客户至尊满分试题

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1、客户至尊－金牌客户服务技巧单选题正确1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？1.A接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2.B接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3.C理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4.D理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户正确2.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？1.A信息需求2.B环境需求3.C情感需求4.D心理需求正确3.哪一项不属于迎接客户的准备工作？1.A以客户为中心2.B关注客户的需求3.C耐心聆听客户的抱怨1.D欢迎的态度正确4.哪项属于客户的不合理要求

2、？1.A在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机2.B在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换3.C要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年4.D买完手机后，有质量问题，要求退货正确5.哪一项不是金牌客户服务的内容？1.A迅速响应客户的需求2.B提供个性化的服务3.C以客户为中心4.D最大限度的降低客户的期望值正确6.哪一项不属于开放式问题？1.A你认为国航的服务态度如何？2.B你为什么选择国航公司？3.C您对我们的服务有哪些好的建议？4.D您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确

3、7.哪一项不属于理解客户的技巧？1.A准确的提出问题2.B对客户谈到的问题进行复述3.C降低客户的期望值4.D耐心的聆听客户的谈话正确8.对达成协议说法错误的是：1.A达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案2.B达成协议意味着最终的方案3.C达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺4.D设定客户期望值的一个最终目的是达成协议正确9.设定客户期望值的目的是：1.A满足客户的需求2.B与客户达成协议3.C提供满意的服务4.D提高客户的满意度正确10.哪个不是留住客户的有效技巧？1.A服务结束后，询问客户"您对我

4、这次服务满意吗？"2.B向客户表示感谢"感谢您对我们企业的信任"3.C与客户建立联系"如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我"4.D与客户保持联系正确11.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？1.A迅速采取行动2.B站在客户的立场上将心比心3.C先处理事件，后处理情感4.D耐心倾听客户的抱怨正确12.下面哪种说法不正确？1.A处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件2.B处理客户投诉时，反应要迅速3.C服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"4.D投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系

5、正确13.服务代表的哪种品格素质最重要？1.A注重承诺2.B积极热情3.C谦虚诚实4.D服务导向正确14.如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？1.A"不知道"2.B"我不清楚，你去问问别人吧"3.C"对不起，我是来面试的，我也不知道。"4.D"对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧"正确15.哪一项不属于优秀服务代表的标准？1.A整洁的外表2.B专业服务技能3.C把取得利益放在首位4.D乐于助人