供应商质量控制与顾客关系管理

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1、1（）是测量与评价的核心部分。A．确定顾客满意度指标B．确定顾客满意度测量的总目标C．确定顾客满意度D．确定个别公司的特殊绩效指标2企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表。调查表的内容不包括（B）。A．企业规模、生产规模、主导产品B．产品供应能力、供货及时性、财务状况C．生产设备、检测人员和设备、过程能力指数D．体系认证情况、主要顾客及其反馈信息3据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商分为（C）四级。A．一、二、三、四B．甲、乙、丙、丁C．A、B、C、DD．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ4（A）是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。A．针对供

2、应商的不同业绩表现分级采取有针对性的管理措施B．定期对所有供应商进行分级评定C．推动供应商不断提高产品质量和服务质量D．对供应商建立供货档案，签署契约，明确违约责任5（B）是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。A．相关方B．顾客C．需求D．顾客满意6（B）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。A．要求B．需求C．期望D．满意7“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”称为（A）。A．相关方B．合作者C．所有者D．供方8（D）是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。A．顾客需求B．需求C．要求D

3、．期望9现代质量管理的基本原则是（C）。A．识别顾客和其他相关方的需求和期望B．了解顾客的要求C．以顾客为关注焦点D．明确组织与顾客的关系10（C）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。A．满意B．报怨C．顾客满意D．顾客报怨11（D）是基线质量，是最基本的需求满足。A．一元质量B．魅力质量C．线性质量D．理所当然质量12（A）是质量的常见形式。A．一元质量B．魅力质量C．理所当然质量D．以上三种都不是13（C）主要是指供应商的产品质量和服务质量，是评价供应商业绩的最重要指标。A．订货满足率B．供货及时率C．供应商的产品及服务D．供应商的顾客反馈1

4、4对顾客满意程度的定量化描述称为（B）。A．顾客满意度指标B．顾客满意度C．顾客满意度测量D．顾客满意度评价15（C）是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。A．对供应商的选择评价B．对供应商的考核11C．对供应商的业绩评定D．对供应商的奖惩16顾客满意度测量指标体系结构采用（A）。A．层次分析结构B．汇总结构C．总分结构D．逐层分析结构17中国顾客满意指数测评基本模型包含（C）个结构变量，形成（）种因果关系。A．6、10B．5、10C．6、11D．5、1118（D）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质

5、量的总体估计。A．感知质量B．感知价值C．预期价值D．预期质量19（）是整个顾客满意指数体系的基础，（）由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，（B）通过行业级指数加权求和计算，（）通过产业级指数加权求和计算。A．企业级指数、行业级指数、国家级指数、产业级指数B．企业级指数、行业级指数、产业级指数、国家级指数C．企业级指数、国家级指数、行业级指数、产业级指数D．国家级指数、行业级指数、产业级指数、企业级指数20（A）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值

6、而实施的一种管理方法。A．顾客关系管理B．顾客关系管理应用C．顾客关系管理技术D．顾客关系管理法则21对顾客满意程度的定量化描述称为（C）。A．顾客满意度评价B．顾客满意度指标C．顾客满意度D．顾客满意度测量22CRM(顾客关系管理)技术体系结构主要集中在（B）。A．运营型和协作型B．运营型和分析型C．分析型和协作型D．协作型和综合型23（D）是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段。A．供应商质量管理B．企业服务质量管理C．企业管理D．顾客关系管理24在企业与供应商的关系中，存在传统的竞争关系和合作伙伴

7、关系两种关系模式。其中，竞争关系模式主要表现为（A）。A．价格驱动B．价格控制C．价值驱动D．追逐利润25合作伙伴关系模式强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协调协商相互的行为，达到（C）的目的。A．实现优势互补B．增进沟通、减少纠纷C．互利共赢D．提高资产收益率26（A）是对供应商进行质量控制最有效的手段。A．对供应商的合理选择B．对供应商的重要性分类C．对供应商的基本情况调查D．对供应商的审核1127企业必须明确自己与不同的供应商之间应建立一种什么样的关系。对于第（C）类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即直接采购。A．ⅠB

8、．ⅡC．ⅢD．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ28（A）的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型。A．调查B．分析C．积极联系D．开展顾