电话销售 能用“问”的绝不用“说”

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1、电话销售能用“问”的绝不用“说”电话销售人员经常会用到提问的方式,提问非常重要,除了可以帮助电话销售人员收集相关信息之外,提问还可以帮助电话销售人员很巧妙地展示自己的专业能力，从而在客户心目中建立可信度。如一个专业的电脑销售员通常会提以下几个问题：“可以请教您几个问题吗？”“您是从事哪方面工作的？”“请问您是家庭使用还是公司使用？”“您主要用于哪些方面呢？”“哦，如果用于商标设计，那么对电脑配置这一块要求就相对高一些，是吗？”“请问您在出差时经常使用电脑吗？”“如果经常出差，那就希望随身携带的电脑能够轻一点，是吗？”“您喜欢什么样的颜色呢？”

2、“我们新推出了好几种款式，不知您对电脑款式方面有哪些特别要求？”“您的预算是多少呢？”从以上的系列提问可以看出，这位电脑销售人员通过提问收集了很多重要信息的同时，也展示了自己的专业知识，客户自然就会信赖他了。以往那种主述式的沟通模式已经落伍，我们需要掌握一种新的沟通模式，那就是提问式沟通。这就要求我们在打电话之前，设计一系列的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。世界潜能大师安东尼·罗宾说过：“成功者与不成功者最主要的判别依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果我们想改变顾客的购买模式，那我们就必须改变

3、顾客的思考方式，提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维，因为电话销售人员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，从而让电话销售人员牢牢掌握谈话的主动权。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题，电话销售行业的圣言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则，但是一定要问对问题，问“有效的”问题，问“能够稳定顾客思维方式”的问题。一、提问问题的原则问“简单”的问题，问“容易回答”的问题，问“答案是YES”的问题，还可以问“几乎没有抗拒”的问题。如：“王经理，您是负责销售的，那么对如何提升公司

4、的业绩，您一定很关心，是吗？”“除了工作，家庭和健康对您来说，也同样重要，是不是？”“我现在有一套方案可以帮到贵公司提升30%的业绩，不知王经理是否有兴趣？”“我们上月给一个像您这样的公司做过一次电话销售技巧的培训，效果非常好，该公司的老总向我推荐了您，要我务必给您一个电话，不知您现在通话方便吗？”以上提问都带有暗示性，答案非常明显，回答起来也很容易，一般的情况下，对方拒绝的可能性比较少。提问之前，电话销售人员可以用这样一句提问“我可以问您一个问题吗？”来征得对方同意，然后展开对话。二、如何提问才“有效”要提出有质量的问题，电话销售人员首先要

5、分析自己的产品有哪些独特的卖点，产品对目标客户有什么样的价值，目标客户最关心什么问题等。从而设计3～5个很有针对性的问题，问题的答案应该是明确的，容易回答的，一旦这3～5个问题得到答案之后，电话销售人员就能准确地判断对方是否是我们的准客户。从而决定是否需要继续跟踪。按提问的方式不同,这里把提问分为两种:开放式提问和封闭式提问。开放式提问与封闭式提问的区别在于客户回答的范围大小，采用开放式提问，客户回答的范围较宽，一般是请客户谈想法，提建议，找问题等，目的是展开话题。这种问题常用词汇是什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈等，如：“您能谈谈参加这

6、次培训后的感受吗？”“对于公司现状您觉得哪些方面需要改进呢？”“您采取哪些计划来改进现有技术？”“您能告诉我最真实的想法吗？”“您为什么会有这种想法呢？”“您觉得怎样做才是最好的？”封闭式提问，客户回答的范围比较窄，答案比较明确、简单，一般是为了收缩话题，收集比较明确的需求信息等。常用词汇有：能不能、对吗、是不是、会不会、多久等，如：“我相信您作为公司的老总，一定非常关注公司业绩，对吗？”“您觉得电话销售人员业务技巧的好坏对业绩有没有影响呢？”“公司现在是不是采用电话销售方式在销售产品？”“贵公司一般是多久做一次培训？”“会不会是因为这方面的

7、因素，导致您的采购计划推迟？”开放式提问可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法，感受，和顾虑，电话销售人员也因此有机会深入客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息，但没有一个人愿意在自己不熟悉及不信任的人面前谈到真实的感受。电话销售人员经常会听到客户说：“我没必要告诉你；你没权利知道”等一些明显拒绝性的回答，从而使电话销售人员非常尴尬，导致这种结果，是因为很多的电话销售人员总喜欢在还没有与客户建立关系时就问一些开放式的问题，如：“能谈谈贵公司今年的培训计划吗？”“公司现在的财务状况您觉得哪些方面需要改进呢？”这些问题都有可能会涉及到公司的一

8、些隐私，所以对方很难接受一个陌生人问这种问题，更谈不上与电话销售人员分享内心世界的真实想法，所以电话销售人员一定要与客户建立了相互信任的关系之后，才能提开放式的问题