在线社交网络上消费者抱怨主题影响力度量与应用分析

《在线社交网络上消费者抱怨主题影响力度量与应用分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、万方数据合肥工业大学本论文经答辩委员会全体委员审查，确认符合合肥工业大学学历硕士学位论文质量要求。答辩委员会签名(工作单位、职称、姓名)主席：＼f闰∞≥挝书钐；纠扛褴了主纱委员：合肥工业大学，合肥工业大学，聊删巴I,lk大e，钐藏∞她aN．筏谰鳓梭溅郴译万方数据学位论文独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行独立研究工作所取得的成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的内容外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得合肥工业大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文成果做出贡献的个人和集体，本人已在论文中作了明确的说明，并表示

2、谢意。学位论文中表达的观点纯属作者本人观点，与合肥工业大学无关。学位论文作者签名：胡萝翻严签名f；；}1期：扣牛年年月幽同学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解金鲤王些盔堂有关保留、使用学位论文的规定，即：除保密期内的涉密学位论文外，学校有权保存并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子光盘，允许论文被查阅或借阅。本人授权合肥工业大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库，允许采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：嗣芍谰p指导教师签名：／11融纥签名日期：扣f牛年q饲&f同J签名日期：加r妒年眵月

3、叫日论文作者毕业去向工作单位：联系电话：通讯地址：E—mai1：邮政编码：万方数据致谢光阴似箭。在这美丽如画的斛兵塘畔，我度过了生命中无比珍贵的两年半时光，在完成硕士论文的同时，也增添了知识和能力，更收获了人生的宝贵财富。回想这一路走过的既艰辛又快乐的历程，其中的成长和进步离不开老师的指导和教诲、朋友的关心和帮助以及家人的支持和鼓励。首先衷心感谢我尊敬的导师何建民教授，他不仅是一位品德高尚、为人谦逊、学识渊博、治学严谨的教授，更是一位宽厚、慈爱、严格的家长。三年来，恩师在生活、学习和工作中对我的谆谆教诲与孜孜善佑，令我受益良多，并时刻激励着我要在未来的工作学习中不断进取。感谢电子

4、商务研究所的刘业政教授和姜元春老师，感谢他们在本文的撰写过程中给出的宝贵意见和建议。感谢电子商务研究所的金加卫、谢芳、孙晓峰、汪斌、陈泽龙、刘凯、李富健、郑哲、王哲、李雪、喻彩云、殷澍等同门师兄弟姐妹。感谢他们在我的学习和生活中给予的关怀和帮助，并共同创造了一个轻松愉快、团结和睦、奋发向上的工作环境。感谢身边的同学和远在他乡的朋友，感谢他们一直以来给我的关心和帮助，并给予我真挚的友情。特别感谢我的父母和家人。正是父母和家人始终如一的关怀、支持、理解和鼓励，我才得以顺利完成学业。二十几来，父母始终在物质上、精神上支持着我，并为此承受了沉重的生活压力却毫无怨言。我将在今后的工作学习中

5、努力拼搏、积极进取，尽自己最大的努力回报你们的爱。最后感谢辛勤评阅本论文的各位专家。谨以此文献给所有关心、支持和帮助我的老师、家人和朋友们。作者：胡梦娜2014年3月31日万方数据摘要消费者向企业表达对产品或服务的不满，一般采用投诉电话、电子邮件或Web站点直接抱怨方式。该方式由于是企业以一对一方式聆听和处理消费者的抱怨，使得一部分消费者在获得某种补偿后会噤声，另一部分消费者会选择沉默抵制、终止交易或口碑方式继续抱怨。相对于网上消费者抱怨来说，上述抱怨产生的影响作用是相对可控的。然而因特网上，尤其是在社交平台上的抱怨者投诉和不满能够招来无数的关注者，普通的抱怨信息经过关注者的聚集

6、、交互和口碑传播后，其抱怨者的利益诉求和影响关系被急遽放大，产生的负面影响作用难以有效评估和控制，已经成为企业管理决策面临的新问题。本文在分析社交网上消费者抱怨信息特征的基础上，以信息熵理论为基础，透过消费者抱怨文本质量、传播速度和用户交互程度三维视角和对此抱怨信息静态和动态属性的实时监测与分析，构建网上群体抱怨主题信息及其影响力度量模型，以探索网上群体抱怨主题信息及其影响力度量方法，从而为企业聆听管理因特网上的抱怨信息提供科学有效的工具，研究具有重要的理论意义和实用价值。关键词：在线社交网络；抱怨主题：熵模型；影响力度量；网上抱怨管理II万方数据ABSTRACTConsumer

7、sgenerallyadoptsomedirectwaystoexpresstheirdissatisfactionwiththeproductorservice，suchascomplaincall，E—mailorWebsite．EnterprisesCalllistenanddeal、Ⅳimconsumercomplaintsonetoone，andsomeconsumerswillbesilenceaftergettingsomesortofcompensation，an