2011年总结金海

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1、2011年客房部工作总结——金锦·海悦酒店一、营业收入2011年客房总营业收入516.7万元，其中房费479.9万元，平均房价216元（不含MIN吧），MIN吧收入35.5万元，其它收入1.3万元，日均营业额14157元；总房次23684次，平均开房率85%，客房营业利润约241万元。具体明细详见下表月份营业收入营业利润总房次平均房价开房率1月份537159298015.992413223101.61%2月份450795246284.84198822593.50%3月份456991234741.9821182188

2、9.65%4月份393625193638.32185621780.09%5月份340036148066.99175820871.70%6月份345201151416.29171920973.58%7月份388937158195.5198120583.02%8月份379723162966.5187221277.84%9月份416504196478.1199821487.52%10月份405789194631.7195021282.70%11月份396812.5188165.5188921782.36%12月份4750

3、00240000214222191.15%合计4986572241260123684注：营业收入－早餐费用＝实际营业收入13二、客源分析月份自来散客现协金卡挂帐协议会议、团队网络订房1月份27.85%30.32%30.51%10.90%1.52%2月份26.63%32.19%30.12%7.11%2.95%3月份26.64%32.82%29.88%7.15%3.51%4月份27.56%32.75%27.49%8.56%3.64%5月份26.57%33.55%26.46%8.55%3.87%6月份26.52%33.1

4、2%26.23%9.92%4.21%7月份26.12%32.14%26.56%11.23%3.95%8月份26.76%29.66%26.07%13.75%3.76%9月份25.77%32.46%26.31%11.95%3.54%10月份25.97%30.16%28.99%10.86%4.02%11月份26.88%31.58%28.05%10.03%3.46%12月份27.13%31.08%29.15%9.07%3.57%平均26.72%31.91%27.82%10.11%3.46%三、人员结构、薪资1、人员结构岗位

5、名称编制人数实际人数底薪经理112620大堂副理10楼层主管111760楼层、PA领班22125013总台领班121300接待收银员541200门童101200PA技工111100PA服务员22950楼层服务员1191050-1100二仓管理员111000合计27232.薪资结构11年酒店先后对客房工资进行2次调整，另外制定了技能考核制度，期间有6名员工通过考核，晋升一级工资。7月份，为了调动员工积极性，鼓励员工多劳多得，多销多得，部门申请了服务员计件工资、总台开原价房提成，来提高员工个人收益。至11月份为止，客房

6、部工资和福利费共41.8万元，平均每月3.8万元，平均每人1400元。具体工资费用详见下表：月份工资福利合计1月份2893615703446392月份358175445412623月份391622424415864月份370761320383965月份339791752357316月份32796252535321137月份323721139335118月份347011017357189月份3520327663796910月份3497310073598011月份37233138938622合计382248364904

7、18738四、培训情况11年客房部共组织培训约120课时，年到课率90％，年及格率81％，培训课程主要是从提高员工的工作技能、服务技巧、岗位意识、遵章守纪等方面着手，其中主要内容是服务礼仪、酒店概括、岗位职责、技能技巧、规章制度、案例分析、星级饭店访查规范等。期间因为客房、PA服务员年龄较大，记性不好，没有做到学以致用，针对这一点，我们还多次改变培训方式，从实操、模拟这一块着手，提高了服务员的工作效率；保安部也通过讲述、实操、演练等方式针对消防安全，对客房全体员工进行上10次培训；同时参加酒店人事部组织培训80余次

8、，针对员工的有礼节礼貌、行为举止、酒店基本情况、宾客心理需求、酒店英语、设施设备的使用和保养等。针对基层和中层管理人员有酒店督导管理、中国式管理、星级饭店访查规范等培训。五、人员培养11年通过各类培训、技能考核、平时管理人员的观察，客房共晋升领班3人，分别是楼层领班1人，前厅领班2人，其中一名前厅领班因为表现非常突出，工作细心，协调能力强、善于与宾客沟通，1