2014年客户服务部战略-沈金华-辰硕内部保存

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1、2014年客户服务部转型成长记讲解：沈金华重点要开展的工作——客户关系管理CRM意义何在？客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。–哈佛商业评论(HarvardBusinessReview)2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。–YankeeGroup其核心：客户价值的管理客户关系管理要从哪些方面着手做？客户满意度：体验管理（接触管理、反馈跟踪处理及关怀）客户信息收集分析：目的：1.在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。2.通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值

2、持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户激励和价值挖掘：会员营销体系2014年战略目标目提升*客单价*客户回头率标*建立相对完善的客户服务体系；*打造高效、专业、贴心客户服务团队；*宣导客户体验理念，建设超出预期的体验方案营销目标服务目标目标实施策略客户细分提供个性化、超客户预期的服务体验管理督导体验标准执行，不断提升体验互动维系互动沟通、情感维系提高客户粘性，提升回头率打磨团队理念宣导、学习培训、目标引导、KPI考核服务策略实施办法（一）客户细分——》超预期服务明确客户属性及需求收集办法，完善客户资料从客户属性、消费、需求等维度进行客户细分在购买、使用、服务等环节针对

3、不同客户提供不同的服务手段分析交互环节，对优质客户提供惊喜服务改善个性化触动心灵创新超预期模仿（二）客户体验管理体验环节指标分析关系品宣产品购买服务售前环节的体验指标要求售中环节的体验指标要求售前环节的体验指标要求建立体验模型框架各环节体验指标顺序流程主线负面体验影响力和发生概率大的环节节点明确关键问题指标重心设计改善方法（除根、防范和弥补）客户体验模型意义：体验提升有计划、有先后、有重点；资源、精力的控制；对于一些暂时无法控制改变的指标，换思路、方式去改善；体验管理办法：体验督导宣导体验关键点及指标设立专门人员检查和收集体验执行数据专业知识、服务质量问题培训校正业务技

4、能问题与部门沟通，协助改善跟踪执行效果，循环监督优化体验优化改造现有流程，提升体验感受创新体验环节、设计体验流程体验优化原则：体验式营销：通过看、听、用、参与的手段：理性+感性消费感官思考情感行动关联출처:정보통신부자료驱动、触动客户体验优化的原则*峰终定律1.在最佳时机加深客户体验，提升客户体验效果；2.确定峰值和终点，设计体验；体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉体验的革新和创新——发现客户的需求（潜在）——如何满足客户的需求？需求行为沟通CRM录入产品问题物流问题沟通问题服务问题活动问题赠品沟通服务物流产品活动客户客户客户评论通过不同的渠道诉求需求提供客

5、户想要的（三）培养忠诚客户、提升回头率客户回访根据客户需求，针对性、互动性回访沟通客户类型客户定义回访计划优质新客首次成交客户，购买4听以上（3送一）电话回访沟通普通新客首次成交新客成交8天，邮件问卷回访了解体验和使用情况老客户购买2次以上，且购买金额8000元以下邮件回访，换段提醒，每月一次育儿分享邮件回访；电子生日贺卡（客户、宝宝）VIP金额消费满8000元(含）以上邮件回访，换段提醒，每月一次育儿分享邮件回访；电子生日贺卡（客户、宝宝）其他回访客户1.定向客户，指明需要电话回访或客服沟通中认为需要电话回访关怀的客户及时电话沟通回访2.评论认真，有疑问或者差评者需要

6、电话沟通回访的客户问题针对性电话沟通回访3.QQ群、论坛活跃客户可电话沟通关怀定期一个季度电话沟通回访一次(三）、培养忠诚客户、提升回头率短信、邮件服务全客户覆盖，个性化称谓、个性化贴心内容客户类型客户定义短信服务计划新客首次成交客户育儿攻略为主短信推送30天，3天一次老客购买2次以上，且购买金额8000元以下国家法定节日短信问候；每次购买物流短信跟踪服务VIP金额消费满8000元(含）以上国家法定节日短信问候；每次购买物流短信跟踪服务；每月温馨小贴士2个，每月1号、15号各一次积分服务革新提供全新的积分体验积分制改革——店铺积分1.积分制：客户购买根据购买单品设置的积

7、分来累计积分；2.丰富积分获取方法:参与各种活动赢取积分；老带新验证后可奖励积分；配合问卷、填写资料可赢取积分；优惠手段的妙用（积分、优惠券）减少客户对商品的猜疑、保持了商品在客户心中的心理价位、打消原价虚高的猜疑、掩盖长期降价或低价处理的信息、带给客户额外的占便宜心理、吸引竞争品牌的客户转化。PS:积分和优惠券的使用意图区别：积分是建立老客户粘性的手段；优惠券受众广、弹性和尺度交易掌控；客户保有的策略：客户保有的策略：新客激活策略新客户：未回购的，执行激活策略；激活策略：a.短信关怀，根据考虑客户未回购的可能性、适龄段育儿问题发送短信，