商务服务过程控制程序

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1、**宾馆程序文件汇编商务服务过程控制程序文件编号：DY—QP—19版号：0/A页号：1/31.目的为客人提供迅速、准确、舒适、安全和方便的商务、办公、通讯等服务。2.适用范围本程序适用于前厅部商务中心的各项服务的控制。3.职责3.1前厅部经理领导和监督商务服务工作。3.2商务中心负责策划并为顾客提供通讯、办公文秘、会议和洽谈等服务。3.3工程部负责商务活动所需设施的一般性维修4.工作程序4.1商务服务活动即按合同规定为客人的商务活动提供所需的洽谈场所、办公文秘、通讯、票务、证件照等服务。4.1.1商务中心根据合同要求进行策划确定接待

2、人员、配备所需设备、准备工作场所和必须的物资。4.1.2服务项目的收费标准按国家有关规定执行4.2服务准备4.2.1接待人员在服务前与客人沟通，根据策划结果，进一步了解并核实客人的各项具体要求（如复印纸张格式、数量、交付时间、打印格式、字体和邮政快递地址等）做好服务准备工作。4.2.2当需要提供24小时服务时，应配备必要人员，各班之间做好交接班记录。4.2.3按服务需求配置适合的设备，如电脑、传真机、复印机和长途电话等。确保为客提供满意的服务。4.2.4必要时商务中心配合工程部、财务部、采购部安装调试和控制设备，使设备处于良好状态。

3、4.2.5操作人员应经过培训熟悉设备，并按操作规程确保服务在受控状态下进行。4.2.6发现设备隐患或故障应及时通知工程部，对关键设备如复印机、打字机、电脑等应有备件。编制：审核：批准：**宾馆商务服务过程控制程序文件编号：DY—QP—19版号：0/A页号：2/34.2.7洽谈场所要做到整洁，空气清新，温度、灯光适宜，所需器材齐备，必要时要设保密措施。4.2.8对客人租用的电脑、照相机等设备，在出租前应检查其功能状态，确保正常使用。4.3服务实施4.3.1接受客人的打印、复印信息时，应记录总数量，复印份数，装订要求。完成时间，确保满足

4、客人要求。4.3.2当宾客租用电脑时，要注意杀毒，防止外来病毒对本馆电脑网络带来影响。4.3.3在长话、打字、票务、快递、正照冲印等服务过程中，做到快捷、准确并遵守保密原则，不泄密、不偷听、不外传资料内容。以“留言”方式通知客人来取或经客人同意直接派送。4.3.4当收到的传真有姓名，无房号或房号姓名不相一致时，应及时到前台查询，查询后未找到其人或难以判断时，交大堂副理处理。4.3.5商务服务结束后，商务中心主管适时征求客人对服务过程和服务结果的意见，以便改进，保持宾客的持续满意。5.引用文件5.1商务中心岗位职责5.2商务中心工作规

5、范5.3传真收发工作规程5.4打字及电脑文字处理服务操作规程5.5复印服务操作规程5.6票务代理操作规程**宾馆商务服务过程控制程序文件编号：DY—QP—19版号：0/A页号：3/35.7INTERNET服务规程5.8彩色冲印服务操作规程5.9广州一日游代理服务操作规程6.执行记录6.1交接班记录6.2商务中心日报表**宾馆程序文件汇编与宾客有关过程控制程序文件编号：DY—QP—09版号：0/A页号：1/41.目的通过与服务有关的要求的确定与评审，使其规定得合理、明确，并形成文件，确保本宾馆有能力满足顾客的要求。2.适用范围本程序适

6、用于本宾馆所有与宾客有关的服务过程的控制。3.职责3.1公关销售部负责涉及跨部门业务的确定评审。3.2各业务部门负责本部门与宾客有关的要求的确定评审。3.3特殊个例由总经理指定部门或人员负责。4.工作程序4.1服务要求分类4.1.1重要合同。要求较高、规模较大的合同。4.1.2有长期合作协议的合同。4.1.3随机预订的团队或散客的合同。4.1.4其他合同。4.2与服务有关要求的确定。4.2.1各部门或人员及时了解顾客的需求和期望，并定期与竞争对手进行水平对比分析，当顾客有服务要求时，将顾客规定的要求填在相应的记录中。宾馆应确定顾客的

7、要求包括：a.顾客明确规定的要求。如进住时间、人数、用餐标准、车辆和娱乐服务、办公文秘、声像服务等；b.顾客没有明确要求，但规定的用途或已知的预期用途所必需的服务要求。这是习惯上隐含的潜在要求。宾馆为满足顾客要求，应作出承诺；编制：审核：批准：**宾馆程序文件汇编与宾客有关过程控制程序文件编号：DY—QP—19版号：0/A页号：2/4a.与服务有关的法律法规要求；b.宾馆确定的任何附加要求。4.2.2跨部门的顾客的要求，公关销售部组织相关部门进行评审。单独部门的顾客要求由各部门自行组织评审。4.3与服务有关的要求的评审4.3.1评审

8、时间应在向顾客作出提供服务的承诺之前，合同签订之前进行评审。4.3.2评时应尽量满足顾客的要求，并充分考虑双方的利益和义务。4.3.3参加评审的人员应是负责或从事管理的人员，熟悉宾馆质量管理体系，相关的法律法规，以便对合同中有疑问的条