中级2供应商质量控制与顾客关系管理

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1、第一节供应商选择与质量控制第二节供应商动态管理第三节顾客满意第四节顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理2021/8/241组织2.1供应商选择与质量控制★2☆4＊62.2供应商动态管理★1☆1＊3★3☆5＊92.3顾客满意★2☆3＊22.4顾客关系管理☆2＊2★2☆5＊4顾客供方本章共28个考核点，分布为：★5☆10＊132021/8/2422012年考纲要求掌握要点2.1供应商选择与质量控制＊1.供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.互利的供应商关系对企业的益处＊4.供应商的重要性分类☆5.企业与

2、供应商关系选择的影响因素★6.供应商调查的主要内容＊7.供应商审核的时机和分类☆8.供应商评价的基本原则＊9.供应商评价的一般程序＊10.供应商选择的常用方法☆11.产品质量要求信息和质量协议的基本内容★12.对供应商的质量控制方法本节共有考点12个，分布为：★2☆4＊62021/8/2432.2供应商动态管理＊1.供应商选择评价和业绩评定的区别★2.供应商业绩评定的主要指标☆3.供应商业绩评定的方法＊4.供应商的动态分级及动态管理＊5.供应商发展的作用本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊32021/8/2442.3顾客满意★1.顾客的

3、类型＊2.相关方的含义★3.顾客满意的概念和特性☆4.Kano模型含义☆5.顾客要求的识别与确认☆6.顾客满意度指标＊7.中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊22.4顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义☆2.顾客关系管理的主要内容＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系＊4.顾客关系管理的技术类型本节共有考点4个，分布为：☆2＊22021/8/245第一节供应商选择与质量控制＊供应商对于产品质量的重要意义一、供应商的产品质量对企业的影响▼生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越

4、来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。▼先进生产方式广泛应用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商关系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。2021/8/246▼经济全球化不断深化，市场竞争的日益加剧,企业越来越注重培育和发挥自身核心能力，在保证核心技术及品牌的前提下,对非核心业务大多采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业比重越来越大。例如汽车业表2.1－1。▼供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决定企业产品的质量和成本，影响顾客的满意程度。研究表明：不少企业产品质量

5、问题有85％是由供应商提供的零部件引起的。供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。2021/8/247☆二、企业与供应商关系的典型形式1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要有五个特征：1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差4）制造商与供应商的信息交流少；5）制造商的选择范围大多限

6、于投标评估。2021/8/2482、新兴的合作伙伴关系模式强调互利共赢，主要有6个特征1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；2）供应商参与制造商新产品的早期开发；(注）3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；5）较多的信息交流与信息共享；6）共享因质量提升、成本下降带来的收益。2021/8/249互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点项目＊企业供应商双方利益点1.提高产品质量1.提高市场需求稳定性1.增强质量优势2.降低合同成本2.货款回笼及时

7、可靠2.增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣3.准确把握顾客需求3.实现优势互补4.获得及时可靠交付4.获得技术管理支持4.共同降低运营成本5.降低库存费用5.提高零部件质量5.提高资产收益率6.缩短产品开发周期6.降低生产成本6.降低双方的交易成本7.降低进货检验费用7.增强赢利能力7.增强抗风险能力2021/8/2410习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系特征()A.企业向多家供应商定货，从其彼此竞争中获得价格好处B.企业给供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量C.供应商参与制造商新产品的早期开发D.长期稳定的紧密合作取代短

8、期的合同B.C.D习题：互利共赢关系合作伙伴关系可以对企业（）方面带来好处。A.提高质量B.降低成本C.扩大融资实力D.交付及时可靠A.B.D习题：供应商对企业产品质量的意义表现在（）方面。A.分工细、专业