G体验营销技能

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1、2010年营业厅经理能力提升培训系列营销前置7步骤-3G体验营销2021/8/252——走进营销推销、销售、营销？人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。什么是体验营销？体验营销，就是企业以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。体验营销与传统营销有什么区

2、别？认为客户既是理性的，同时也是感性的，更注重消费过程中的良好体验在消费心理方面传统营销体验营销咋能一斤贵了5分钱？哈哈！又买了一大堆！认为客户是理性的，是只用左脑思考的，在消费过程中主要考虑是经济利益体验营销与传统营销有什么区别？认为只要告诉客户，产品都有什么功能，对客户有什么好处就可以了主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣在消费过程中的推荐方式上传统营销体验营销体验营销的三个基本特质关注客户最终感知；与客户熟悉的情境相结合，产生认同感；鼓励、引导客户参与；客户的购买行为模式发现问题确定解决方案购买/消

3、费分析问题决定解决问题分析解决问题选择卖方如何有效地发现客户的问题点是真正开始主动营销关键9体验式销售的特点传统销售流程体验营销流程了解说明10%20%30%40%说明产品处理客户异议结束销售40%30%20%10%建立信赖需要引导产品说明及体验澄清异议，成交营业厅的体验营销行为可以分为四步：引发兴趣、引导了解、激发共鸣、达成销售；引发兴趣1234引导了解激发共鸣达成销售1、欢迎问候2、客户识别3、需求引导4、产品推介5、示范/体验6、促进成交7、售后体验营销游戏地图售后了解／引导客户需求判断客户类型欢迎问候产品推介提供示范／体验

4、促进成交１２３４５６７引发兴趣12引导了解3激发共鸣4达成销售3G业务2021/8/2513【第一式】引发兴趣——欢迎问候第一式——欢迎问候1、主动询问式2、插入式探讨3、应答式151、主动式询问放任式招呼法案例：先生/小姐，有什么我可以帮到您的呢？我们这有些很好玩的电信新业务，您有兴趣体验一下吗？赞美式招呼法案例：先生/小姐，您的小孩长得真讨人喜欢，要不我用手机给他照张相，做成您的手机桌面怎样？产品迎客法案例：先生/小姐，您喜欢音乐吗？有没有兴趣试一下我们最新的音乐手机？16下午，厅里休息区有一些客户在等候，您观察到一个25岁左

5、右的年轻男子坐在那里正在等候，穿着一般，戴副眼镜，无聊的翘着腿，一手拿着排队号，一手拿着一部诺基来E72，好像是刚给别人发完短信还没收起手机的样子。此时，您接下来恰当的行动是：A、“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”B、“先生您好，天热喝杯水，有什么需要和帮助我可以为您服务？”C、“您好，请问您有没有使用我们的电信天翼LIVE业务，它可以在电脑上免费发送手机短信。D、“先生您好，我看您正在等候，还需要一段时间，我陪您去业务体验区感受一下吧，这样您在等候的时候也不会觉得无聊。”主动式询

6、问——案例172、插入探讨式开场指出现状插入探讨利益宣达征求同意没有啊？那我建议您到我们那边体验区，可以试听更换一些最新歌曲，让您彩铃更加有意思，您看怎么样？我看您也已经开通了彩铃，有经常更新歌曲吗？更新？没有！是吗？好，我去看看！情景案例：在自助服务区，一位衣着时尚的女士，手拿帐单过来抱怨道“这个月的费用怎么这么高啊”！您经过查询，发现该女士短信费用比较高。此时，您接下来恰当的行动是：您这月的短信费用很高啊！指出现状插入探讨利益宣达征求同意您有使用天翼LIVE吗？我给您简单介绍一下，您看怎么样？没有啊？那我建议您使用一下手机天翼

7、LIVE，每月能省不少短信费用呢！插入探讨式——案例19是的，这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸引力的业务。是的，这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸引力的业务您感兴趣的话，我给您介绍一下。简单来说，……这是我们最新的宣传单页。您觉得如何？我建议您到我们那边体验区，您可以了解其具体应用和操作。3、应答式我听说你们最近推出了一项什么手机炒股业务？回应客户简要介绍需求挖掘体验指引我能问你几个问题吗？……20客户在刚进厅观看宣传资料或进行自助服务、等待时，主动进行询问。时机服营厅门口、业务展示区、等待区流动岗场合服务营销主

8、体在服务过程中插入销售，用探讨口吻开始咨询台、业务办理区、新业务体验区咨询人员、业务受理员、流动岗回答客户问题时进行的推荐销售。服营厅门口、业务区、咨询台咨询人员、业务受理员、流动岗主动询问式插入探讨式应答推荐式客户欢迎问候开场总结2021/8/2