客户关系管理资源试卷1

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1、装订班级学号姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※期末测试题（A）一、不定项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分） 1.客户关系管理的核心思想是()，这也是企业保持持久进步的重要举措。 A.以客

2、户为中心B.以企业为中心 C.以销售为中心D.以技术为中心 2.客户关系管理的含义可归纳为()三个层面。 A.需求层B.技术层C.体制层D.理念层 3.客户资产的特点是()。 A.客户资产是企业与客户共同形成的学习性资产 B.客户资产象有形资产一样能用价值衡量，并且能为企业带来利润 C.客户资产具有极强的外生性 D.客户资产具有较强饿投资性 4.客户关系管理系统主要是对()、()和()三部分业务流程的信息化。 A.利润B.营销C.销售D.客户 5.()是企业发展的基石，是企业获得稳定收入的主要来源。 A.竞争对手B.潜在客户C.新客户D.老客户 6.根据帕累托

3、原则，一个企业()%的利润是由()％最有价值的客户创造的，其余客户为微利、无利，甚至是负利润的。 A.20,80B.30,70C.80,20D.70,30 7.营销人员依靠他人，特别是依靠现有客户，推荐和介绍他们认为有可能购买产品的潜在客户的客户开发方法，叫做()，此方法在西方被认为是最有效的的寻找客户的方法之一，被称为黄金客户开发法。 A.中心开发法B.连锁开发法C.个人观察法D.猎犬法 8.海尔公司在售出一台洗衣机之后，提供免费的上门安装服务。当安装完毕，海尔售后会主动打电话询问产品及服务中是否存在一些问题。这种客户关系类型被称为() A.基本型B.伙伴型

4、C.负责型D.主动型 9.在客户关系维系的过程中，只有企业做到了CCPR,才能很好的留住客户，那么其中“c"，是指() A.个性化B.亲切C.便利D.立即反映 10.下列哪个选项不属于用于持续改进客户关系的PDCA循环法的阶段。 A.checkB.careC.convenientD.do 11.客户流失的原因中，哪个是不可控因素 A.客户业务改变B.企业人员流动 C.企业形象不良D.客户搬迁或死亡 12.对于任何行业、经营者来说,()是建立长期合作的前期，它是企业服务于客户的最基本动力。 A.实施全面质量管理，做好质量营销B.树立“客户至上”的服务意识 C.增

5、加客户的经营价值，降低客户的经营成本D.强化与客户的沟通 13.麦当劳的创办人雷•克罗克（RayKroc）曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理念：“品质、服务、整洁、价值”。有明确的且为全体员工接受的目标，企业才能充满活力，真正地为客户服务。这体现了客户满意度的提高途径中的哪一项？（） A.树立企业良好的市场形象B.提供客户满意的服务 C.塑造“以客为尊”的经营理念D.开发令客户满意的产品 14.潜在忠诚是指虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。通常情况下，潜在忠诚的客户是()依赖程度、()重复购买的客户。 A.低，低B.高，高 C.低，高D.高，低 15.企业提

6、供特色服务、完善售后服务体系、建立快速的客户信息传递系统。这体现了企业依靠()的方法来提高顾客忠诚度。 A.培养以客户忠诚为导向的员工B.不断改进产品质量，优化产品设计 C.塑造良好的企业形象，树立品牌D.不断完善服务体系 16.在客户关系管理里，()不是客户的忠诚的表现。线第3页，共3页装订班级学号姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※

7、※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※ A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买 C.即便遇到产品不满意，也不投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品 17.运营型CRM系统中最核心的模块是()。 A.销售套件B.营销套件C.服务套件D.电子商务套件 18.CRM系统实施的关键是()。 A.业务驱动CRM系统实施B.高层领导对CRM项目的支持 C.项目小组管理D.组织中人员对CRM项目的支持 19.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？()

8、A.客户的长期价值或者是终身价值 B.