IT服务管理和实现(物流公司)

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1、2011.9物流公司IT服务和实现术语ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）是用来管理信息技术(IT)的架构设计，研发和操作的一整套概念和思想。主要精神为和谐推动及持续改善，将服务对象视为客户，强调End-to-End的服务。IT生命周期管理ITILV3中将生命周期原理贯穿于实践，确保IT服务持续改进融入业务有机一体，把IT上升到企业战略资产高度，展示IT服务的价值。IT服务管理生命周期涵盖的战略、设计、交付、运营、持续改进五大阶段，及各阶段的关键概念、主要原则、重点流程、核心功能和重要角色，实际理解如何把集成

2、的IT服务管理框架应用到工作中。ITSM（ITServiceManagement）IT服务管理ROI（ReturnOfInvestment）投资回报率选择合适的IT服务IT的管理是与时俱进的。ITIL的管理模型已经演进到ITILV3，把“IT服务管理生命周期”这个概念引入进来。现代任何企业IT服务都是必不可少的。IT不一定是核心竞争力，但是没有IT服务或者说IT应用比较低下肯定会大大影响公司的效率和竞争力。IT的服务包括很多内容，IT管理也有很多理论。我们要为自已选择合适的服务和管理。IT是为业务服务的。业务的需求决定IT的规模和服务内容。管理层的意识和决策决定IT的

3、方向和发展。IT技术可以大大帮助协作，流程和办公自动化等。物流公司的物流系统，内部协作办公，客户关系管理等等，分公司管理都离不开IT技术的应用。新技术的应用，采用新的方式可以给我们带来新的竞争力。最新的IT管理理念和模型最新的IT概念和模型5典型的IT预算和开销CompanyACompanyBCompanyC企业得到更高价值的IT率开企业得到较低价值的IT率开典型的企业Source:ForresterResearch,Inc.2005新的投资持续的IT运作和维护6过去和现在ITandBusinessAlignment19952000200320052006解决单方面的

4、问题IT生命周期管理服务导向管理复杂的管理环境MainframeClient/ServerNetworkedMobileVirtualizationComputingevolutiontimeline2010+Newdevices7服务导向管理业务与IT融合可扩展性的管理架构可见度能整体了解企业的IT架构IT生命周期管理IT遵从提高安全,控制风险强制的安全策略自动化的运行节省IT可重复的,可预知的,自动的Vista迁移SVS系统与软件管理服务管理资产和软件许可证CMDB配置的保证数据的保护预防安全威胁8重新定义IT生命周期管理部署新系统OS部署网络配置初始系统安装定义

5、资产硬件资产软件资产固定资产分发软件应用软件升级病毒包问题管理远程控制桌面帮助升级硬件更新操作系统更新应用软件更新PC个性化迁移监视/跟踪采购辅助预定策略检测非法软件应用测量软件授权管理安全管理端口/无线控制管理员密码系统安全漏洞分析扫描、报告，补丁IT生命周期管理业务连续性软件自动修复健康状态管理冲突分析备份和恢复合约管理软件许可证硬件租约服务水准协议采购淘汰安装设置运作生产服务水平管理（ServiceLevelManagement）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率.2.

6、可用度管理（AvailablityManagement）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。3.能力管理（CapacityManagement）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。4.持续性管理（ContinuityManagement）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。5.财务管理（FinancialManagement）：确定IT服务的成本

7、核算，设定预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用.6.事件管理（IncidentManagement）:识别偶发的事件.7.问题管理（ProblemManagement）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。8.变动管理（ChangeManagement）：变动管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动.变动管理旨在提高组织的日常运作水平。9.配置管理（ConfigurationManagement）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。10.发布管理（R