优质服务(实操篇--讲师版)

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1、优质服务2008年7月版回顾“概念”“观念”“态度”优质服务----理念篇优质服务实操篇2008年7月版收银部服务标准生鲜服务标准楼面服务标准后勤部门服务标准目　　录收银部服务基本标准例外情况处理标准面对抱怨的服务标准收银部标准一、基本标准游戏让我们数数有几种法则在面对顾客服务环境下……第一眼看见你的时侯顾客能看见你的着装收银过程中顾客能看见你的…….顾客遇到问题顾客可能问到你的…….主动提供的服务我们可以主动提供的……在面对顾客服务环境下……第一眼看见你的时侯1、因为顾客能看见你的着装，所以你应该随时穿着得体。收银过程中2、因为顾客能看见你的表情，所以你应该……

2、3、因为顾客能看见你的动作，所以你应该……4、因为顾客会听到你的声音，所以你应该……顾客遇到问题5、因为顾客会遇到各种各样的问题，如：特价、折扣、退换货等，所以你应该……主动提供的服务6、因为会有很多情况发生，所以你应该……仪表标准基本服务标准过程标准询问服务标准主动服务标准收银员基本标准1、仪表标准头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西、嚼香口胶。手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌

3、：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。发型：仪容：口腔/牙：手/指甲：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌或掩盖工牌内容。符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱、随意修改服饰。符合公司标准要求着工鞋或舒适平底黑皮鞋，着肉色丝袜和白色短袜，干净整洁。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。首饰：工牌：制服：鞋/袜子：仪容、仪表标准2、基本服务标准表情自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：

4、无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。动作身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：倚靠、歪头、斜视、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手插兜、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。语言口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一

5、般采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。3、收银过程标准无笑容、无欢迎用语、无表情、冷言冷语、不理睬顾客、不主动帮顾客。(1)欢迎光临：标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物

6、篮或购物车中的商品放到收银台上。避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。(2)扫描/检查：标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每商品的金额。“抱歉，这件商品没有条码，请稍等，我马上找人帮忙查取。”标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品,食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看商品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免

7、混淆；检查购物车/篮底部、主动询问顾客是否还有其他未扫描商品。避免：漏取、不取。(3)解防盗扣：标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。避免：(4)装袋/车：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。避免：声音太小，读错总额。(5)合计金额：标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。避免：标准用语：总共××元，谢谢！(6)唱收钱/卡：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。标准动作：当顾客

8、的面点清钱