交车流程操作要点

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1、PresentationTitle,Department,Name,Date1交车流程操作要点销售新开业辅导Version:201105在本部分学习结束时，您将……能够了解如何在交车过程中，控制并影响顾客期望值能够掌握顾客邀约的技巧和方法能够应对顾客急于提车时的应对技巧和方法能够将流程销售工具应用：产品说明书；交车检查表；交车文件袋交车3“交车过程中您的疑问是否完全被解答”对“交车过程”满意度的影响“交车过程中的解释是否详尽”对“交车过程”满意度的影响在提车的时候，开始时销售顾问还很热情的，但是办理手续的过程中，他们

2、会经常跑来跑去的处理很多文件，把我一个人留在那里很长时间。而且在检查车辆的时候，我会发现有些细小的地方还是不够清洁，会再交代他们认真清理。像我这样第一次买车的人，对上牌没有什么经验，也不知道是否手续很复杂，虽然销售顾问说不用我担心，他们都能替我办好，但是我还是希望能得到更加详尽的解答……在提车时，感觉他们很着急，希望早早的把车交给我，就像完成任务一样，虽然有个小的仪式，但是感觉也很形式化，为了搞仪式而搞仪式。数据来源：JDP客户焦点访谈数据来源：J.D.Power2010ChinaSSI,行业水平客户心声章节启动顾客

3、期望销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾交车顾客期望4顾客期望我需要一个专业的销售人员……在发生意外延迟交车时，给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表交车时间方便，考虑到我的时间安排交车时履行对我的所有承诺，车辆具有购买时承诺的配置确保我的新车在交付时是零缺陷的，车辆外观和内部干净完好交车时向我详细解释车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问交车时向我介绍一位售后服务部门的服务顾问整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车根据我的爱好和需求，为我举办特别的交车仪式，令我欣喜

4、交车时为我提供了适量的燃油交车顾客期望章节启动顾客期望销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾5交车流程图交车销售标准概览和关键点解析章节启动顾客期望销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾引导顾客进入我们的销售路线掌握流程中的欣喜点掌握辅助工具使用方法掌握关键技巧6交车销售标准概览和关键点解析章节启动顾客期望销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾销售流程服务核心流程销服共战—满意度的保证7新增辅助工具交车销售标准概览和关键点解析章节启动顾客期望销售标准概

5、览和关键点解析顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾交车前的定期沟通交车顾客欣喜点顾客欣喜点根据我的需求（时间、爱好……）进行新车展示能够向我介绍一位服务顾问详细的保养和保修知识的解释个性化的交车仪式章节启动顾客期望销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾交车文件袋章节启动顾客期望销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾交车文件袋的好处？对象好处说明顾客妥善保管好自己的购车文件公司提供顾客专业的品牌服务销售顾问避免顾客因遗漏文件而产生的不便文件清点依据交车工具解析交车工具解析10

6、交车检查表章节启动顾客期望销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾交车检查表的好处？对象好处说明顾客清晰了解提车时的检查事项公司确保将完美工况的车辆交付顾客销售顾问交车车况检查事项依据避免顾客因不佳车况而产生抱怨交车难点流程难点不按照预约的时间来到店后急于提车没时间听产品手册介绍顾客不按约定的时间来顾客自己急着提车走回访时还说我们的解释不到位，对我们的服务不满意问题银行应对技能交车预约技巧“EMI”FFB文件解释技巧应对技能应对技能客户信息卡交车检查表产品说明书辅助工具交车技巧解析章节启动顾客期望

7、销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾销售标准行为/技巧顾客接待产品介绍试乘试驾售前跟踪交易洽谈交车智惠服务销售人员沟通技巧(积极聆听，电话接听技巧AIDA)●●●●销售会谈破冰(应是应景法，赞美请教法，佐证确认法)●○○○提问技巧OLET(开放-连接-认同-转移)●●○○价值展示技巧FFB(产品与文件：特性-优点-利益)●●○●竞品比较技巧ACE(认可-比较-提升)●●异议处理技巧CPR(澄清-转述-解决)●●●○试乘试驾技巧(无压力试乘试驾邀约技巧，无试乘试驾车应对技巧)无压力报价技巧CAR

8、ED(澄清异议-认可异议-换位思考-扩大话题-延迟处理)○●○轻松促成技巧EASE(同理心-分析-方案-伏笔)●期望值管理技巧EMI(设定标准-了解期望-影响期望)○●关键能力支持能力章节启动顾客期望销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析技巧解析VIP回顾交车技巧解析13交车预约示范向顾客解释新车交付的价值和利益及时查询，并定期与顾客约定，