云商饭店前厅部

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1、云南商业饭店-前厅部P&P2011版云南商业饭店前厅部P&P2云南商业饭店-前厅部P&P2011版2云南商业饭店-前厅部P&P2011版目录错误！未找到目录项。第一章、酒店介绍错误！未定义书签。1.1部门营运概念81.2前厅部纪律规定101.3前厅考勤制度131.4举止仪态要求141.5仪容仪表规范181.6电话礼仪191.7服务用语应对实例201.8常用的专业术语22第二章、工作任务描述272.1前厅部经理工作职责272.2值班经理工作职责292.3前台接待员322.4各班次工作流程332.5部门例会制度35第三章、规定及程序363.1访客接待程序36

2、3.2贵宾接待规程383.3VIP等级划分403.4团队接待监管程序413.5参观酒店的接待规程423.6宾客服务跟踪（供学习）433.7客人生日及纪念日的祝贺程序433.8会议客人的服务监管443.9客人在酒店伤亡的处理程序453.10日常查房规程473.11巡检制度493.12员工酒店公共区域活动的监督503.13客人贵重物品保管513.14宾客投诉及抱怨常见案例处理523.15客人投诉的处理制度533.16客人意见的处理规程573.17客人抱怨的处理规程593.18逃帐处理规程613.19离店客人帐务问题的处理规程633.20酒店客房满订处理663

3、．21遗留物品的处理程序673.22意外事件的处理程序683.23醉酒客人的处理规程693.24酒店财物的处理规程71145云南商业饭店-前厅部P&P2011版3.25失窃、报失的处理规程733.26暴雨、停电的处理程序743.27停水、地震的处理程序753.28火灾发生的处理规程763.29房态的控制规程783.30岗前接待工作准备及交班要求793.31常见与顾客交流语言标准803.32各班次工作规程823.33房卡的回收保管843.34问询留言服务853.35散客接待程序873.36团队接待程序893.37VIP接待程序（供学习）913.38前台系统

4、的管理及应用933.39制卡系统943.40公安系统的使用953.41预订变更与取消963.42换房的程序及处理规程973.43续住的处理程序993.44预退未退房的处理程序1003.45报坏房的处理程序1013.46客房销售技巧1023.47住店客人寄存物品的处理程序1043.48委托代办服务规程1053.49物品的盘点领用和盘点程序1063.50邮件签收1073.51雨伞租借程序1083.52伞机的使用与维护109第四章、金钥匙服务1104.1金钥匙概述1114.2金钥匙的作用1124.3金钥匙的服务项目114第五章、前台收银1155.1前台收银工作

5、流程1155.2交班规定与程序1185.3团队入住规定与程序1195.4散客入住的规定与程序1205.5押金单的使用1215.6住店客人暂挂账规定与程序1225.7住店客人开通外线服务规定与程序1235.8收银退房规定与程序1245.9POS机操作流程1255.10发票的使用程序与规定128145云南商业饭店-前厅部P&P2011版5.11支票结账规定1295.12早表工作流程130第六章、云南主要景点介绍132昆明简介132滇池风景区：132世界园艺博览园：132云南民族村：133九乡风景名胜区：133大理简介134大理古城：134洱海景区：134大理

6、崇圣寺三塔：135苍山景区：135蝴蝶泉：136宾川鸡足山景区：136丽江简介136景点介绍丽江古城：136木府：137玉龙雪山：137黑龙潭公园：137长江第一湾：138泸沽湖风景区：138东巴文化：139民俗演出：139迪庆简介139梅里雪山：139哈巴雪山：140纳帕海：140松赞林寺：140白水台：141西双版纳简介141民族风情园：141野象谷：141橄榄坝：142西双版纳原始森林公园：142独树成林：142德宏州简介142姐告：143芒市镇：143145云南商业饭店-前厅部P&P2011版第一章、酒店介绍部门:前厅部分部门:Departmen

7、t:Outlet:工作任务:酒店介绍规程涉及员工:Task:To:日期:编号:Date:二0一一年一月Reference:规定：Policy ：一、概述云南商业饭店是隶属于云南商业集团的一家准三星级酒店，酒店以“客人第一，雇员第二，企业第三”为发展宗旨，十多年以来，已经使得酒店拥有深厚的文化底蕴和健全的管理机制。酒店培养了一支专业的服务团队，能为您在住店期间提供满意加惊喜的服务，使您高兴而来，满意而归。酒店位于昆明市中心黄金地带，坐享城市便捷繁华，左临昆明市著名景点——翠湖公园（Greenlakepark）、圆通寺，右临昆明时尚之都——昆都商城，附近商贸

8、区（大观商业城）、银行、超级购物中心（苏宁电器、百货大楼）等一应俱全。酒店主楼共