中级课程4-客情关系管理

《中级课程4-客情关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中级导购课程系列之四客情关系维护第一单元与卖场人员、竞品促销员的客情关系卖场客情关系的基础卖场良好客情关系的重要意义常见卖场人员的情况分析人际的四种风格分析卖场客情关系的建立与维护与卖场上司的客情关系建立与维护与卖场其他人员的客情关系建立与维护与卖场促销员的客情关系建立与维护案例分享某知名品牌促销员小刘，资深促销员，具备较高的促销技巧，销售业绩不错。2010年2月开始调入永乐某新开店做促销员。然后大约四个月后，她却向公司提出申请要求换场…原来这四个月，她的生意一直做不起来，这是为什么呢？分析小刘的主要问

2、题是什么？卖场的客情关系对销售有什么样的影响？案例分享另外一个促销员小王，人比较老实。刚转到一个新的大卖场后老是被人欺负。可是她采取了不正面反击的办法，而是坚持说头两个月自己少做生意也可以，先把关系处理好。于是她经常在别人有事不在柜台时帮助别人做生意，或者别人指定要什么品牌冰箱时积极介绍客人给该品牌。后来几乎所有的促销员都把她卖的品牌作为第一候补品牌。慢慢地她的业绩也逐渐好起来了，成为该店业绩最佳的促销员之一。交际关系的重要意义良好的交际关系者,可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上。卡内基大学的

3、研究：针对10,000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于交际关系,而知识、技术、经验等只占了15%。根据社会学家调查：交际关系好的人平均收入比一般人高33%。情商与成功多年来,心理学家和管理学家都把智商看成是决定成功的重要因素.事实上,越来越多的研究表示,虽然在多数情况下,智商是决定人们成功的一个重要原因,但是层出不穷的反例却让人们迷惑不解.为什么学校里最好成绩的学生往往不是最成功的人?现在,研究者们普遍认为,在影响人们成功的要素中,智商只占20%左右的比例.因此,当我们把智商当作唯一的要素来预

4、测一个人将来是否会成功时,错误就不可避免了.RobertKelleyandJanetCaplan的研究贝尔实验室在普林斯顿附近，是世界知名的科学实验室，内部的工程师与科学家IQ都很高。但在这一群优秀的人才当中，有些成为行业中的泰斗，有些却表现平平。研究发现原因不在IQ的差距，而是EQ的高下，那些表现较佳的人都比较自我激励，也较能运用人力资源网-沟通网，专业网，人缘网。为了要研究，在贝尔实验室中锁定负责设计一种电子转换器的部门经理。由于该设计工程非常复杂，一个人是绝对无法独立完成，依情况至少须要5名到15

5、名工程师合作。他们请主管及同僚提名最杰出的10-15%的顶尖人才。接着他就这些人才与其它实验者相比较，第一重要发现是两者差异极少。Kelley及Caplan在HarvardBusinessReview撰文表示：『我们比较了IQ，性格等多项因素，发现他们本质上并没有太大的不同。显见学术上的能力技术或IQ都不是预测事业成就的准确标准。』后来经过详细的面谈才发现，最重要的关键在于顶尖人才会采用不同的人际策略（peoplestrategy）。这些人会多花时间与关键时刻可能有帮助的人培养好良好的关系，在面临问题或

6、危机时便较容易化险为夷。两位作者分析“『一个表现平平的技术员说，当他遇到棘手的问题是，会努力去请教专家，之后却苦苦等待回音而白白浪费时间。顶尖的人才则很少碰到这类问题，这是因为他们在平时还用不到的时候已经建立了丰富的资源网，一旦有事请教立刻便能得到答案。』您工作上的愿望是什么？业绩不断增长，收入不断提高。愉快的工作环境。良好的、和睦的上级、同事关系。我们需要建立良好的卖场交际关系卖场交际关系的错误观念自我限制：我天生就不善于处理人际关系。善于表面功夫：逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好卖场交际关系。把交际关

7、系当成对立的：你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。自尊心强的人，面子不能轻微受损。人善被人欺：友善待人，反而会受人欺压。交际能力测试你善于交际吗？常见卖场人员的情况分析与业绩管理相关人员分公司总经理店长柜长督导厂家业务员与现场管理相关人员柜长督导厂家业务员分组讨论分成四组，每组讨论15分钟后请一位组员做口头报告：卖场客情关系的对象有哪些？这些人的工作职责有哪些？他们对促销员的需求是什么？常见卖场人员的情况分析-店长/店经理卖场的最高负责人店长主要工作职责完成本店的业绩目标主持店内日常管理事务负责

8、店内人事行政管理负责店内财务管理报告给分公司总经理常见卖场人员的情况分析-柜长促销员的直接上司，促销员的主要往来对象，客情关系的最重要对象。柜长主要工作职责完成本柜业绩目标主持该柜人员日常管理事务报告给店长其他人员-物流配送、仓管、客诉服务物流配送的主要工作职责：补货发货上门安装调试仓管的主要工作职责：管理库存商品商品进出仓管理售后服务人员的主要工作职责：处理顾客投诉要建立良好客情关系，先了解他们的需求心理学家认为，人都有四项基本需求卖场人