文明用语统一答词(安管)A

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1、安管文明用语统一答词目录固定岗统一答词01机动车岗统一答词02监控岗统一答词03巡逻岗统一答词04固定岗统一答词0101道口岗统一答词通用要求：所有定岗人员在执勤过程中，必须遵守公司规章制度，彰显公司形象和体现自身素质，在处理业务过程中不可以貌取人，做到面对所有来访人员一律礼貌待人、文明执勤，不可欺负外貌不好的（如：送货的、收废品的、装修工人、老年人等）；不可畏惧外貌强悍的（如：粗暴无理的、衣着漂亮者），在处理事务时按以下统一答词和流程进行，在礼节上“请”字当头、“谢”不离口。统一礼貌用语：您好！请问您去哪一户，谢谢！一、外来人员处理流程（一）园区业主处理流

2、程1、业主入园处理流程：安管员：您好，请您出示您的门禁卡，谢谢！2、如业主未带门禁卡时：安管员：您好，这次我先核实您的身份，为您的安全，请您下次带卡，谢谢配合！3、意外情况处理：无论白天、夜间，如业主无理取闹时，小管理处联系安全负责人，大管理处联系管理人员处理。一、外来人员处理流程（二）来访人员处理流程1、来访人员属无理型：安管员：您好，请问您去几号楼。来访：我去XX号楼。安管员：麻烦您报一下业主姓名。来访：XX。安管员：请稍等，我与您核对一下，对不起,您报的姓名不符，要不您再核实一下。来访：您怎么那么罗嗦，赶快开门。安管员：对不起，请您理解，这是我的职责，

3、还请您配合，谢谢！★意外情况处理：如来访人员继续无理取闹，当值安管员报告直接上级进行处理，对于闯岗的业主，安管员要在第一时间通知客服专员或主管到场处理。一、外来人员处理流程2、来访人员管理（找人型）：安管员：您好，请问您去几号楼？来访：我去XX号楼。安管员：麻烦您报一下业主姓名。来访：不知道，我就知道住X号楼，具体哪个房间不清楚。安管员：请您再给他联系一下，问清楚是哪一户。来访：他的电话打不通呀！安管员：对不起，联系不上业主我们无法让您进入园区，谢谢理解！★后续处理要求：如联系上业主，报清楚业主姓名及楼座号后登记进入。一、外来人员处理流程3、来访人员管理（送

4、货型、送信件型、维修型）：安管员：您好，请问您去几号楼？来访：我去XX号楼送货（送信、维修）。安管员：麻烦您联系一下业主。★后续处理要求：当值人员核实送货单（信件详细信息、维修信息）等详细信息，并登记有效证件、进出时间，告知其出园区从原门口出；如联系不上，让其在门外等候，继续联系，联系上业主并确认后让其进入。★备注：长期固定送信件人员持公司证明、本人身份证复印件到管理处办理临时出入证；如进行园区公共部位维修，则让其联系管理处，管理处通知后登记进入。一、外来人员处理流程4、来访人员管理（要账型）：安管员：您好，请问您去几号楼？来访：我找XX号楼业主。安管员：请

5、您联系业主。来访：我联系了，他不接电话。安管员：对不起，未经业主同意我们无法让您进入园区，谢谢理解！来访：他欠我钱，很急，我知道他住几号楼，我也知道他在家，您让我进去。安管员：对不起，请您再与业主联系，让他来接您进入园区（如业主同意让其进入，需业主致电至管理处，由管理处通知岗上人员）。★意外情况处理：如来访人员强行进入园区，关闭大门，通知班长支援，坚决制止其进入园区。一、外来人员处理流程5、来访人员管理（媒体型：携带摄像机、照相机等）：安管员：您好，请问您去几号楼？来访：我们来采访的。安管员：请问您去几号楼采访？麻烦您出示一下工作证。来访：这是我的工作证。安

6、管员：请您稍等，我联系我们的工作人员。★后续处理要求：通知管理处派管家服务人员前来处理一、外来人员处理流程6、来访人员管理（装修工人型）：安管员：您好，请问您去几号楼？来访：我去XX号楼装修。安管员：麻烦您出示出入证。来访：检查出入证（有效期、姓名、照片、楼座号、管理处公章），核实无误后进入。★出入证过期时处理要求：安管员：您的装修时间已经过期，请您先到管理处办理延期手续后进入。让巡逻岗带领其办理延期手续。★意外情况处理：如因特殊情况施工人员未办理出入证的，经业主同意且管理处确认后方可让其进入园区。一、外来人员处理流程7、来访人员管理（110、119、120

7、车辆）：处理要求：看到此车，跑步上前问清去几号楼，向来访车辆指引道路。同时赶快开门让其进入，并通知巡逻岗、带班班长和管理处。8、来访人员管理（群体参观型）：安管员：您好，请问您是？来访：我们是来参观的。安管员：请问您和谁联系的？（1）如已和公司人员联系过的：安管员：请您稍等，我通知领导来接您。（2）如未和公司联系：安管员：请您稍等，我联系管理处管理人员来接待您★处理要点：在岗人员要重点注意礼貌用语及岗位形象，一定要体现公司的规范管理。一、外来人员处理流程9、外出园区（搬家型）：安管员：您好，请您出示《物资放行条》。来访：没有。安管员：请您到管理处办理相关手续

8、后出行。★处理要求：严格按照公司的物资放行管理规定执