《电子渠道提升》PPT课件

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1、服务提升建议_基本思路对于各类电子渠道的服务内容菜单/层级设置进行统一的梳理和归类工作，确保各类渠道的共有业务归属相同的服务类别及有统一的业务名称和代码统一归类服务一致在保持现有各类电子渠道界面及使用功能方面的用户友好性的基础上，去掉目前存在的冗余步骤，提高操作的简便性和人性化保持友好简化操作加强对自助缴费终端和空中营业厅的服务监督及管理工作，充分调动各分公司的积极性，共同提升服务质量加强监管共同提升对现有各类功能进行重新归类和梳理建议一级菜单设为话费服务、业务办理、积分计划、个人信息管理、最新/热点业务办理、网上缴费和在线客服这七大类（具体各级菜单的设置建议详见后页列表）在账单查询和详

2、单查询中把当月查询和历史查询区隔开来在积分计划中增加积分兑换历史查询在在线客服中增加在线咨询和营业厅查询建议在每个页面的右上角能够随时显示“快速通道”，该通道中的项目为客户最常用的服务项目服务提升建议_网上营业厅建议把登录两次验证的过程合二为一，简化客户登录流程对于在各项功能使用的冗余步骤，如PUK码查询、客户资料查询等无须客户再次验证服务密码或手机随机密码类的查询步骤进行简化，直接显示查询结果，而无须再次简单地点击一下“查询”之后才出查询结果减少现有各项功能使用中的冗余步骤服务提升建议_网上营业厅一级菜单二级菜单话费服务帐户余额查询GPRS流量查询详单查询帐单查询缴费历史查询余额提醒值

3、修改免费email帐单寄送业务办理陕西移动目前能够在网上办理的各项业务积分计划积分总量查询积分兑换历史查询积分明细查询积分兑奖在线客服在线咨询营业厅查询号码归属地查询客户投诉与建议个人信息管理PUK码查询现有产品与服务查询密码变更与重置备卡查询与激活网上交费最新/热点业务办理陕西移动目前主推的一些业务，建议分品牌网上营业厅菜单设置加大对短信营业厅的宣传从实际体验过程来看，使用短信营业厅的操作比较简单，但是步骤过多，容易造成客户感知差，业务办理效率低，因此建议加大对于短信营业厅的宣传，最好印刷精美的使用手册，以便于客户识记相应的发送指令多渠道联动，对于同样的业务设置统一的业务代码，便于客户

4、识记服务提升建议_短信营业厅针对短信营业厅发送短信步骤繁多这一天然的局限性，我们建议丰富SIM卡营业厅的业务查询和办理功能，可以把一些主要的业务类别内嵌到SIM卡营业厅中，并加大对SIM卡营业厅的宣传，同时对于10086话务员及营业厅营业员也要做好业务的强化培训工作以SIM卡营业厅来替代短信营业厅的某些功能调整掌上营业厅的位置适当调整目前掌上营业厅所处的位置，最好把它放到移动梦网的首页服务提升建议_掌上营业厅建议点击掌上营业厅之后一次性进入下一级菜单页面，去掉重复出现两次掌上营业厅界面的情况简化掌上营业厅登录步骤稳定掌上营业厅系统性能，提高各项功能的接入速度，并减少出现联机失败等连接性问

5、题提高掌上营业厅系统性能把自助缴费终端列入营业厅的考核项目在本期暗访中我们发现“渭南大荔隆发营业厅”内的2台自助缴费终端在暗访时均未正常投入使用，而“西五路营业厅”的自助缴费终端无法打印出发票，影响了服务效率和效果，因此建议把自助缴费终端列入营业厅的附加考核项目，以提高营业厅维护自助缴费终端正常投入使用的积极性服务提升建议_自助缴费终端在本期暗访中我们发现成功实现缴费的几个样本均未能收到短信确认，因此建议完善自助缴费终端的服务功能，确保所有的服务流程均能有效实施完善自助缴费终端的服务功能建立空中营业厅网点信息管理制度从本期监测的西安和渭南两地空中营业厅网点的情况来看，网点信息的有效性过低

6、，严重影响了对空中营业厅网点实施实地暗访和服务管理工作，因此下一步我们应建立并逐步空中营业厅网点信息管理制度，把空中营业厅的服务质量正式纳入到服务质量考核体系中来建议4月份由省公司下发统一的网点信息上报模板，各分公司根据统一的模板上报辖下的空中营业厅网点信息，在随后的暗访工作中，我们建议把上报信息的准确性也作为考核分公司工作的一个组成部分，以督促各分公司共同来做好网点信息管理及服务质量监控的工作服务提升建议_空中营业厅本期暗访发现有多家空中营业厅网点以各类理由拒绝为客户进行缴费，建议对本期发现的这几家网点进行通报批评，分公司在发展农村空中充值网点时应充分考虑到其实际执行力完善对空中营业厅

7、的考核体制建议各分公司为辖下的空中营业厅合理配发统一的正式发票，如果配发发票不方便，建议空中营业厅可出具全省统一的收据（可由省公司协调，做入系统中），可由客户自行到营业厅换发发票为空中营业厅网点配发发票或收据四、整合包装推广电子渠道大众传播交叉引导合作拓展营销活动－整体包装，传播风格设计－制定整体传播策略－下发宣传物料－媒体投放－自有营业厅内宣传－营业厅和热线人工引导－网站和短信等媒体宣传－社会渠道宣传引导－利用合作公司资源宣传－利