医患和谐重在沟通(讲义)

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1、有效加强医患沟通构建和谐医患关系山东省立医院秦成勇1加强医患沟通是政策、法律、法规、规章和制度的要求！2※《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”3※《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其

2、他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”4※《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”5※《中华人民共和国侵权责任法》第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面

3、同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。6山东省卫生厅关于进一步加强医疗质量安全管理的通知发布时间：【30/11/200900:00:00】四、完善医疗纠纷调处机制，积极构建和谐医患关系认真贯彻落实《山东省卫生厅关于进一步完善医患沟通制度的意见》，进一步完善医患定期沟通制度、患方教育制度、分级预警和投诉处理制度、医疗服务信息公开制度、医患沟通评价制度、医疗安全事件报告机制和应急处置机制，增进患方对医院的信任和对医务人员的理解，引导他们正确对待疾病，正确理解健康，主动配合治疗、护理，有效防范和及

4、时化解医患矛盾纠纷。7（一）是医院要积极创造条件，采取多种措施，做好患者从入院到出院全过程的医患沟通服务。医务人员要自觉遵守行为规范，语言文明，态度和蔼，微笑服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供人性化的医疗卫生服务。8（二）是医疗机构要根据服务宗旨、服务范围以及服务人群制定患者及其家属的教育计划，并融入医疗护理过程之中，使患者及其家属在医疗过程中及时获取医疗信息和健康教育知识。9（四）是及时公布医疗服务信息、医疗服务价格、医疗服务费用，严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度，增加医疗服务透明度。10（五）是建立医

5、患沟通评价制度，将医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核和医护人员执业考核内容，对医患沟通效果定期进行评价，患者满意率要达到90%以上。高度重视患者举报和投诉，处理率要达到100%，对不合理的医患沟通形式应及时干预，对因沟通不及时、制度落实不到位造成严重后果的，要对责任科室和责任人进行追究。11什么是沟通？12沟通（communication），是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。13沟通包括语言沟通和非语言沟通，其构成三要素为沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作

6、。14良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。15要充分理解和把握什么是“医患沟通”？必须首先明确“医患关系”是什么？16什么是“医患关系”？17医患关系是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系。它是医疗实践中人们相互之间最重要、最基本的人际关系，在医疗服务中已成为全社会共同关注的问题。18医患关系主要包括：(1)伦理道德关系；(2)经济关系；(3)法律关系；(4)服务与被服务

7、的关系；(5)科学技术关系19◇医患关系既是一种人际关系，也是一种历史关系。◇医患关系决不是、也不等同于消费关系，从而医患关系的性质也决不是消费关系。◇作为一般人际关系存在的医患关系有其特殊性，特别是特殊的道德要求。“医患关系”的性质20从医患之间的心理相容程度，可把医患关系分为:1.心理相容类型:双方心理完全沟通2.心理不相容类型:双方心理不沟通或关系紧张21◆支持◆宽容◆巧妙地利用奖励◆拒绝互惠“医患关系”的特点221.主动-被动型2.指导-合作型3.共同参与型“医患关系”的模式23◆医患关系完全技术化◆医患关系不断趋向

8、市场化◆医患关系不断民主化◆医患关系日益法制化“医患关系”的发展趋势24医患关系现状25公众对医院形象的整体评价26不是每个人都会成为医生，但是每个人都可能是患者！27什么是“医患沟通”？医患沟通(Doctor-patientCommunication)就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方