北京地铁服务质量调查研究

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1、密级公开学号111156毕业设计（论文）北京地铁服务质量调查研究院（系、部）：经济管理学院姓名：王金辉年级：2011级专业：市场营销指导教师：李欣教师职称：教授2015年5月1日·北京北京地铁服务质量调查研究北京石油化工学院学位论文电子版授权使用协议论文《北京地铁服务质量调查研究》系本人在北京石油化工学院学习期间创作完成的作品，并已通过论文答辩。本人作品的唯一作者，即著作权人。现本人同意将本作品收录于“北京石油化工学院学位论文全文数据库”。本人承诺：已提交的学位论文电子版与印刷版论文的内容一致，如因不同而引起学术声誉上的损失由本人自负。本人完全同意

2、本作品在校园网上提供论文目录检索、文摘浏览以及全文部分浏览服务。公开级学位论文全文电子版允许读者在校园网上浏览并下载全文。注：本协议书对于“非公开学位论文”在保密期限过后同样适用。院系名称：经济管理学院作者签名：王金辉学号：5120111156北京地铁服务质量调查研究北京石油化工学院毕业设计（论文）任务书学院（系、部）经济管理学院专业市场营销班级营111学生姓名王金辉指导教师/职称李欣/教授1.毕业设计（论文）题目北京地铁服务质量调查研究2.任务起止日期：2014年12月21日至2015年6月21日3.毕业设计（论文）的主要内容与要求课题简介：随着

3、地铁的不断发展，乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高。对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁服务缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度

4、评价体系成为当务之急。本文旨在找出北京地铁服务的找出不足，并提出相应的提升服务质量的对策，做出结论,改善我国地铁服务的服务质量现状。任务和要求:（1）查阅相关资料，了解北京地铁近些年来的发展状况。（2）通过实地调查、上网搜集资料，查阅相关书籍报刊，咨询指导老师等方法，借鉴他人成果。(3)运用所学的市场营销，统计学，市场调研等学科的理论和知识并结合案例对北京地铁服务质量调查研究收集到的资料进行整理、总结，并提出建议。预期培养目标：（1）具备查找和整理资料、收集数据、图表设计和外文翻译的能力；（2）培养运用所学理论知识分析和解决实际问题的能力；（3）具

5、备撰写学术论文的能力。应提交材料：（1）开题报告（2）工作日志（3）两万字符的中英文翻译（4）毕业论文终稿4.主要参考文献（1）国内外合同能源管理的融资策略现状分析（2）相关网站的数据和文章（3）实地调研获取的资料5.进度计划及指导安排阶段序号主要内容第八学期第1周1指导教师下达“任务书”2学生资料收集、整理，准备开题报告第2-3周3学生提交“开题报告”第4周论文4实地调研，收集资料，初稿撰写第5-8周撰写第9周阶5学生提交初稿段第10周6中期检查、论文题目终审7导师指导下修改、完善论文第11-13周8提交终稿及全部资料、指导教师意见书第14周1论

6、文评阅及答辩准备第14周答辩2毕业论文答辩第15周阶段3提交成绩第16周北京地铁服务质量调查研究任务书审定日期年月日系（教研室）主任（签字）任务书批准日期年月日教学院（系、部）院长（签字）任务书下达日期年月日指导教师（签字）计划完成任务日期年月日学生（签字）北京地铁服务质量调查研究摘要随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高。对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展

7、。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁服务缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。本文主要以服务质量管理理论、顾客感知理论、SERVQUAL模型为基础，立足于北京地铁的服务质量评价,依托于成熟的理论基础，结合现实特点，开发出了适合于北京地铁的服务质量的测评量表，对北京地铁服务质量的综合评价指标体系和评价方法进行了研究。找出不足，并提出相应

8、的提升服务质量的对策，做出结论,有助于改善我国地铁服务的服务质量现状，从而提高竞争力,具有较强的实践意义。关键词：北京地铁