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时间:2019-06-28
《办税服务厅应急预案》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、办税服务厅应急预案应对设施故障的处理方法(一)发生业务系统故障,导致办税服务厅不能正常受理业务。服务要求:1.发生业务系统故障时,应及时通知技术部门,并了解修复时间,预计短时间内可修复的,应向纳税人做好解释工作,请纳税人耐心等候。2.能够手工处理的业务,应进行手工受理;需要在系统补录的,应做好登记。3.如系统故障不能在短时间内修复,应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示(可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施),避免纳税人无谓等候。4.对已取号或正在业务窗口办事的纳税人,发放《二次优先办理卡》,该纳税人下次办理该事项时可凭卡免予排队。5.对办理特急事项的纳税人,留下其联系电话,待系
2、统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。办税服务厅应对设备故障或其他意外事件,要以预防为主,严格按照国家税务总局《关于加强计算机机房及征收厅防火安全管理问题的通知》(国税函〔1995〕13号)和省地税局《关于加强计算机机房安全管理的通知》(粤地税函〔2009〕437号)等文件要求,从规划、建设、管理上综合落实,确保安全。(二)计算机、叫号机等硬件设施发生故障,窗口人员无法自行修理的。服务要求:1.工作窗口的设备发生故障时,窗口人员应及时通知相关人员修理,并向纳税人做好解释工作,指引纳税人到其他窗口办理,避免纳税人等候过久。2.个别窗口暂时不能受理业务的,应在窗口前放置“暂停服务”告示牌
3、。3.如等候的纳税人较多,值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。4.叫号机或自助区的计算机出现故障时,导税员应及时通知相关人员抢修,在设备上张贴“设备故障,暂停使用”的标识,并向纳税人做好解释工作;如遇设备发热等危险情况,应迅速切断电源或搬走设备。5.叫号机出现故障时,导税员或值班领导应迅速引导纳税人采取其他轮候方式,维持现场秩序。二、台风、暴雨等恶劣天气的应对方法服务要求:1.定期检查建筑物、办税服务厅内服务设置是否牢固安全,加固或妥善摆放办税服务厅内、外易坠落的物品,如室内外宣传挂物、花盆、资料架等。2.在办税服务厅入口处提供雨伞存放架或雨伞套等设施。3.保持办税服务厅内地面干燥洁
4、净,必要时放置“地面湿滑”提示,以防行人滑倒。4.利用办税服务厅内显示屏滚动发布台风或暴雨实时预警信息。三、征纳冲突的应对方法(一)纳税人等候时间过长而产生不满情绪,甚至出言不逊。服务要求:1.窗口人员应虚心冷静倾听,无需在言语方面上多作回应。纳税人此时最需要情绪宣泄,过多回应可能使纳税人情绪更激动。2.窗口人员要加快办事速度,可以在后台处理的事项应容后处理,尽量先接收纳税人提交的资料,以缩短纳税人等候时间。办理需时较长的业务,窗口人员应向纳税人解释原因,争取纳税人谅解。3.如等候的纳税人较多,值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。(二)纳税人在办税服务厅闹事。服务要求:1.办税服务厅
5、工作人员应镇定以对,尽量安抚纳税人的情绪,了解情况,安排专人将纳税人引至会客室或会议室,避免影响正常办税秩序。如发生群体性事件,应请对方派出代表陈述观点,引导纳税人说清情况,找出纳税人急需了解或解决的问题关键。2.事态较为严重的,应迅速向分局领导汇报,请领导协同化解纳税人的矛盾。若发现纳税人有暴力倾向或行为时,应及时暗中报警求助。3.应向纳税人详细解答,耐心疏导。了解情况后,如属纳税人误解的,要耐心解释有关税收政策和操作,化解纳税人的疑虑。如属税务人员工作失误的,税务人员应向纳税人致歉,并承诺解决问题的时限和方式。如遇基层税务机关权限不能解决的问题,税务人员应坦诚解释,并表明将迅速
6、向上级汇报,争取早日解决问题。税务人员解释应有理有据,态度诚恳谦和,争取纳税人理解并配合税务部门的工作。4.对需要跟进的涉税事项,应尽快协调相关部门妥善处理,避免因拖延处理时间而再度发生冲突。(三)窗口人员在办理纳税人的业务时接到其他纳税人的咨询电话,正在等待的纳税人误认为窗口人员在聊天,指责其工作怠慢。服务要求:1.及时分流咨询电话。窗口人员应向来电者说明“请稍等”,然后将电话转给导税员或后台人员进行答复。如其他人员均无暇应接,应留下来电人的联系电话,稍后再回复。2.寻求协助处理。若旁边窗口人员暂无业务办理,可指引窗前等候的纳税人到旁边窗口继续办理,并将资料移送旁边窗口,向等候的
7、纳税人致歉后继续接听电话。3.建立分局的咨询专线,尽量引导涉税咨询拨打分局的咨询专线。4.完善窗口前台电话接听机制,窗口前台尽量不接听电话,减少对正在工作中的窗口人员的干扰。四、纳税人不满情绪的应对方法(一)纳税人到税务机关申请开具发票时被告知资料不齐全不予受理,纳税人认为税务机关规定不合理。服务要求:1.既要坚持原则,按章办事,又要对纳税人宽容和理解,不得与纳税人争吵。2.执行一次性告知制度,清晰完整地告知纳税人办理事项的要求,避免纳税人来回奔波。对常规业务,应事先
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