服务顾问接车流程

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1、一、接待服务　　1、接待准备　　(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。　　(2)准备好必要的表单、工具、材料。　　(3)环境维护及清洁。　　2、迎接顾客　　(1)主动迎接，并引导顾客停车。　　(2)使用标准问候语言。　　(3)恰当称呼顾客。　　(4)注意接待顺序。　　3、环车检查　　(1)安装三件套。　　(2)基本信息登录。　　(3)环车检查。　　(4)详细、准确填写接车登记表。　　4、现场问诊　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。　　5、故障确认　　(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规

2、定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。　　(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。　　6、获得、核实顾客、车辆信息　　(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。　　(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。　　7、确认备品供应情况　　查询备品库存，确定是否有所需备品。　　8、估算备品/工时费用　　(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有

3、其它可推荐的维修项目。　　(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。　　(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。　　(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。　　9、预估完工时间　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。　　10、制作任务委托书　　(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。　　(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。　　(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。　　(4)将以上信息录入DMS系统。　　(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项

4、目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。　　(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。　　(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。　　11、安排顾客休息　　顾客在销售服务中心等待。　　二、作业管理　　1、服务顾问与车间主管交接　　(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。　　(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。　　(3)向车间主管交待作业内容。　　(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。　　2、车间主管向班组长派工　　(

5、1)车间主管确定派工优先度。　　(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。　　3、实施维修作业　　(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。　　(2)确认故障现象,必要时试车。　　(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。　　(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。　　(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。　　(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。　　4、作业过程中存在问题

6、　　(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。　　(2)作业项目发生变化时-增项处理。　　5、自检及班组长检验　　(1)维修技师作业完成后，先进行自检。　　(2)自检完成后，交班组长检验。　　(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。　　(4)交质检员或技术总监质量检验。　　6、总检　　质检员或技术总监进行100%总检。　　7、车辆清洗　　(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问

7、车已开始清洗。　　(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。　　(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。　　(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务　　1、通知服务顾问准备交车　　(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。　　(2)通知服务顾问停车位置。　　2、服务顾问内部交车　　(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有

8、质检员签字。　　(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。　　(3)确认故障已消除，必要时试车。　　(4)确认从车辆上更换下来的旧件。　　(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。　　(6