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时间:2019-06-24
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1、加油站油品数质量纠纷应急处理流程1、迅速反映:当顾客提出异议时,加油站员工要第一时间作出反映,稳定顾客情绪,尽可能将顾客带离加油现场,避免影响加油现场秩序。2、耐心解释:耐心听取顾客投诉的原因和要求,并耐心向顾客做出解释:“公司无权检测加油机,我们的加油机定期由技术监督部门进行鉴定,全部有技术监督部门出具的权威检测报告,油品数量有保障。汽车油箱标定的容积是安全容积,与实际容积有一定误差。”解释时要态度冷静,控制情绪;不要轻易下结论;不要擅自做出任何承诺,避免被动;不要激化矛盾。3、冷静处理:在顾客没有离站的情况下,对油品的数量提出异议时,站长应及时地查询电脑交
2、易流水记录,确定是否有误。经顾客同意后,用标准计量容器进行检测(标准容器应在有效期内,并且无损坏、变形)。如无误,耐心解释,礼貌待客。如有误,应赔礼道歉,协商赔偿顾客损失,停止使用该加油机,报请公司维修和检定。顾客离站再回来提出数量异议时,不予受理。顾客对油品质量提出异议时,站长应及时取样,感观检查油品的颜色、气味等。如无误,要向顾客耐心解释。如顾客执意认为质量有问题时,要立即向上级公司报告,经公司同意后暂停相应油罐的加油业务,请相关部门取样化验。样品均应从加油机中抽取,检测费用由责任方支付。检测结果出来后,如无质量问题,应向顾客解释清楚。如确实有问题,由公司
3、与顾客协商做出处理。在此过程中,一定要尽力与顾客做好沟通,避免顾客向新闻媒体投诉。4、逐级上报:加油站处理后,如顾客仍不满意,应逐级向公司管理部门和公司领导进行汇报。5、检定加油机:由主管部门出面,请当地技术监督部门现场对加油机进行检测,由技术监督部门向顾客出示检测结果,做好解释。计量、质检部门来站抽检时,站长必须在场,并立即报告上级公司。抽样必须从加油机加出。抽样前应检查样瓶是否合格,先用该油品对样瓶进行清洗,再装油样。加油站应同时抽取油样保存。公司应随时与计量、质检部门联系和沟通,及时掌握检测结果。6、后续处理:尽量保存好现场证据;关注顾客动态,积极做好事
4、后处理工作。7、应对媒体:当新闻媒体到加油站采访和顾客对油品的数质量提出异议时,加油站站长和公司主管部门在接到加油站的报告后,应立即赶到现场进行处理。8、注意事项:(1)因为油品数质量问题涉及多方面的专业技术知识,简单地下结论是对企业和社会不负责任的,加油站不要擅自接受媒体采访,要做好解释;顾客车辆油箱不能作为检测加油机精度的工具。(2)加油员应严格执行操作规程,按照“八步法”进行加油操作,在加注油品前应确认加注油品品种、牌号、数量,提醒顾客加油机已回零,加油结束后要让顾客确认所加油品数量和金额;灌桶加油前应对容器进行检查,容器不合格时,必须由顾客书面承诺质量
5、风险自负,否则不予加油。
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