持续改进需要的环境条件

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1、第一节持续改进需要的环境条件组织的工作环境是人的因素和物的因素的组合。这些因素影响员工的能动性、满意度和业绩，同时也对组织业绩的提高具有潜在的影响。对持续改进所需而言，主要是指环境中的人的因素，又特别是指“创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥组织内人员的潜能”（GB／T19004—2000，6．4），我们称之为人文环境。一般来说，员工进入组织后，就会规定他的职责，给他安排工作任务。不能正常履行职责，完不成工作任务，组织就会对他进行处罚。职责和工作任务一般都有较为具体的指标，便于进行测量和评价。虽然2000版GB／T19000—ISO9

2、000族标准规定了改进应是每个员工工作的一部分，组织也可以将改进纳入员工的职责中，但要改进什么，如何改进，改进结果如何等等，组织往往难以形成工作任务指标下达给员工，因而也就难以测量、评价和考核。质量改进在某种程度上取决于员工的主观能动性、员工的态度和自觉。通常情况下，迫使员工进行质量改进是难以持续的，很可能也是难以成功的，只有员工自觉地、主动地投人质量改进中，质量改进才可能顺利进行，也才可能持续进行。而要员工自觉地、主动地投人质量改进，则需要组织为他们创造一个有利于持续改进的环境条件。持续改进的环境条件包含了以下10项内容：1．最高管理者

3、的支持和领导GB／T19000—2000的2．6规定：“最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。”GB/T19004—2000的5．1．2规定：“除了渐进地或连续地持续改进之外，最高管理者还应当考虑将过程的突破性更改作为组织业绩改进的一种手段”。CB／T19001—2000的5．3也规定：最高管理者应确保质量方针，“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。”最高管理者对持续改进的认识是具有决定意义的。认识正确，就会按标准的规定去实施自己的职责，对所有的改进活动给予支

4、持，并主动领导整个组织的改进活动从而使持续改进成为组织的一个基本目标，形成一种基本任务或要求。如果最高管理者把所有的改进都认为是附加的要求，或者只作为是员工或下级的事，就会影响员工或下级，他们也会将改进当作附加的要求或他人的事。这样，谁都不会主动、积极。自觉地进行质量改进。最高管理者对持续改进的支持和领导（具体内容参见本章第三节）是组织持续改进环境的关键因素，不可或缺。2．各级管理者以身作则、持之以恒和配置资源各级管理者（当然也包括最高管理者）应通过以身作则、持之以恒和配置资源，为创造持续改进环境履行必要的领导职责并承担义务。所谓以身作则

5、，就是自己也要积极参与到质量改进之中，包括持续地改进自己的工作过程。所谓持之以恒，就是对持续改进持之以恒地支持和领导，并培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境。所谓配置资源，就是为持续改进提供相应的培训、专家（人才或人员）、信息、资金和物质条件等。由于认识上的或体制上的原因，个别管理者对员工的质量改进要求（意见和建议）往往采取推倭、抵制、压抑和反对的态度。这就会大大打击员工的积极性，是一种破坏持续改进环境的错误行为，必须坚决纠正。最高管理者应抓住个别典型事例，进行严肃处理，一是教育其本人，二是改善环境条件，给全体员工一个明白无误的信息

6、。3．组织内共同的价值观、态度和行为持续改进的环境通常要求有一套新的共同的价值观、态度和行为，其核心是强调满足顾客和其他相关方的需求和期望并不断追求更高的目标。持续改进所必需的价值观、态度和行为包括：①重视满足内部和外部顾客的需要；②使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；③体现管理者应尽的义务、领导职责和参与情况；④无论是集体活动还是个人活动，始终强调质量改进是每个人工作的一部分；⑤通过改进过程来解决问题；⑥持续地改进所有的过程；⑦建立广泛的数据和信息的交流渠道；⑧促进合作和尊重个人；⑨依据数据分析进行决策；⑩不断寻求改进机会，而不是

7、等待出现问题去抓住机会。上述价值观、态度和行为的形成，有赖于组织最高管理者的创造和各级管理者的培育，包括进行培训、沟通等。这是持续改进环境条件中的主要内容，一旦形成，组织就会有一种文化氛围，有一种良好风气，对落后的或新进人的员工产生极大的感染，使他们融人其中。4．有确定的质量改进目标按2000版GB汀19000—ISO9000族标准的规定，组织的质量目标必须包括持续改进的内容。也就是说，组织的质量目标中应有质量改进的目标。组织的质量改进目标经过展开，还可以有部门的、班组的、个人的质量改进目标。目标对员工有一种激励、鼓励作用，是形成持续改进

8、环境的重要因素。为了使其充分发挥作用，质量改进目标应当：①与总的质量目标紧密结合；②注重提高顾客满意程度及过程的效果和效率；③应当尽可能具体，尽可能用数字、数据表达，以便于测量；④明确易懂，便