《处理顾客疑义》PPT课件

《《处理顾客疑义》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第九章处理顾客异议第一节顾客异议的类型与成因第二节处理顾客异议的原则与策略第三节处理顾客异议的方法1第一节顾客异议的类型与成因顾客异议：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。顾客产生异议是推销过程中出现的正常现象。是买方为争取有利的交易条件所做的努力。表明了成交的障碍所在，为推销员提供了努力的机会和方向。正确认识抱怨1、有信任才有抱怨。2、顾客永远是对的。2一、顾客异议的类型从顾客异议产生的主体看，分三种类型：1、借口，即顾客并非真正对推销品不满意，而是

2、有别的不便于明说的原因而提出异议。2、真实的意见，即顾客有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。3、偏见或成见，即顾客提出的缺乏事实根据或不合理的意见。3一、顾客异议的类型从顾客异议指向的客体看，主要有以下类型：1、价格异议2、需求异议3、货源异议4、产品异议5、推销员异议6、购买时间异议7、服务异议4二、顾客异议的成因从顾客方面看：1、顾客没有真正认识自己的需要2、顾客缺乏商品知识3、顾客的偏见、成见或习惯4、顾客有比较固定的购销关系5、顾客的经营机制、购买习惯、购买行为

3、、以及情绪不佳、以往的不愉快经历等5二、顾客异议的成因从推销本身看：1、推销品方面的问题2、推销服务方面的问题3、企业方面的问题6第二节处理顾客异议的原则和策略一、处理顾客异议的原则1、尊重顾客异议2、永不争辩3、维护顾客的自尊4、强调顾客受益7处理抱怨的技巧香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的方法：1、不要回避或漠视顾客的不满；2、推销人员要有容忍对方责难的雅量；3、要冷静听完对方的抱怨；4、不要争辩；5、尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；8处理抱怨的技巧6、不要意气用事；7、

4、切忌过于主观；8、不要替自己找借口；9、不要急于下结论；10、避免采取轻视对方的言行；11、报告主管，商谈解决之道；12、要有“转祸为福”的应变能力；9二、典型顾客异议的处理技巧（一）价格异议的处理技巧1、以防为主，先发制人2、先价值，后价格3、多谈价值，少谈价格4、充分自信，尽量不让步10（一）价格异议的处理策略具体技巧：1、多介绍产品优点2、强调受益3、缩小单价4、比较优势11◆运用心理策略向客户说明此报价是出厂价或是最优惠的价格；缩小报价单位等。◆先价值，后价格1、列举优点来冲淡价格因素的影响

5、，“一分钱，一分货”2、强调受益（节约、盈利）◆分解价格：把价格分解到：使用次数上、一段时间内、各个配件上（将成本大致告诉顾客）、…12◆价格比较：◆货比货：产品价格虽高，但它具有其它竞争产品没有的特性。◆询问法◆调整价格：让步13（二）需求异议的处理技巧顾客确实不需要你的推销品，最好停止推销活动，把重点放在离开时的口才上。当顾客的需求异议是虚假的，或只是借口时，应设法说服顾客购买。顾客有需求，但他自己没有意识到，应耐心细致地介绍产品，告诉顾客产品带给他的利益。14（三）推销员本人异议从事推销的人是

6、与拒绝打交道的人；战胜拒绝的人，才是成功的推销员。日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明：70%的顾客没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，对推销员会产生怀疑、恐惧的心理对推销员的异议，不是拒绝商品，而是拒绝推销员，拒绝推销员的言行和神态。15（四）货源异议的处理技巧1、锲而不舍2、以礼相待3、有效类比4、举证劝诱16货源异议的典型处理◆通过定期访问消除客户的心理偏见；◆通过例证证明产品的实力；◆向客户强调多种货源可让其获益总之，处理货源异议如同“虎口夺食”，面对强悍的竞争对手，需

7、要有极度的耐心和高明的技巧。记住：对客户进行缓慢渗透是上上策，不要奢望一下子就获得客户的彻底信任17（五）时间异议的处理技巧1、货币时间价值2、良机激励3、意外损失18第三节客户异议的处理技巧1.直接否定处理法2.间接否定处理法3.装聋作哑处理法4.回报补偿处理法5.转化法（利用处理法）6.询问法（反问处理法法）7.旁敲侧击处理法8.推迟答复9.定制式处理法19处理异议的五步方案处理异议的方案（策略）倾听顾客异议证实你理解了异议不要争论回答异议努力成交20直接否定法（反驳处理法）是推销员根据比较明显

8、的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如：顾客：“你们的产品比别人的贵。”推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。”1、直接否定法（反驳处理法）211、直接否定法（反驳处理法）顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。”销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。”正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。221、直接否定法（反驳处理法）注意：反驳顾客的异议要