如何把握顾客动线

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1、如何把握顾客动线•主要分享内容一、商场宏观动线设计1、狭长形楼体小循环问题2、过渡区问题3、高层客流问题二、柜组、专卖的微观动线设计1、实例分析2、如何设计柜组、专卖内部动线三、练习•一、商场宏观动线设计•1、狭长形楼体小循环问题图中：黄色方格为入口灰色方格为共享空间绿色方格为电梯•这种类型的卖场普遍存在一个问题：•以图1为例，主动线不能贯穿全场，顾客多走“回”字的内线，少走“回”字的外线，形成了狭长形楼体的客流小循环问题。•如图1，理想的动线：•是顾客进门之后沿红色箭头走完整个卖场，然而实际情况并非如此。•如图1，顾客进入卖场之后首先进入共享空间，此时共享空间可能正在做营销活动，聚集了大批顾

2、客围观，但由于共享空间距离入口太近，实际情况是门口人山人海，卖场深处柜组前面人烟稀少，顾客在门口就停住了脚步，所以，共享空间应该适当后移。•如图2，顾客要想观赏共享空间的活动表演必须先穿过门口的一批柜组，这样顾客就进入了商场里边。•第二个问题是：当顾客进来之后，电梯正好在中间，除非在卖场深处有特别吸引人的东西，否则他最多在电梯附近转一圈，然后就上楼了，如图1中的黑色箭头所示，形成客流小循环，楼体两边成了死区。•如图2，这种狭长形楼体的电梯必须分开设立，顾客进来之后如果想上楼，必须向两边走，这么一来他必须经过更多的卖场空间，接受更多的商品信息，最终如图2所示走“回”字的外线。•第三个问题是楼层主

3、通道的设计，大多数为了保证商场的通透性而设计了两条笔直的主通道，让顾客感到特别疲惫，针对这种卖场中的长通道不能做“一”字形设计，而应该考虑“之”字形设计•如何设计商场动线•共享空间后移•电梯强行分流•主通道“之”字形处理•2、过渡区问题•顾客进门之后会有什么情况发生吗？•他们放慢脚步，•调整眼睛以适应光线和距离的变化，•伸长脖子开始关注视线所及的东西，•同时，他们的眼睛、耳朵和神经末梢也正对其他环境因素做出响应•虽然他们已经迈进了商场的门，但实际上要再过一会儿他们才算真正融入到了商场。•凯马特百货公司案例•对过渡区的建议是：•一是不要在过渡区安排重要的商品或活动，•二是采取措施尽量缩小过渡区。

4、•（3）高层客流问题•“喷淋式客流设计”•何为“喷淋式客流设计”？•就是商家在最高楼层想尽办法，以物美价廉的商品作“诱饵”，来吸引顾客直奔最高层选购。随后，在最高层“战果辉煌”的顾客们会在先期低价格购买高质商品的刺激下，意犹未尽地向下逛其他楼层卖场。这样卖场的人流由上至下，我们形象地称之为“喷淋式客流”。•喷淋式客流设计，关键是商场最高层在经营大类上要有吸引力，除了名品特卖场我们还可以考虑游乐场、小吃街等等，或把营销活动时的礼品台设计在高层，此时在硬件设施的配备上必须有通往商场最高层的垂直电梯，并且做到在低楼层少停甚至不停，以方便带动客流直通顶层。•二、柜组、专卖的微观动线设计•回转率：用来度

5、量购物者没有完整地从通道的一端走到另一端的次数。•通常情况下，顾客在通道中没看见什么值得留步的东西，就转身离去。•针对这种情况应该怎么办呢？•做百货的经常强调导购员的站位问题，甚至在柜组中指定了具体位置，导购员不得乱动，但是究竟效果有多大？1、实例分析图3：左边最前边做了橱窗或模特展示，右边是入口，在入口前面蓝色的方格是展台，后面翠绿色的方格是小票台，其余方格是展架，粗黑色的边框表示柜组内部边柜，挂有商品展示理想的顾客动线是图中红线所示，从柜组右边进入，沿通道进入柜组底部，回弯到达小票台前边的两个展架之间，之后继续进入小票台左边的柜组底部之后回弯，从粉球的位置左拐，进入左边区域绕一圈浏览完最后

6、离开柜组。•让我们看一下整个过程中将会出现的问题。•第一个问题，当顾客站到展台之前黄球的位置，如果他对该柜组产生了进入的欲望，他面临两个选择：沿红色箭头进入右边或者沿黑色箭头进入左边，沿黑色将头进入之后，又有多种选择如绿线所示。•所以我们的第一步是引导顾客沿红箭头行进•如果黑色箭头所指引的通路较窄的话，顾客就不会优先选择这边了，所以此时我们的展台应该靠近左边一些以缩窄左边的通道，同时导购员站在黑球的位置，面带微笑，伸出左手向右边区域指引，一句“欢迎光临”，顾客就会沿着红色箭头进入柜组右边。•作为一个闲逛型的顾客，如果在黑点处有一个导购，在那条有限的通道上就产生了压力感，正常情况他是不会硬挤过去

7、的，所以这时候导购员的站位就特别重要，加上手势指引，顾客很自然就如我们所愿。•第二个问题：当顾客进入最右边的通道，处于绿球和红球中间这个位置时我们的导购员为了招呼客人，假如说在小票台后面有一位导购员，她极有可能匆匆从小票台后面，从红球位置接近顾客，站到顾客前面，此时闲逛型的顾客刚刚进入柜组，还有个适应的过程，如果你此时急于售卖，他会有一种压力感，他会继续往柜组内部走么？•不会，因为在窄窄的通道中，