顾客会再来照顾我们的生意;2、提高售后服务对自己的好处提高个人沟通技巧提高心理承受能力和个人修养全面的历炼提升自己自己能有长远的职业生涯打算和信心家庭和个人的幸福健康的心态和学习的机会三、对顾客进行定位的6项原则1.顾客是父母，顾客为中心顾客是我们的衣食父母顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手顾客不满意就会负面宣传2.顾客是朋友，待客要热心－－战略伙伴广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务。关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客。3.顾客是自己，将心来比心；4.来者都是客，一视要同仁；5.

5、顾客是高参,产品成宠儿；6.顾客没有错，有理要让人；要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。250理论：100-1=0，1=100。顾客永远是对的吗?顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客;他不是神;因此他也犯错误;他认为自己是消费者,有至高无上的权力;他不想聆听您的公司的解释;他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间;顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么？一、核查定货二、调试与使用三、主动问询满意、不满意四、长期跟踪顾客五、处理抱怨与投诉四、优质售后服务、建立长久关系1、什么是服务(SERVICE)?S

6、:提供微笑SMILEE:礼貌待人ETTIQUETR:负责RESPONSIBLEV:双赢的胜利VICTORYONBOTHSIDESI:我个人的亲自关照IMYSELFC:确实在乎CAREE:稍微超出期望的服务EXTRA一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。一个满意的顾客l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客

7、户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意2、长期跟踪顾客1、定期联系他们,心里不存在促销目的；2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专业形象和个人修养,为公司提供竞争市场里我们产品和服务的生存信息