销售流程-热情交车doc资料.ppt

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1、销售流程-热情交车课程目的通过本课程的学习，学员将能够：明确交车在标准流程中的目的意义，了解交车的主要流程与标准掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度（CS)通过演练更好地掌握热情交车的技巧课程内容1、交车的概述5、交车时销售与售后的交接交车时客户的心理6、道别技巧热情交车的目的和意义7、角色演练2、交车准备8、热情交车的CS要点交车的电话预约9、一汽奔腾交车流程标准交车区的设定交车前的准备：人员与形象3、理性的交车内容4、感性的交车内容交车时客户的心理“我希望我的新车能按时交车。”“我需要有充分的时间了解车辆操作和维修问题。”关心承诺兑现良好且诚实的建

2、议交车时的顾客心理交车时顾客与销售员的心理变化示意图交车的目的和意义交车是顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对一汽奔腾的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。交车准备步骤和内容步骤执行要点预备物品即使是在交车日期不能预订的情况下，也定期与客户保持联络如果出现向客户说明的预订日期发生延迟的情况，向客户说明其原因及解决方案--联系交车日期--确认车辆确保举行交车仪式的场地并做好清扫交车日、交车时间决定后，通知客

3、户并确认确认是否有车牌板、登记证书、保险单、工具包、其他材料等，提前检查妥当确认客户所要求的装备并检查此装备是否正常运作销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认。交车确认单红绸车贴交车音乐等等准备交车交车准备交车期较长时，能让顾客随时了解车讯安排对顾客最方便的交车时间与地点询问顾客交车时，降与谁前来安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间协调、预约交车时所需要的展厅设备交车的电话预约交车准备确保举行交车仪式的场所，并打扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域应有明显的标示及标准作业流程的看板和告示牌交车区的设定理性的交车内容手续与文件客户

4、检查验收车辆一汽奔腾的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法理性的交车内容一汽奔腾交车文件和工具介绍理性的交车内容从车辆的安全、节油、操控、磨合全方位介绍；从车辆的大小、性能、使用方法等一般介绍入手，再介绍开关、控制类的操作方法；确认客户所定购的选购件、附属件。介绍配备的使用方法感性的交车内容参与人员交车仪式交车现场布置背景音乐欢送仪式感性的交车内容销售经理销售顾问服务经理服务顾问在场所有空闲的员工参与人员感性的交车内容将客户引导至交车区介绍销售经理、服务经理、服务顾问与客户认识再次热情恭贺并衷心感谢客户与客户合影赠送客户礼品全体参与仪式者引导及欢送客户离去交车仪式交车

5、当日执行步骤及要点步骤执行要点预备物品将车辆移动至交车场所注意仪表外貌的整洁、面带微笑，并以响亮的问候声出迎各项费用的清单依照“安全注意事项”，进行安全乘坐的说明递交分发物品（车主手册、保险单、钥匙）关于保养及售后服务的说明关于免费检修时期（5000km/7500km）的说明邀请s/a出席s/a与销售人员使用“实车说明清单”，用简单易懂的语言对客户进行说明。说明完了以后，核对“交车确认单”做一些为客户留下美好纪念的策划。（拍照纪念照片、递交小纪念品等）请客户在“交车确认单”上签字，把原件交给客户，复印件叫由信息员保管目送客户到车辆看不见为止使用TDS完成“交车完成输入

6、在一周内与客户联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况安全注意事项：车主手册保险单钥匙（包括备用钥匙）购车发票购置税申报表交车确认单实车说明清单照相机交车活动需要的物料出迎、问候至接待桌处进行说明S/A的出席实车说明交车仪式目送客户离开TDS输入和客户跟踪管理交车时销售与售后的交接介绍售后服务部门介绍服务顾问售后服务内容介绍其它活动（售后参与）交车时销售与售后的交接向客户介绍服务顾问介绍服部的营业时间介绍如何预约修车介绍一汽奔腾的服务网络介绍售后服务道别技巧售后跟踪的告知售后跟踪的方法定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知没有一次交易的客户，只有

7、终生的客户！道别技巧道别技巧衷心感谢客户的惠顾陪送客户直至经销商门口目送客户离去直至看不见车热情交车的CS要点做好交车准备，这是最令客户高兴的时刻交车车辆的最后准备交车当天说明有关保修事项向客户介绍服务部门的担当向客户实际演示车辆操作方法，实际确认车辆成功完成交车仪式角色演练一汽奔腾热情交车的流程与标准热情交车的流程热情交车的标准结束语谢谢！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢