服务营销与持久竞争优势

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1、河北煤炭年第期服务营销与持久竞争优势李风臣,河北华北矿业高等专科学校三河摘要当前营销竞争日趋激烈,为在竞争中取胜,企业要树立服务营销概念,制定服务营销战略,以获得持久的竞争优势关挂词服务营销派务质顾客满愈竞争优势一一中圈分类号文献标识码文章编号刁以一当今,市场产品极大丰富湾销竟争日趋激烈随着时比销售利润还重要经济的发展服务在社会经济生活中的作用据美国一家销售咨询公司证实,公司服务质量位口日益突出世“,,,销售,界已进人服务经济时代服务是产品功能的必然延合同履约等可衡量因素腿高额就会增加伸服务营销已成为理论界与企业界研究和期留熟点公司年收人的以上是由其所提供的服务带来的更主要的是通过优质

2、服务可提高顾客满意度,增服务曾销的杨合理念、。进强化顾客对企业及其产品的忠诚度据美国营销学,,,有服务的产品才能充分满足顾客需要者塞斯的多项调查研究发现髓时间的推移特别是‘”年代,,公司的一则广告是就意味着服务以后市场环境发生剧变决定利润的主要因素是现代品牌的经营不仅是销售产品,还要使顾客获得温顾客满意和忠诚,美国一些学者的调查发现高忠、,,,馨愉快和充分的满足感以及对未来的憧憬服务诚度顾客却占有产品销售量的而且忠诚的顾客即品牌形象在产品销前、销中和销后的延伸海尔每增加,所产生的利润增幅可达竞,进、,公司营销的宗旨是卖一台冰箱血一颗心一家用户争力强利润高的企业均拥有相当数量的忠诚顾客送

3、一片情,以一流服务在消费者心中树立了名牌地位。说明市场份额的质量即企业在市场上拥有忠诚顾客的,产品质量更是指产品的服务质最数量比单纯的市场份额规模更重要是企业获得利润优质服务能提高品牌知名度,获取顾客的信任,吸增长的基点。,引更多的顾客美国福鲁姆公司的调查表明由一家,服务获得的是持久竞争优势公司转向另一家的顾客,人中有人是因服务质量从长远竟争观点看,企业间的竟争将日趋集中在差而非产品价格或产品质盘问题公司把优质非价格竞争上服务是非价格竞争的主要内容,以顾客,‘我们要在为,服务作为经营战略的重要部分使用户服务为导向的营销战略其核心是通过优质服务提高提供优质服务方面独步全球“的经营理念,成

4、为该公顾客的满意和忠诚,与顾客建立起长期、活跃的关系,司,,的一种文化习惯很多的顾客认为公司的产这是企业战胜竞争对手的最好保证也是企业取得持,如软件方。品也存在一些问题面等担他们一致承认久竞争优势的必要条件,,,确实关心用户真心为用户服务依靠这种良好的口不可否认以价格竞争为导向的营销战略在迅速碑、其价格虽比同行高出顾客仍趋之若鹜拓展企业市场份额、提高产品知名度方面有很大作“”,,服务代表了一个新的利润增长点用但这种频繁的针锋相对的白刃战不但有害于,服务的利参与竞争的每个企业,也有害于整个行业的发展,长期优质服务能创造产品的附加价值润有来看,也会侵蚀企业竞争力和可持续发展的现实基础收稿一

5、·。。日期利润价格竟争的优势来源于企业实施低成本战略,山西,作者简介李凤臣一男太原人华北矿业高等专一方面低成本战略的一个基本点是满足用户需求的单科学校营销教研室主任拼师年第期河北煤炭一性和稳定性,然而现实中消费需求客观上存在着极,在使顾客满意、,优质有效的服务忠诚的过程中强的个性化,另一方面,取得低成本优势并实施降价竞可使企业了解并准确预测顾客的新需求和相关需求,争策略时,会使老用户产生不满降低顾客忠诚度,也会并以核心产品开发出升级换代和相关产品一方面缩使潜在用户等待观望价格进一步下降。不会即时转变短了市场调研时间,节约了费用,新产品研制和生产也为新用户,企业利润必然下降所以低成本战略

6、已不再会少走弯路,避免了浪费另一方面,在销售给老顾客被证明是通用的竞争战略阶格竞争优势不会长久时油于顾客与企业的忠诚关系,新产品的介绍与推广,费,,企业在竞争中通常采用的其它策略如产品开用会大大降低有关研究资料证明吸引新用户购买、、、,发技术更新低劳动力成本政府保护和企业规模产品的促销费用是一个老用户的倍且时间也将缩,,短,加之,等如没有服务所建立的与顾客长期的忠诚关系其优忠诚顾客对价格的低敏感性企业利润高势也不会长久。顾客推荐,、随着市场竞,广告信息的爆炸,人们对大企业单靠产品更新当其它企业仿造改进了产争的加剧,,、、、品并以低一半的价格出售时优势丧失工艺革新众传媒缺少信任麟而看重朋

7、友亲人尤其是已有产、,、,品使。技术进步设备自动化可以提高效率降低成本但用经验者的推荐据广告及消费心理专家的研究有关研究显示在一年内约的新技术被竞证实,消费者对其它使用者介绍的产品质量与性能的争者掌握劳动力成本年代欧州远远低于美国,相信程度是广告的倍顾客忠诚会导致对其它潜在年代日本取代欧州这一优势,年代韩国公司又低于顾客的推荐行为据美国消费者协会近几年所做的一,,日本今天中国和印度又将取代韩国政府对本国产项调查发现高度满意与忠诚的顾客将向其它至