天汇服务支持之综述

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1、天汇IT服务管理系统综述www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司ITIL服务管理在中国的躬行者天汇的核心价值领跑服务管理ITIL标准实践结合成熟产品快速实施www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司天汇的核心价值——ITIL服务管理在中国的躬行者国内唯一能够提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案的软件供应商致力于中国服务型企业的服务管理问题，将ITIL的方法论创造性地运用到中国服务管理实践中去，行之有效的服务管理咨询经验国内唯一提供产品级对内对外的帮助台及服务桌面系统、IT运维服务管理系统的独立软件供应商成熟的产品服务与支持解

2、决方案，快速布署与实施，开放的核心架构，更快的投资回报ITIL标准实践结合成熟产品快速实施www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司基于ITIL标准的天汇服务管理系统服务台BECDA变更管理事件管理配置管理问题管理发布管理用户用户用户用户用户www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司符合ITIL标准的最佳实践客户、业务、用户困难、疑问、询问沟通、更新、解决办法事件服务台变更事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理事件问题变更发布配置CMDB配置管理数据库客户调查报告变更管理工具事件……………………www.techway.com.c

3、n北京天汇漫道软件系统公司困扰规模型运维组织、信息中心等IT服务组织的某些问题可能包括：•缺乏现成可用的结构化客户支持机制。•客户对IT支持部门缺乏信心。•组织机构的规模扩张超出了支持体系的承受能力。•支持资源受到严格管控。•支持资源持续被琐事困扰或不断解决相同问题。•支持资源根据服务中断故障排除需求进行配置。•过度依赖关键技术人员。•IT部门无法集中力量从事当前研发项目。•发生未经协调和/或未经记录的变化。•企业领导和/或工作人员无法应对所面临的改变。•人力资源和成本控制需求不明确。•求助响应质量和响应时间缺乏连贯性。•缺乏基本决策管理信息。www.techway

4、.com.cn北京天汇漫道软件系统公司Internet解决之道——完全集成的功能模块事件管理客户管理危机通告问题管理服务水平管理变更管理知识管理采购管理配置管理资产管理企业规则自助服务满意度调查www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司事件管理这个模块是天汇帮助台应用系统的核心，记录并管理了所有与事件相关联的信息。天汇服务桌面的独特设计和功能可以将帮助台人员记录，转发，跟踪及关闭那些来自客户的故障事件或问题事件的处理过程全面自动化。通过这个模块，你可以建立，修改，删除事件。帮助台的技术人员和客服代表能够快速记录来自客户的问题或者请求，在整个处理解决

5、事件的过程中，你也可以分派该事件。转发故障或问题给适当的技术人员，并且技术人员很容易看到已经分配给他们的任务。可以记录和跟踪所有与这个事件相关的活动。保持一个记录所有处理过程的日志，完整的审计功能能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态的改变。在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性。通过查询使用该模块预先内置的知识库系统，你可以获取已经存在的常用解决方案。查询内容丰富的知识库系统为客户的问题找到解决方案快速事件处理，企业组织机构可以在定位关键客户的问题和请求时，明显地缩减响应时间，从而提高顾客的满意度和生产力水平。www.techwa

6、y.com.cn北京天汇漫道软件系统公司客户管理这个模块允许你去建立，修改，删除在天汇帮助台系统中应用的用户，部门，公司等纪录。www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司危机通告管理这个模块允许你建立，监控，维护一个电子公告牌以便将危机问题通告给你的维护支持人员。www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司资产与配置管理这个模块允许你跟踪资产，卖主和设备库存项目；实现IT资产生命周期管理的企业最佳实践流程自动化；包括采购、部署、维护、支持以及报废；实现对租赁、维护、支持和保修合同管理；提供成本控制；对关键设备及资产定义预防性维护计划

7、及工单；包括总体拥有成本跟踪、成本回归和折旧；与事件与问题管理(IncidentandProblemManagement)、变更与配置管理(ChangeandConfigurationManagement)、服务级别管理(ServiceLevelManagement)以及其它相关业务服务管理流程相集成。www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司列表选项值管理模块管理一组在整个帮助台系统中都要使用的列表选项值或者记录集组成的数据库，通过这个数据库提供的选择列表或者列表选项，你可以选择并填充一个字段的取值。列表选项管理模块允许你建立和管理这些选择列