组织危机沟通对公众愤怒情绪的影响

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1、原创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得丢洼咂范太堂或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。论文作者签名：々{妖日期：驯乒年岁月哆日研究生学位论文使用授权说明(必须装订在提交学校图书馆的印刷本)本人完全了解天津师范大学关于收集、保存、使用研究生学位论文的规定，即：·按照学校要求向图书馆提交学位论文的印刷本和电子版本；·图书馆有权保存学位论文的印刷本和电

2、子版，并通过校园网向本校读者提供全文与阅览服务。·图书馆可以采用数字化或其它手段保存论文；·因某种特殊原因需要延迟发布学位论文，按学位论文保密规定处理，保密论文在解密后遵守此规定。论文作者签名：名{，驭导师签名：厂知气日期：沙／孕年岁月矽日摘要组织危机的不断爆发，使人们越来越重视危机沟通的研究，公众的愤怒情绪是公众评价危机负面影响的重要指标。组织采取何种危机沟通策略来对缓解公众的愤怒情绪非常重要。研究一以危机情景沟通理论(SCCT)为理论基础，以组织信誉(高、低)、组织回应策略(否认，道歉)，危机类型(人为失误，组织罪行)为自变量，公众愤怒情绪为因变量，采用2×2×2被试问实验

3、设计。考察组织信誉、危机类型、危机后组织回应策略对公众愤怒情绪的影响。研究结果显示①危机类型为组织罪行危机时，两种回应策略在愤怒情绪上的差异不显著；危机类型为人为失误危机时，两种回应策略在愤怒情绪上的差异显著，道歉策略上的愤怒情绪低于否认策略上的愤怒情绪②组织信誉较高时，两种回应策略在愤怒情绪上的差异不显著；组织信誉较低时，两种回应策略在愤怒情绪上的差异显著，否认策略上的愤怒情绪高于道歉策略上的愤怒情绪。研究二在研究一的基础上，针对人为失误危机进行研究，从责任框架的视角出发，考察组织组织信誉、组织回应责任框架对公众愤怒情绪的影响。以责任框架理论为理论基础，以组织信誉(高、低)、

4、组织回应框架(个人责任框架，组织责任框架)为自变量，公众愤怒情绪为因变量，采用2×2被试问实验设计。研究结果显示，当组织信誉较高时，两种回应框架在愤怒情绪上的差异不显著，当组织信誉较低时，两种回应框架在愤怒情绪上的差异显著，表现为，组织责任框架上的愤怒情绪低于个人责任框架上的愤怒情绪。关键字：危机；危机回应策略；组织责任框架；公众愤怒TheEffectoftheorganizationalcrisiscommunicationonpublicangerAbstractRepeatedoutbreaksofbrandcrisiscauseagrowingemphasisonres

5、earchincrisiscommunication．Publicangerisanimportantindicatorofthenegativeimpactofthecrisisofpublicevaluation．Organizationalcrisiscommunicationstrategiesareveryimportantineasingpublicanger．Astudyofcommunicationtheoryincrisisscenario(ScenarioCrisisCommunicationTheory)isthetheoreticalbasistobra

6、ndreputation(highandlow)，organizationalresponsestrategies(denial，apologies)，crisistype(humanerror，organizedcrime)asindependentvariables．Thepublicangerasthedependentvariable，using2×2×2experimentaldesignwasamongtheattempts．Fromtheperspectiveofthepublicbrandrelations，visitthecorporatebrandreput

7、ation，crisistype，corporatestrategiestorespondtOtheimpactonthepublicangerafterthecrisis．resultsshowedthat@Typesofcrisiswhenthecrisisoforganizedcrime，thetwodifferencesintheresponsestrategyangerwasnotsignificant；crisistypeofhumanerrorcrisis，difference