旅行社接待与服务

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1、旅行社接待与服务“旅行社经营与管理”课程电子课件课题五旅行社接待与服务5.1团体旅游接待业务的特点5.2导游人员的管理5.4团体旅游的行李业务5.3团体旅游接待业务的运行与管理5.1团体旅游接待业务的特点5.1.1团体旅游接待业务的共性特点1）计划性强2）技能要求高3）协调工作多5.1.2团体旅游接待业务的个性特点1）入境团体旅游接待（1）停留时间长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）落实环节多（5）活动日程变化多2）出境团体旅游接待（1）活动日程稳定（2）消费水平高（3）外语水平比较低3）国内团体旅游接待（1

2、）准备时间短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度小5.2导游人员的管理5.2.1导游人员的类型1）按照服务范围划分的导游员类型（1）领队（2）全程导游员（3）地方导游员（4）定点导游员2）按照职业性质划分的导游员类型（1）专职导游员（2）兼职导游员（3）自有职业导游员3）按照服务对象划分的导游员类型（1）国际导游员（2）国内导游员5.2.2导游人员的选择1）导游员应具备的基本素质（1）热情友好、爱岗敬业（2）态度乐观、不惧困难（3）意志坚定、处事果断（4）待人真诚、讲求信誉（5）文明礼貌、举止端庄（6）

3、顾全大局、团结协作（7）身体健康、心情开朗（8）遵纪守法、依法办事（9）勤奋好学、不断进取2）导游员应具有的知识（1）旅游知识（2）生活常识（3）语言知识（4）法律知识（5）心理学知识（6）美学知识（7）历史、地理等文化知识（8）旅游客源地知识（9）旅游目的地知识3）导游员应具备的能力（1）独立工作的能力（2）组织协调的能力（3）随机应变的能力5.3团体旅游接待业务的运行与管理5.3.1团体旅游接待服务的程序1）领队的接待服务程序（1）准备接待阶段熟悉情况进行物质准备介绍旅游目的地情况（2）实际接待阶段第一天的工

4、作日常工作最后一天的工作（3）总结阶段2）全程导游员的接待服务程序（1）准备接待阶段熟悉情况物质准备与地方导游员联系（2）迎接服务阶段入境旅游团的迎接服务国内旅游团的迎接服务（3）途中服务阶段（4）结束工作阶段3）地方导游员的接待服务程序（1）准备接待阶段研究旅游接待计划安排和落实旅游活动日程知识准备物质准备（2）迎接服务阶段（3）导游讲解及生活服务阶段（4）结束工作阶段5.3.2团体旅游接待的管理1）建立标准化接待服务程序2）接待过程的管理（1）准备接待阶段的管理委派适当的接待人员检查接待工作的准备情况（2）实际接

5、待阶段的管理建立请示汇报制度接待现场抽查与监督（3）总结阶段的管理建立接待总结制度处理旅游者的表扬和投诉5.4团体旅游的行李业务5.4.1行李的托运1）民航部门行李托运（1）国内航线的行李托运（2）国际航线的行李托运2）铁路部门行李托运5.4.2旅游团行李的交接程序1）接受行李程序（1）接受入境旅游团行李（2）接受国内航班旅游团行李2）运送行李程序5.4.3行李差错的处理1）行李丢失的处理2）行李漏接或错送的处理3）行李破损的处理