公众沟通与公共危机管理

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1、1公众沟通与公共危机管理主讲：盖烈夫2010年1月12-14日在职经理MBA高级课程研修班2培训目录第一讲：公共关系的基本概念第二讲：公共关系危机的特征第三讲：公共关系危机的类型第四讲：公共关系危机的管理3前言危机管理——刀尖上的舞蹈。　在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。调查资料表明——危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司要比有

2、应变计划的公司长2.5倍。公共关系——是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。4第一讲公共关系的基本概念一、公共关系定义二、公共关系管理三、公共关系目标四、公共关系要素五、公共关系功能5一、公共关系的定义指团体、企业、或个人在社会活动中的相互关系。是一个组织与相关公众之间的传播与沟通的关系。是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。6二、公共关系管理公共关系管理是对组织与公众之间传播沟通的目标、对象、资源、手段、过程和效果等要素进行有效运作的方式

3、和方法。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。7三、公共关系目标达成和谐、避免和减少危机与危害。8四、公共关系要素主体——组织机构对象——相关公众手段——传播媒介过程——双向沟通目标——塑造形象9五、公共关系功能信息情报功能咨询策划功能宣传推广功能协调沟通功能教育引导功能危机处理功能10第二讲公共关系危机的特征一、公共关系危机的定义二、公共关系危机的特征三、公共关系危机的聚焦四、舆论危机的表现形式11一、危机的定义任何可能危及组织的最高目标和基本利益、组织管理者无法预料、但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。12二、公共关系危机的特

4、征公共关系危机的特征紧迫性突发性公众性破坏性传播性对社会或组织生存和发展构成威胁。不确定性，出乎意料猝不及防始料不及应对和处理具有很强的时间限制。影响公众利益、公众舆论高度关注。不翼而飞，迅速传播，加重事态，添油加醋。13案例：“砒霜门”事件142009年3月30日下午，江西萍乡市开发区横板村16组村民陈某被该区城管人员一、二十人群殴致死，事后家属抬着尸体封堵了境内320国道路段，抗议城管暴行，引发近万名群众围观，320国道陷入瘫痪状态，经萍乡市公安局派出数百名警力才得予疏通。萍乡市开发区城管近20人到死者妹妹陈茶珍家拆除在建违章楼房时，双方发生争执后，城管人员对

5、陈茶珍进行了殴打。伤者哥哥(死者陈某)得知情况后，便赶来找到正在拆除另一违章搭建房的城管人员讨要说法，并要求其带妹妹去医院检查，城管人员得知其要讨说法时，二话没说，将年近六旬的陈某按在旁边的一小水沟一顿暴打，后经赶来的120医务人员检查，陈某已经死亡。事后，激愤的家属和赶来的村名把城管人员乘坐的执法车给予掀翻，并抬着尸体阻塞了境内的320国道。15三、公共关系危机的聚焦公共关系危机形象危机信誉危机公共舆论危机16四、舆论危机的表现形式舆论危机的表现形式大众舆论危机人际舆论危机以口头传播的形式，在社会公众中形成的负面舆论。由大众传播媒介（新闻媒体）形成的大规模的负面

6、舆论。*案例：从“民营企业的13种死法”之中看公共关系与危机管理的重要第三种是媒体的围剿。第四种是对产品的不客观报道。媒介是危机爆发的途径17第三讲公共关系危机的类型一、公共关系危机的类型二、公共关系危机的成因三、公共关系管理的误区18危机的类型可知性的可预知的突发性的不可预知由外部因素引起的危机由内部因素引起的危机一、公共关系危机的类型19二、公共关系危机的成因（一）组织自身问题造成的危机例蟑螂汤事件例35次紧急电话（二）意外事故造成的危机（三）不利报道引起的危机例康泰克PPA危机（四）外界谣言引起的危机例关于端州月饼的谣言（五）恶意破坏造成的危机例泰莱诺事件

7、（六）法律纠纷引起的危机例三株口服液风波（七）公共议题引起的危机（八）社会抵制运动引起的危机（九）恐怖主义活动引起的危机例“9.11”事件20三、公共关系危机管理的误区企业办得好好的，哪来的危机？公共关系、企业危机，都是当官的事与我们何干？垄断企业哪来的危机？公共关系说到底还不是金钱关系？公共关系就是拉关系走后门！就是讨好说了算的人！人算不如天算，讲危机不如讲运气。是福不是祸，是祸躲不过。命里有时终会有，命里无时终是空。公共关系和企业危机没有必然联系。21四、议题处理与舆论危机议题处理指一个组织对于可能进入立法程序或政策程序而又引起公众关注和争议的问题进行确认、分

8、析、评估，