文明服务公约思考题

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1、文明服务公约思考题一、单选题：（10分）在以下各小题所给出的选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内。1、自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡（）的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。A、公平公正;B、公平公开；C、诚实守信；D、公平公正、诚实守信答案：D2、建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的（）构建高效、便民的多功能服务体系。A、新思路、新产品和新技术；B、新产

2、品、新技术和新设备；C、新产品、新技术和新工具；D、新产品、新技术。答案：B3、大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将（）的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。A、严格、规范、谨慎、诚信、创新；B、严谨、忠信、诚实、创新、热情；C、严格、规范、谨慎、诚实、创新；D、严谨、规范、谨慎、诚信、创新。答案：A4、要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要

3、保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到（）特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。A、来有迎声，问有笑声，走有送声；B、来有迎声，问有答声，走有送声；C、来有问声，问有答声，走有送声。D、来有笑声，问有答声，走有送声。答案：B55、保证营业网点环境（）。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加

4、网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。A、整洁、明亮、美观、阔气；B、整洁、亮丽、美观、大方；C、整洁、明亮、规范、大方；D、整洁、明亮、美观、大方；答案：D6、加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，（）必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。A、大门外B、柜台外C、大堂经理桌上D、填单台上答案：B7、按规定对（）金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使

5、用时出现的问题要积极解决。A、ATM、CDMB、CDM、POSC、ATM、CBSD、ATM、GTP答案：A8、建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入（），确保各项服务工作质量目标的实现。A、人事管理机制B、安全生产机制C、内部考核机制，D、劳动分配机制答案：C59、文明服务基本原则（）A、依法合规原则、诚实信用原则、公平公正原则、安全交易原则、客户至上原则、创造价值原则。B、依法合规原则、诚实信用原则、公平公正原则C、公平公正原则、安全交易原则、客户至上原则

6、D诚实信用原则、公平公正原则、客户至上原则答案：A10、大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、（）、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。A、公正廉洁B、严于律己C、公正公平D、公开透明答案：A二、多选（10分）1、定期对上岗人员进行业务培训和考核，（）不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。A、督促员工加强学习B、钻研业务C、熟练掌握本岗位业务技能，答案：ABC2、为保证本公约的有效实施，中国银

7、行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行（）A监督B检查C评估和督促答案：ABC3、为全面提升我国银行业服务水平，根据（5）等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》制定《中国银行业文明服务公约实施细则》A、《中华人民共和国商业银行法》B、《中华人民共和国反不正当竞争法》C、《中华人民共和国民法》答案：AB4、文明服务的宗旨是：（）促进银行业金融机构各项业务的健康发展。A、进一步规范银行业从业人员的服务行为B、全面提升银行业服务质量和水平C、增强行业竞争力D、树立银行业良好的

8、社会形象,答案：ABCD5、协会理事会是（）对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。A、行业文明服务管理的执行机构B、对会员单位行业文明服务工作情况进行监督C、对农信社行业文明服务工作情况进行处罚D、对专业银行行业文明服务工作情况进行管理答案：AB6协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、（）。A、修改及解释B、负责检查C、执行和完善D、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。答案：ABD7、保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备