关键业绩指标——kpis1

《关键业绩指标——kpis1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、关键业绩指标－KPIs变量假设：1、操作合法；2、每一项服务要求，都可以通过管理信息系统获得所需要的帮助。财务营销研发行政管理人力资源生产供应链管理顾客服务顾客服务顾客服务的项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目●顾客服务顾客服务的项目管理顾客对安装工作的满意度●顾客服务顾客服务的质量顾客对产品的不满次数○●○顾客服务顾客服务的质量顾客对服务态度的抱怨次数●顾客服务顾客服务的质量以每安装一件产品的成本计算人的生产效率●顾客服务顾客服务的质量承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度●顾客服务顾客服务的质量按承诺的期限将产品安装到位的比率●顾客服务顾客服务的质量MBTF●●顾客服

2、务顾客服务的质量满足顾客需求的反应速度●顾客服务顾客服务的质量一年内售出产品总数中安装产品的出错率（％）●顾客服务顾客服务的质量一次性解决产品问题的数量●顾客服务顾客服务的质量有竞争力的产品价格●●○顾客服务顾客服务的质量有竞争力的产品保修价格●顾客服务顾客服务的质量有竞争力的返修价格●顾客服务顾客服务的质量付款方式●顾客服务顾客服务的培训与培训内容相关的岗位培训需求的数量●顾客服务顾客服务的培训培训的顾客满意度●顾客服务变量目标序号测量方法服务质量为顾客安装高质量的产品1服务质量顾客对产品不满的次数2服务质量顾客对服务态度的抱怨次数3服务质量以每安装一件产品的成本计算人的生产效率4

3、服务质量承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度5服务质量按承诺的期限将产品安装到位的比率6服务质量MBTF7服务质量满足顾客需求的反应速度8服务质量一年内售出产品总数中安装产品的出错率（％）9服务质量一次性解决产品问题的数量10服务质量有竞争力的产品价格11服务质量有竞争力的产品保修价格12服务质量有竞争力的返修价格13服务质量付款方式顾客培训提供高质量的、令顾客满意的培训以及培训内容。1顾客服务培训与培训内容相关的岗位培训需求的数量2顾客服务培训培训的顾客满意度核心项目管理1顾客服务项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目2顾客服务项目管理顾客对安装工作的满意度市场领先变量

4、目标序号测量方法市场份额通过满足顾客对产品的多样化需求，进行市场渗透，实现利润增长。1市场份额市场份额的增加/产品的市场占有率增加2市场份额3市场份额新市场的产品订单的增加比率4市场份额当前市场的产品订单的增加比率5市场份额产品生命周期的延长/产品使用价值的延长营销网络建设高效的销售与分货网络。1营销网络运输成本/销售成本2营销网络顾客增加的比率（％）3营销网络留住顾客4营销网络5营销网络6营销网络7营销网络竞争对手对待顾客的方式8营销网络新顾客带来的利润增长9营销网络现有顾客带来的利润增长10营销网络销售渠道管理市场形象在国内乃至国家扩大公司品牌的知名度1市场形象品牌认知2市场形象

5、理想状况与实际状况下的市场形象之间的差距