项目三沟通客户需求(已修改)

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1、《客户服务与管理》主讲人:彭荣华项目三沟通客户需求课程框架任务一理解客户需求任务二选择沟通方式任务三满足客户期望一、了解客户的沟通风格二、做好接待前的准备三、了解客户的真正需求四、明确客户的具体期望任务一理解客户需求一、了解客户的沟通风格（1）可以帮助我们迅速调整自己的行为;选择合适的沟通方式;以客户乐于接受的方式，进一步建立友好关系，挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。价值与意义：一、了解客户的沟通风格（2）一、了解客户的沟通风格（3）塑造职业化的个人形象可靠度有形度响应度同理度

2、职业化的第一印象；敬业、乐业的服务态度；二、做好接待前的准备（1）了解消费者对服务的基本要求：专业度尊重度参与度打造引人入胜的开场白：标准：让一个素不相识或相知不深的人，在短短的数分钟内产生——“这个人值得信赖”、“这个人很有意思”操作：了解客户需求，掌握客户基本信息/特点，明确自己该做什么，不该做什么……二、做好接待前的准备（2）全力以赴，做好接待前的准备：友好地问候客户积极地响应客户郑重地交换名片使用尊称进行交流寻找共同的话题技能训练3-1：规划接待客户前准备工作以技能训练2-1中选定的企业为研究对

3、象，根据下列表提供的线索，对接待客户前的准备工作进行规划，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。三、了解客户的真正需求（1）在完全、清楚地识别及证实客户的需求;之前，不要推荐产品或服务；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断…明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献；潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。了解客户需求的内涵：三、了解客户的真正需求（2）激发客户需求的询问

4、：获取基本信息→发现关键问题→激发需求→引导客户解决问题……探询客户具体需求的询问：明确需求≠具体需求引导客户往下走的询问：不能消极等待，要引导客户在销售的阳光大道上不断前进。探询客户的真实需求：三、了解客户的真正需求（3）信息需求：环境需求：情感需求：便利需求：客户需求的基本类型：四、明确客户的具体期望设想：换位思考，将心比心倾听：了解期望，明确意图提问：核实细节，确认需求复述：验证内容，分清责任客户需求的具体性、动态性……阅读材料3-1：如何识别客户不合理的期望客户的期望值首先源于过去的经历，然后还

5、有口碑的传递以及个人的需要，而很多不合理的客户期望都源于个人的需要。这种期望值通常很难被满足的。客户的期望值有时候看起来不合理，但在将来也许会变得合理。比如，以前没有谁认为机票可以降价，可以打折，但它现在就成了现实。但是，如果从企业管理的角度来看，一般的企业往往只是看到了自己能否满足客户的期望值，却忽略了这个期望值是合理还是不合理。界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。如果整个行业都没有满足客户某种需求的先例，那就认为客户的这个期望值是不合理的。……技能训练3-2：客户需求和期望值的参预设与分析以技

6、能训练3-1中选定的企业为研究对象，根据下列表提供的线索，对企业客户的需求与期望进行预设和判断，说明理由及给出必要的分析结论。任务二选择沟通方式考虑客户的知识水平选择合适的沟通方式沟通的核心：获取理解，达成一致掌握良好的沟通技巧建立并维持信任保持积极的沟通心态任务二选择沟通方式一、电话沟通二、有效倾听三、非语言沟通四、书面沟通任务二选择沟通方式沟通前的准备：明确沟通目的定位沟通目标设立系列提问电话沟通的一般流程：一、电话沟通（1）准备所需资料设计让人印象深刻的开场白保持积极热情的心态事前准备确认

7、需求阐述观点处理异议达成协议数据录入与服务跟进接听和拔打电话的技巧：重要的第一声喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音迅速、准确的接听认真、清楚地记录有效的电话沟通挂电话前的礼貌一、电话沟通（2）有效倾听的重要性（美国一般的白领通常只能听懂25%的内容？！）在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程；“听着”的，不仅是耳朵，还有眼睛、头脑、心灵；一个合格的倾听者，应能洞察一切暗示，并由此提出很多问题，以便挖掘更深层次的需求……有效倾听：是一种主动、积极的习得过程，不

8、是单纯的生理行为。可获取重要的信息；可掩盖自身弱点；善听才能善言；二、有效倾听（1）定义：能激发对方谈话欲望；能发现说服对方的关键；可使你获得友谊和信任。有效倾听的技巧：偏见：是否存在主观臆断？心理干忧：情绪低落、用心不专、急于发言、排斥异议、厌倦、消极的身体语言……少说多听：80/20？认真专注，文字记录……确认自己是否理解：澄清问题、精要总结、理清头绪……表明正在倾听：目光交流、肢体语言、感兴趣的语调……建立人际关系；表现出能为对方设身