郭雄伟酒店实习报告

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1、在鲁西南风味楼甸柳庄店实习的报告班级：报关一班姓名：郭雄伟学号：200902011xxx对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。通过实习，了解到自身的不足，总结了经验教训，在以后

2、的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。一、前言（一）实习单位和时间实习单位：鲁西南风味楼甸柳庄店实习时间：2011年11月22日——2012年1月22日（二）实习单位概况鲁西南地区南起黄河故道沿岸地区，北至燕赵之地，东接孔孟之乡，既有京杭大运河穿越其间，又有微山湖、四平湖点缀其中，处在苏鲁豫皖四省交界处，得天独厚的地理环境，自古以来一直是文人纷至、商贾云集之所。历经数代的汇集与沉淀，该地区逐渐形成了浓厚的鲁西南特色文化，素有“孔孟之乡”的美誉，盛行“仁、义、礼、智、信”

3、之民风。在受到这个地区的自然地理、资源特产、饮食习惯、风俗民情的影响下，鲁西南地区逐渐形成了实惠、大气、料精细、味醇厚的菜品风格和“食不厌精、脍不厌细”的饮食文化。“鲁西南风味楼”是济南首家以经营鲁西南地区特色菜为主的风味酒楼，在突出风味特色的同时，大力挖掘、整合区域文化菜品，开发、创新特色文化菜肴，取之于民又博众家之长，群英汇萃、独树一帜。生于斯长于斯的鲁西南风味楼，坚持不懈地弘扬地域餐饮文化，继承并创新传统菜肴，深挖优秀饮食文化精髓，将鲁西南地域风味菜肴推向更为广阔的市场。“山东鲁西南风味楼酒店管理有限公司”系北京中岭

4、国际酒店管理有限公司旗下经营的一家品牌餐饮连锁企业，集团公司拥有长达20年的餐饮管理经验，长期的积累形成了特有的市场洞察力，并在雄厚资源的支持下精准的定位迅速占领市场，成就了“鲁西南风味楼”这一名牌餐饮企业。经过多年的成功市场运作，鲁西南风味楼现已成为济南市餐饮市场具有标志性、代表性的特色风味餐饮企业。鲁西南风味楼自2003年开业以来，得到了政府及社会团体的认定，获得了多项荣誉：二、实习岗位与内容（一）实习岗位餐饮部前厅服务员门童（二）实习内容1.餐饮部餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在此我向资深

5、的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。2.门童门童是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的必备条件之一。岗位职责：（1）参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。　　（2）为进出酒店宾客提供服务、拉车门。　　（3）熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。　　（4）密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。　　（5）为散客提供行李递送服务。　　（6）负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。　　（7）引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设

6、施和客房设备。　　（8）掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。　　（9）投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。　　（10）负责办理公共告示栏的信息更换。　　（11）熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。　　（12）参加班组组织的各项培训活动。　　（13）向直接上级汇报工作中遇到的问题。　　（14）完成直接上级交办的其它工作事项。三、实习主要收获和体会（一）实习收获酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。1

7、、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真

8、正体现一种独特的关注。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客