前厅接待技能比赛规则、程序、评分表（更新）

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1、前厅接待技能比赛规则、程序、评分表一、比赛规则：1、仪容仪表（10分）详见人事部评分标准。2、回答问题（6个问题，每个问题10分，共60分）（注：第一至四题为疑难问题，第五、六题为中英文翻译题。）3、情景模拟（1个情景模拟，情景模拟30分）一、二、比赛程序：1、报到：所有参赛选手须提前15分钟报到，迟到做弃权处理；1、出场顺序采取抽签的形式（赛前进行抽签），抽签结果由计分员进行登记，由计分员安排好选手按顺序号排好纵队；2、所有参赛选手须依次到“评判台”前接受仪容仪表检查，评委进行仪容仪表打分；选手统一按以下仪容仪检查程序：首先，当评委说：“×号选手请就位“时，选手用正确走姿走到评委台前，面向评

2、委，右手搭在左手上，30度鞠躬，面带微笑向评委介绍自己：“尊敬的各位评委，我是×号选手××（姓名），今天我要展示的是前厅接待，请先接受我的仪容仪表检查！然后向前方伸出双手，先掌心向上，再掌心向下，轻轻放下；再身右转，左耳鬓发让评委可以仔细看到，再向后转，再转右转。最后向评委再次鞠躬，说声“谢谢”，然后回到等候区。待评委宣传下一位选手再继续。（此过程主要目的是让评委检查选手的仪容仪表是否合格，包括仪态、脸部、指甲、头发等是否符合要求）3、请参赛选手按顺序号准备就位，请选手先自行检查所需物品，无问题时举手向裁判示意，限时1分钟；4、请选手准备，评委、计时员准备，裁判宣布“开始”，参赛选手开始比赛操

3、作，计时员开始计时；5、选手完成操作后请举手示意，计时员停止计时，主持人宣布结束；6、请各位评委打分，计时员收回所有《评分表》，计出综合分、平均分，登记入表。7、待整轮比赛结束后，计分员集合所有选手的平均分数，列出分数排名，交裁判员审查，裁判员须逐张在各评委表上签名确认无误后返回人力资源部经理处。8、各评委人选，届时由人力资源部跟各部门商议后最后确定，一般由所属技能比赛项目的正付经理和其他部门的经理组成，统一按评分标准打分。17一、附《仪容仪表评分表》和《前台接待技能比赛评分表》于后页仪容仪表评分表选手姓名:抽签号:项目要求细则定分扣分头发男：干净整洁，后不盖领、侧不盖耳女：干净整洁，后不过肩

4、、前不盖眉1面容清洁，男士不留胡须，女士化淡妆1.5手、指甲干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油1服装干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损1.5鞋黑工鞋，干净整洁、擦拭光亮1袜子干净、无破损，颜色男深女浅1首饰不得配戴饰物（手表除外）0.5仪态站姿优美、行姿美观、笑容亲切，目光自然平视1.5礼貌遵守赛场秩序，彬彬有礼1小计10评委确认：项目裁判长确认：17前台接待技能比赛评分表选手姓名:抽签号:项目要求细则第1题第2题第3题第4题第5题第6题最后得分定分扣分定分扣分定分扣分定分扣分定分定分定分扣分仪容仪表详见仪容仪表评分细则10分回答问题答案完整；合理组织，有条理；说理充分；用语恰当、优美；反

5、应敏捷；每条问题须于2分钟内完成，每超30秒扣1分，超时3分钟不予以计分。每题10分，共60分。答案完整333333合理组织111111用语恰当222222反应敏捷，对答流利222222按时完成222222情景模拟抽取不同的场景进行模拟；要求：语调优美、对答如流、反应敏捷；逐条问题打分计时，每题15分，需5分钟内完成，超1分钟扣2分，共30分。语调优美，热情大方6----用词准确合理组织6----反应敏捷，对答流利14----按时完成4---合计100分项目裁判长确认：评委确认：17四、回答问题：1、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理？----请客人付清欠款再入住，但注意语言技

6、巧。----收取该客消费保证金----通知大堂副理或前厅经理----注意此客动态，防止再次逃帐。2、一位姓陈的非住客对你说，住在酒店的某位客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把款追回，你是否同情此客？你怎样处理陈先生的要求？----对陈先生表示同情----向陈先生解释，未经过住客的同意是不能将其房号告知外人的----建议陈先生通过法律途径解决----与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。----通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执，同时注意陈先生和住客的动向，防止逃帐。3、某外国客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来

7、，应如何处理？----建议客人用酒店接受的信用卡付订金；----若无信用卡，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足；----对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐；（此类特殊事件，需汇报给当值的大堂副理协助跟进处理）4、客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理？----告知客人遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁；----问清其姓名、房号、公司名称等，并查看客人的证件，核对是否为