《前厅与客房管理》复习串讲

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1、《前厅与客房管理》期末复习序号题型分值说明1单选题10分共10题2多选题10分共5题3判断题10分共10题，判断句子正误4简答题20分共2题，回答要点5案例分析50分共2题，结合案例和实际情况进行分析，回答问题考试题型说明知识要点串讲（一）前厅篇第一单元前厅部基础知识第一部分：前厅部组织第二部分：前厅部功能布局【知识要点】前厅部的组织机构设置及主要岗位的职责前厅主要区域第一部分：前厅部组织一、前厅部的任务1、销售饭店产品2、提供各种综合服务：接待、预订、迎宾、行李、商务中心、电话总机、车队、收银3、提供信息服务4、协调对客服务5、控制客房状况（HMIS）前厅部房态客

2、房部6、管理客账7、建立客史档案第二部分：前厅部功能布局大堂的分区布局及主要设备1、大堂门口区域大门的外部区域：雨棚、回车廊道、步行台阶、停车场大门：正门与边门２、大堂内服务区域总服务台：站式、坐式行李处大堂副理工作台大堂休息区域销售区：大堂吧、咖啡厅等商务中心抵店前12345客房预订提前排房前台准备相关岗位准备客房准备第二单元客人抵店前的准备工作一、客房预订1、受理预订前的准备工作掌握房价掌握房态的表示方法掌握计费方法2、预订的方式电话预订传真订房国际互联网预订当面(散客)受理团队受理全球饭店预订系统地区饭店预订系统单体饭店预订系统非保证类预订（Non-Guara

3、nteedReservation）（不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用）ⅰ临时预订ⅱ确认类预订预订的种类预订的种类保证类预订（GuaranteedReservation）客人保证前来住宿，否则将承担经济责任；而饭店也保证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止（国际惯例是次日中午12：00）。超额预订(overbooking)重点二、确认预订预订确认后，为防止出现意外情况，还要分阶段核对预订：第一次核对：预住天数、客房类型及数量（一个月前）第二次核对：抵店时间、抵达的航班（一周前）第三次核对：客人的特殊要求（一天前）常规核对三、提前排房排房

4、的顺序重要客人(VIP)团体客人保证类预订客人要求延期的预期离店客人普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间常客无预订的散客不可靠的预订客人第三单元客人抵店时的接待门童迎接服务行李服务入住登记服务带客入房服务一、门童迎接服务1.引车：指挥车辆的手势2.开车门护顶及迎接客人注意用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。忌给伊斯兰教、佛教客人护顶。忌给戴军帽客人护顶。有些客人忌讳左手开车门。3.检查并提拿行李4.进门服务二、行李服务1.行李员的站姿与门童相同，一般站在门童的身后或身侧面。2.将行李卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。注意：贵重、易碎的物品不要

5、主动提拿；使用行李车时硬件在下，软件在上大件在下，小件在上3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐及总台职员的提示。5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙，护送客人到房间。三、入住登记服务住宿实名登记制，一人一证旅客没带证件咋办?公安机关规定：不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记;未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口信息登记表(带照片)，

6、作为住宿凭证。或到公安机关指定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。主动问候询问客人有无预订有询问其预订日期和姓名查找预订记录办理入住手续（预先准备好的登记表，核验付款方式，核对证件）无热情询问客人需要何种房间，介绍情况请客人填写入住登记单核对入住登记单、证件收取押金通知各有关部门客人已入住改变房态，在电脑内填写完整入住信息发放钥匙、房卡思考：为客人办理入住登记手续时客人要求优惠该怎么处理？第四单元客人住店中的服务问询服务商务中心服务委托代

7、办服务总机服务一、问询服务访客查询住客信息服务：Howtokeepguests’privacy？二、商务中心服务酒店商务中心的发展现状：酒店商务中心吓跑商务客思考：酒店商务中心出路在哪里？第五单元客人离店时的服务出行李服务结账退房服务一、出行李服务团队出行李返回填表装车集中核对收取行李二、结账退房服务A现金（Cash）B信用卡（CreditCard）C支票结算（Cheque）D转账（transferofaccount）E有价订房凭证（HotelVoucher）——“唱收唱付”过时了吗？（一）散客结账整理客史档案与客人道别结账审核客人账单通知客房中心收回房卡和钥匙