值班经理—前台实务 [兼容模式]

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1、值班经理——前台实务FrontOfficeSOPFrontOfficeSOP陶丽2007/11/08前台的工作人员有哪些前台服务员值班经理店长、店助还有其他人吗？保密和安全在酒店，每一位员工都是保安。也许您的一个小小举动，就会有完全不同的结果！宾客流程中的相互作用宾客流程抵店前抵店住店离店预订前台电话¾留言结帐前台接待礼仪¾叫醒服务¾问讯¾寄存……前台要提供什么样的服务•为客人提供诚挚热情的关注(热情、喜欢、宽容、尊重）•满足客人的需求•10.5FL•尽量用姓氏+尊称称呼客人•专业形象•细微的动作•会讲话怎样才能做到提供这样的服

2、务•选择合适的人•培训•管理层身先士卒•授权•考核、评估、激励•沟通反馈—（注重现场）如何培训员工•专业的授课人•培训场所•从实践出发•考试(检查)前台要具备怎样的经营意识•销售汉庭卡•房态和流量•产品了解•学会让利给客人，给客人帮助，诚信待客•了解各方面社会信息•记住客人•收益管理服务难点——对讲机篇•避免对讲机的声音打扰客人•规定常用的语言要求•对呼叫要回应，对没有回应的，要前往查看或确认服务难点——留言服务篇•尽量让留言人填单。•重复留言内容并与客人确认。•留言单要装信封密封。•在15分钟内，留言单送入客房。服务难点——问

3、讯和指引篇•完整且不断更新的宾客问讯指南——专人负责•指路和交通要纳入考试范畴•要备有黄页建立酒店问讯信息指南客人问讯指南中需包括以下内容：影剧院夜总会和娱乐场所商场餐厅咖啡厅、休闲茶坊健身房、体育运动场所出租等交通医药美容美发商务服务（打字、复印等）教堂、寺庙等宗教场所地图服务难点——挂帐•询问客人房号和姓名，前台确认•及时录入PMS•余额不够，怎么办？服务难点——入住开门•客人不是登记人，怎么办？•客人在楼层要求服务员开，如何核对证件？服务难点——借物•出借和收回的记录•送物品至房间•安全使用告知•物品的清洁可用•非常规物品

4、的出借服务难点——物品赔偿•价目表•是否是酒店的责任•提出的语言•达成一致的重要性服务难点——遗留物品•遗留物品记录登记。•遗留物品保存•领取和委托领取•找不到，怎么办？服务难点——医疗•能否提供口服药？•提供温度计时，要注意什么？•延伸服务服务难点——洗衣•谁来洗衣？•谁来收发衣？•清点、核对•与洗衣厂的交接•如何保存洗好的衣服•洗坏了，怎么办值班经理基本满负荷MicrosoftWftWord文档值班经理的作用讨论：有限服务酒店值班经理的角色是什么？前厅经理；30%20%客户关系经理；50%30%酒店质检员；10%30%酒店总

5、值班；10%20%讨论•店内会议上客房主管反映，前台客人进房和退房不能及时通知客房，造成服务员工作不便；前台员工则说，用对讲机通知客房，客房总没有反应•客房主管坚持，总台通知客房要到客房答应为止，否则须不断通知讨论：总台接待服务的不良习惯•埋头苦干，不能警觉客人进前；•面无表情，说话不抬头；•对客人过于随便；•将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；看你改不改?•交接班和工作讨论，影响客人的接待；•在客人面前说方言；•不用尊称称呼客人；•一人接待客人，另一人事不关己；•服务一半换人服务和随意走开；•接待一名客人，忽视其他客人；•大

6、声说出客人的房号和价格；•接待完成不及时做后续工作；•滥用对讲机；•递送物品手势不规范；总台管理常见病•客源归类混乱；•客房重卖；看你改不改?•房态混乱或乱用房态；•单据管理混乱；•超预订；•NOSHOW管理失控；•行李寄存手续不齐；•有意不做C/I；•叫醒无核对，导致失误；•借用物品遗失；•交接班不签字；•历史住宿登记单不装订；•不断培训，树立员工关注客人的意识；•纠正员工的不良习惯；•编制规范程序；•改进流程，提高服务效率和保证性；值班经理的检查是保证总台有序运转的关键再高的要求我也会努力做到有压力才有动力一个小故事一个上了

7、年纪的木匠准备退休了他告诉雇主，他不想再盖房子了想和他的老伴过一种更加悠闲的生活虽然他很留恋那份报酬，但是他该退休了雇主看到他的好工人要走，感到非常惋惜就问能不能再建一栋房子，就算给他个人帮忙木匠答应了……可是木匠的心思已经不再干活上了，不仅工艺退步而且还偷工减料木匠完工后，雇主来了他拍拍木匠的肩膀，诚恳说：这房子归你了，这是我送给你的礼物木匠感到十分震惊这太丢人了呀·················要是他知道他是在为自己建房子那他干活儿的方式就会完全不同你就是那个木匠每天你钉一颗钉子，放放块木板一块木板，垒一堵墙但是往往没有竭

8、尽全力终于你吃惊的发现你将不得不住在自己建的房子里如果可以重来·············但你无法回头人生就是一项自己做的工程我们今天做事的态度决定了我们明天住的房子让我们一起努力…………谢谢大家!!让我们携手共创汉庭美好明天