《把握顾客心理》word版

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1、把握顾客心理很抱歉，由于时间的关系，本书在阅读时未经严格校对，书中段落、文字及标点符号可能会有错误之处，敬请谅解！如果您在阅读时发现错误并且进行了改正的话，请将改正后的文件以附件的形式发至我的邮箱wendaoshui@qq.com，将不胜感激！谢谢！目录前言触摸“上帝”的心第1章顾客购买心理第1节购买决策的心理过程第2节顾客的个性心理特征第2章唤起注意第1节干扰顾客注意的因素第2节如何唤起顾客注意第3节唤起不同顾客注意的技巧第3章引导兴趣第1节影响顾客兴趣的因素第2节如何引导顾客兴趣第3节引导不同顾客兴趣的技巧第4

2、章激发购买欲望第1节削弱顾客购买欲望的因素第2节如何激发顾客购买欲望第3节激发不同顾客购买欲望的技巧第5章促成购买行动第1节阻碍顾客购买的因素第2节如何促成顾客的购买行动第3节促成不同顾客购买的技巧第6章增进购后满意第1节导致顾客不满意的因素第2节如何增进顾客满意第3节增进不同顾客满意的技巧结束语前言触摸“上帝”的心一说到销售，有些人可能就会联想到口才。好象只要有好口才，就能说服顾客购买。其实在销售中，有口才而做不成销售的人比比皆是，他们即使可以口若悬河地演讲三个小时，也未必能留住顾客听他讲十分钟；而口才不好却成为

3、销售精英者也屡见不鲜，他们虽然言语不多，但能让顾客兴致勃勃地去了解和试用他们的产品，产生购买的行动。是什么导致了这种差别？难道销售是靠运气，或者靠顾客偶尔的心血来潮？归根结底，销售不是营销人员站在自身的立场上，去向顾客表白自己的所知、所学，而是以顾客为中心，时刻把握顾客的所思、所想，引导顾客认识自己的需求、了解所销售的产品，从而作出购买决定。因此，只有把握顾客的心理，适应顾客心理活动规律，以他们乐于接受的方式进行有针对性地沟通，才能深入地了解顾客的内心需要，激发其购买欲望。一般来讲，顾客的购买决策从最初对产品的注意

4、，到后来的购买、使用、再次购买，是一个渐进的心理变化过程。随着销售活动的展开和沟通信息的增多，他们对产品的认识逐渐由浅入深，对自己需求的把握由模糊到清晰，购买的信心和动力也由弱到强。当然，销售成功的几率也就由小变大。然而，把握了顾客心理的一般变化规律并不一定就会取得销售成功。要真正把握顾客心理，还必须了解他们的个性差异。正如世界上没有完全相同的两片树叶一样，世界上也没有完全相同的两个人、没有完全相同的两个顾客。有的是急脾气，火爆干脆，有的是柔性子，慢条斯理，有的粗犷豪放、大大咧咧，有的谨小慎微，一丝不茍。因为他们的

5、个性心理特征各不相同，所以，其乐于接受的沟通方式也相互迥异。本书旨在通过对顾客购买决策过程和个性心理特征基本规律的探讨，帮助营销人员把握顾客在销售活动中的心理特点，从而有针对性地调整沟通方式，与顾客进行有效的沟通。对同一位顾客，要在不同的销售阶段采取不同的沟通策略，以保持和强化顾客对产品的信心和关注；而对不同的顾客，则应尽可能采用他们习惯的沟通方式，使销售更有效、更能令顾客满意。顾客买还是不买？这是一个问题！但问题的关键，是你能否把握顾客的心理。第1章顾客购买心理爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛，那里到处都是

6、冰雪，巨大的冰盖占据了80%以上的面积。如果作为冰饮公司的销售员，你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢？看看美国销售大师汤姆·霍普金斯是如何做的。“您好！我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰饮公司工作。我想向您介绍一下北极冰的许多益处。”“北极冰？真有意思。这里到处都是冰，而且不用花钱，我们甚至就居住在冰屋子里。”“是的，先生，看得出您很注重生活质量。能解释一下为什么这里的冰不用花钱吗？”“很简单，因为这里遍地都是冰。”“您说得非常正确。您使用的冰就在您的周围，而且日日夜夜，无人看管！”“没错，这种冰太多了。”“是的，先生。现

7、在冰上有你和我，那边还有正在清除鱼内脏的邻居，有嬉戏玩闹的小孩，还有北极熊留下的脏物……请您设想一下好吗？”“我宁愿不去想它。”“也许这就是为什么这里的冰会不用花钱，能说这就是‘经济合算’吗？”“对不起，我突然感觉不大舒服。”“我明白。在饮料中放入这种无人保护的冰块，必须先进行消毒才会真正感觉舒服，是吧？那您如何消毒呢？”“煮沸吧，我想。”“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”“水。”“将冰块煮沸，冷却成水，再冻成冰块，这样是在浪费您自己的时间。假如您愿意接受我们的服务，今天晚上您的家人就能享受到干净、卫生又富

8、有口味的北极冰饮料。噢，对了，我很想知道您那位清除鱼内脏的邻居，是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？”“您这种冰块饮料的价格是怎样的？”看吧，汤姆·霍普金斯就要成交了！在这个过程中，爱斯基摩人从最初的排斥、怀疑，到最后的认同、接受，发生了一系列复杂的心理变化。一开始他觉得简直不可思议，在坐拥冰盖的格陵兰岛，怎么还会有人在推销冰？可是，随着沟通的深入，他发现自己